Как анализировать отзывы клиентов с помощью ярлыков 05 Сен 2016

И что теперь…? Этот вопрос многие интернет-маркетологи задают мне, когда получают первые отзывы клиентов. В прошлом они слышали клиента, теперь они действительно слушают его. Но как они на самом деле собираются использовать эту ценную информацию после того, как выслушают клиента?

Обратная связь везде

Все еще есть интернет-маркетологи, которые говорят, что обратная связь с клиентами чрезвычайно ценна, но они не знают, с чего начать. Часто, к их удивлению, поток отзывов клиентов огромен. Они не ожидали заранее получить столько информации. Ни их разнообразие. Как они были наивны…

С течением времени объем обратной связи, очевидно, увеличивается, но, по сути, начинают развиваться закономерности. Несмотря на разные формулировки, многие отзывы касаются вопросов одного и того же характера. Пункты, описывающие неработоспособность шага в процессе оплаты. Несколько человек указывают, что они не могут войти в систему. Канцелярские ошибки в содержании. Отсутствие контактной информации.

Данные без категорий
Очевидно, что указание заказчиком предмета отзыва с помощью продуманных категорий значительно облегчает последующий анализ. Однако здесь могут возникнуть некоторые трудности. Клиенты, к сожалению, не всегда очень последовательны в указании темы своего отзыва. Когда форма включает категорию, указывающую, что обратная связь касается входа в систему, они все равно выберут категорию «Другое, а именно…» и предоставят объяснение, например: «Мне нужен цифровой идентификатор, но у меня его нет». Когда вы включаете параметр «Загрузка счета-фактуры не работает» в воронке обслуживания, случайно делается выбор «У меня нет доступа к номеру моего полиса».

Как бы вы не акцентировали внимание на четком указании категорий, доступных в форме, отзывы всегда будут получены не в тех категориях.

Как вы можете гарантировать, что эта растущая куча отзывов клиентов останется управляемой ? Что это богатство информации дает понимание и не приводит вас в отчаяние?

Другими словами: как приручить этого монстра данных?

Маркировка/маркировка

Здесь в игру вступает маркировка открытых комментариев обратной связи. Что такое тегирование? Если вы используете, например, Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest или Asana, маркировка элементов, электронных писем, дел или заметок, вероятно, не покажется вам незнакомой. Если нет, возможно, вы сами создали столбец в Excel, в котором вы прикрепили свою собственную метку к элементу. Ни один? Не волнуйтесь, потому что это не сложно. Однако всегда можно облегчить себе задачу. Интеллектуальная платформа обратной связи Mopinion имеет встроенную интеллектуальную систему маркировки.

Рисунок 1: Умная система маркировки.

Вместо того, чтобы бесконечно добавлять столбцы с новыми тегами в Excel, платформа Mopinion предназначена для быстрого добавления нескольких тегов к нескольким элементам. Вы можете создавать свои собственные названия этикеток, чтобы не зацикливаться на категориях, придуманных поставщиком.

Рисунок 2: Выберите элементы обратной связи, которые необходимо пометить, введите или выберите теги и добавьте их.

Эй, но у меня также есть коллеги. Как они узнают, какие ярлыки им следует использовать? Как только тег будет создан, он будет включен в список существующих ярлыков. Таким образом, каждый может увидеть, какие ярлыки уже использовались. Вы не понимаете, почему был добавлен определенный тег? Наведите указатель мыши на тег, чтобы увидеть, кто его добавил и когда. И спросите этого человека о лежащей в основе идее.

Рисунок 3. Наведите указатель мыши на тег, чтобы увидеть, кто его добавил и когда.

Настойчивые коллеги? Вы можете заранее определить, какие метки следует использовать, и отключить опцию бесплатной маркировки. Таким образом, вы избегаете создания электронной почты, электронной почты, адреса электронной почты, EMAIL и почты для указания одного и того же.

После того, как вы пометили все эти 311 предметов за прошедшие выходные в понедельник, вы хотите пожинать плоды своей работы. Затем используйте функцию поиска Smartsearch для поиска элементов с одним или несколькими тегами. Полезно узнать, с какими ошибками столкнулись клиенты за прошедшие выходные.

Рисунок 4: Нажмите на фильтр тегов, выберите один или несколько тегов, и Smartsearch немедленно отобразит соответствующий отзыв.

Настоящая сила для интернет-маркетолога заключается в том, что вы можете назначать несколько ярлыков для каждого элемента. Обратная связь — это не только «Платеж», но также может быть «PayPal», «Опечатка», «Маркетинг», «Потенциал» и «Хорошая идея». Благодаря множеству тегов вам больше не нужно выбирать, к какой категории относится предмет.

Хорошая функция, но как вы на самом деле используете ее на практике? Вы хотите создать добавленную стоимость, а не кучу дополнительных данных.

Представлять себе….

Представьте, что у вас есть три отдела с контент-менеджерами, экспертами по юзабилити и разработчиками, которые должны что-то делать с предоставленными отзывами. Ваш менеджер хочет знать, стоит ли поддерживать дополнительные способы оплаты. И ему/ей нужны факты, чтобы сделать эту оценку. Таким образом, вы получаете запрос просто указать, какие способы оплаты, iDeal, PayPal, кредитная карта или множество других способов, предложены в отзыве. Кроме того, иногда бывает так, что вам хочется перечитать определенный элемент. И вам любопытно узнать, сколько людей ежемесячно не могли войти в свою учетную запись. Потому что у вас есть сомнения в правильности работы этого нового метода двухфакторной аутентификации.

В этом случае удобно, что контент-менеджеры могут выбрать метку «контент», чтобы увидеть, что нужно настроить для контента. Ваш менеджер может просмотреть все элементы, касающиеся «iDeal», «PayPal», «Кредитная карта» и «Наличные» за один раз. Или на самом деле хочет только взглянуть на предметы «iDeal». На собрании в понедельник утром вы указываете, что ваше внутреннее ощущение в отношении нового метода входа в систему было правильным, используя 32 элемента с тегами «Ошибка» и «Вход». Сами эксперты по юзабилити отфильтровывают «Юзабилити» и «CTA», чтобы обнаружить, что кнопка «Демонстрационное приложение» в электронной почте потенциального клиента в Outlook, по-видимому, находилась под сгибом. На самом деле они уже знали об этом, но теперь 56 человек обратились к этому вопросу за последний час.

Хорошая идея, чтобы скорректировать это для следующей партии. О да, что это был за чрезвычайно полезный комментарий, сделанный клиентом в прошлом месяце? Просто отфильтруйте по «Идее». Также удобно, что все ваши коллеги имеют доступ в режиме реального времени к одним и тем же отзывам и тегам на любом устройстве. Довольно полезно знать наверняка, что вы все смотрите на одно и то же содержимое. Таким образом, вас больше никогда не будет беспокоить постоянно расширяющаяся папка с такими файлами, как и т. д. Из которых вы никогда не знаете, какая последняя версия. И не использует ли коллега случайно еще более свежую версию.

Какая польза?

Все еще не уверены, почему вы должны помечать отзывы на платформе Mopinion? Практический пример. У крупной страховой компании есть «Моя среда», в которой клиенты могут ознакомиться с небольшим количеством вопросов и еще меньше могут решить сами. Интернет-команда в частности и организация в целом интуитивно чувствуют, что клиенты не очень ценят окружающую среду и что существует спрос на дополнительные функциональные возможности.

Один из маркетологов принимает вызов. Онлайн-встреча обратной связи разработана с учетом существующей «Моей среды», чтобы текущие клиенты могли дать отзыв в данный момент. Собранная обратная связь служит подтверждением того, что интуиция верна. Маркировка обратной связи позволила определить, какая функция пользуется наибольшим спросом. Вооружившись этими структурированными данными, онлайн-группе удается убедить руководство выделить бюджет для «Моей среды».

Благодаря меткам становится ясно, какая функциональность больше всего нужна, чтобы скрам-команда могла работать над этой проблемой в предстоящем спринте. Отчасти благодаря обратной связи, тема «Моя среда» превратилась в пример практической изобретательности. Удовлетворенность клиентов взлетела до небес. Поскольку клиенты могут решать гораздо больше вопросов онлайн, нагрузка на колл-центр уменьшается. А интернет-маркетолог? Сейчас он вице-президент по онлайн-стратегии. Ладно, последнее не совсем верно, но его повысили.

Поэтому спрашивайте не о том, что данные могут сделать для вас, а о том, что вы можете сделать для данных. (Хорошо. Также спросите, что данные могут сделать для вас.)

Советы

В заключение этого блога несколько практических советов:

• Выделите (фиксированный) момент в течение дня, чтобы прочитать и немедленно отметить новый отзыв. Таким образом, вы предотвратите накопление отзывов, которые будут помечены. Еще важнее то, что вы знаете, что происходит в Интернете с вашими клиентами ежедневно.

• Используйте несколько меток, чтобы иметь возможность сделать несколько поперечных сечений.

• Также предоставьте другим коллегам и отделам доступ к собранным вами отзывам. Таким образом, вы все смотрите на одну и ту же информацию.

• Согласуйте с коллегами этикетный этикет. Например, только маленькие буквы. Или начинайте теги с заглавной буквы.

• Используйте общие термины для ваших тегов. Комбинация тегов позволяет вам по-прежнему маркировать и фильтровать очень определенным образом. Касается ли отзыв того факта, что изображение в Chrome не загружается на главной странице? Пометьте это, например, как «ошибка», «изображение», «хром» и «домашняя страница» вместо «ошибка: главная страница хрома». Существует лишь очень небольшая вероятность того, что вы будете использовать последний тег чаще. И не то, что ваши коллеги выберут этот тег, когда возникнет аналогичная проблема.