Bagaimana menganalisis umpan balik pelanggan dengan menggunakan label 05 Sep 2016

Dan sekarang apa…? Ini adalah pertanyaan yang ditanyakan banyak pemasar online kepada saya ketika umpan balik pelanggan pertama telah diterima. Di masa lalu mereka mendengar pelanggan, sekarang mereka benar-benar mendengarkan mereka. Tetapi bagaimana mereka benar-benar akan menggunakan informasi berharga itu setelah mereka mendengarkan pelanggan?

Umpan balik di mana-mana

Masih ada pemasar online yang mengatakan bahwa umpan balik pelanggan sangat berharga, tetapi mereka tidak tahu harus mulai dari mana. Seringkali yang mengejutkan mereka, masuknya umpan balik pelanggan sangat banyak. Mereka tidak menyangka sebelumnya akan menerima informasi sebanyak itu. Juga keanekaragamannya. Betapa naifnya mereka…

Seiring berjalannya waktu, jumlah umpan balik jelas meningkat tetapi pola berbicara secara substantif mulai berkembang. Meskipun kata-katanya berbeda, banyak umpan balik melibatkan hal-hal yang sifatnya sama. Item yang menjelaskan tidak berfungsinya suatu langkah dalam proses pembayaran. Beberapa orang menunjukkan bahwa mereka tidak dapat masuk. Kesalahan klerikal dalam konten. Kurangnya informasi kontak.

Data tidak berkategori
Memiliki pelanggan menunjukkan subjek umpan balik melalui kategori yang dipikirkan dengan baik jelas membuat analisis selanjutnya jauh lebih mudah. Namun, beberapa kesulitan akan muncul di sini. Sayangnya, pelanggan tidak selalu sangat konsisten dalam hal menunjukkan subjek umpan balik mereka. Ketika formulir menyertakan kategori yang menyatakan bahwa umpan balik terkait dengan login, mereka akan tetap memilih kategori 'Lainnya, yaitu…' dan memberikan penjelasan seperti: ”Saya memerlukan ID Digital, tetapi saya tidak memilikinya”. Saat Anda menyertakan opsi 'Mengunggah faktur tidak berfungsi' di corong layanan, pilihan tersebut secara tidak sengaja dibuat untuk 'Saya tidak memiliki akses ke nomor polis saya'.

Tidak peduli seberapa banyak Anda fokus pada indikasi yang jelas dari kategori yang tersedia di formulir, umpan balik akan selalu diterima dalam kategori yang salah.

Bagaimana Anda dapat memastikan bahwa tumpukan umpan balik pelanggan yang meningkat ini tetap dapat dikelola ? Bahwa kekayaan informasi ini memberikan wawasan dan tidak membuat Anda putus asa?

Dengan kata lain: bagaimana Anda menjinakkan monster data ini?

Penandaan/Pelabelan

Pelabelan komentar umpan balik terbuka berperan di sini. Apa itu penandaan? Jika Anda menggunakan, misalnya, Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest, atau Asana, pelabelan item, email, daftar tugas, atau catatan mungkin tidak asing lagi bagi Anda. Jika tidak, Anda mungkin telah membuat kolom sendiri di Excel di mana Anda telah melampirkan label Anda sendiri ke suatu item. Juga tidak? Jangan khawatir karena tidak sulit. Namun, selalu mungkin untuk membuatnya lebih mudah untuk diri sendiri. Platform kecerdasan umpan balik Mopinion memiliki sistem pelabelan cerdas terintegrasi.

Gambar 1: Sistem pelabelan pintar.

Alih-alih menambahkan kolom tanpa batas dengan tag baru di Excel, platform Mopinion dirancang untuk menambahkan beberapa tag ke beberapa item dalam waktu singkat. Anda bebas membuat nama label sendiri, sehingga Anda tidak terjebak dengan kategori yang ditemukan oleh pemasok.

Gambar 2: Pilih item umpan balik yang akan diberi tag, ketik atau pilih tag Anda dan tambahkan.

Hei, tapi aku juga punya rekan. Bagaimana mereka tahu label mana yang seharusnya mereka gunakan? Segera setelah tag dibuat, itu akan dimasukkan ke dalam daftar label yang ada. Dengan cara ini, semua orang dapat melihat label mana yang telah digunakan. Apakah Anda tidak mengerti mengapa tag tertentu telah ditambahkan? Arahkan kursor ke atas tag untuk melihat siapa yang menambahkannya dan kapan. Dan tanyakan kepada orang ini tentang ide yang mendasarinya.

Gambar 3: Arahkan kursor ke atas tag untuk melihat siapa yang telah menambahkannya dan kapan.

Rekan yang gigih? Anda dapat menentukan di muka label mana yang harus digunakan dan Anda dapat menonaktifkan opsi pelabelan gratis. Dengan cara ini Anda menghindari pembuatan email, Email, alamat email, EMAIL dan surat untuk menunjukkan hal yang sama.

Setelah Anda menandai semua 311 item akhir pekan lalu pada hari Senin, Anda ingin menuai manfaat dari pekerjaan Anda. Kemudian gunakan fungsi pencarian Smartsearch untuk mengambil item dengan satu atau beberapa tag. Berguna untuk melihat kesalahan mana yang dialami pelanggan selama akhir pekan lalu.

Gambar 4: Klik pada filter tag, pilih satu atau lebih tag dan Smartsearch segera menampilkan umpan balik terkait.

Kekuatan sebenarnya untuk pemasar online terletak pada kenyataan bahwa Anda dapat mengalokasikan beberapa label per item. Umpan balik tidak hanya 'Pembayaran', tetapi juga dapat melibatkan 'PayPal', 'Ketik', 'Pemasaran', 'Prospek' dan 'Ide bagus'. Berkat banyak tag, Anda tidak lagi harus memilih berdasarkan kategori mana suatu item dicakup secara eksklusif.

Fitur yang bagus, tetapi bagaimana Anda benar-benar menggunakannya dalam praktik? Anda ingin menciptakan nilai tambah, bukan tumpukan data tambahan.

Membayangkan….

Bayangkan Anda memiliki tiga departemen, dengan pengelola konten, pakar kegunaan, dan pengembang yang harus melakukan sesuatu dengan umpan balik yang diberikan. Manajer Anda ingin tahu apakah perlu mendukung metode pembayaran tambahan. Dan dia membutuhkan fakta untuk membuat penilaian itu. Jadi, Anda mendapatkan permintaan untuk hanya memetakan metode pembayaran mana, iDeal, PayPal, Kartu Kredit atau banyak cara lain, yang disarankan dalam umpan balik. Selain itu, terkadang Anda merasa ingin membaca kembali item tertentu. Dan Anda ingin tahu berapa banyak orang yang tidak dapat masuk ke akun mereka setiap bulan. Karena Anda ragu tentang fungsi yang benar dari metode otentikasi 2 faktor yang baru itu.

Dalam hal ini, sangat berguna bahwa pengelola konten dapat memilih label 'konten' untuk melihat apa yang harus disesuaikan dengan konten. Manajer Anda dapat meninjau semua item mengenai 'iDeal', 'PayPal', 'Kartu Kredit' dan 'Uang Tunai' sekaligus. Atau sebenarnya hanya ingin melihat-lihat item 'iDeal'. Dalam pertemuan Senin pagi Anda menunjukkan bahwa firasat Anda sehubungan dengan metode login baru itu benar dengan menggunakan 32 item yang ditandai 'Error' dan 'Login'. Para ahli kegunaan sendiri menyaring 'Usability' dan 'CTA' untuk mengetahui bahwa tombol aplikasi Demo di email prospek di outlook ternyata terletak di bawah flip. Mereka sebenarnya sudah tahu itu, tetapi sekarang 56 orang telah membahas masalah ini dalam satu jam terakhir.

Ide bagus untuk menyesuaikannya untuk batch berikutnya. Oh ya, komentar apa yang sangat berguna yang dibuat pelanggan dalam sebulan terakhir? Filter saja pada 'Ide'. Juga nyaman bahwa semua kolega Anda memiliki akses waktu nyata ke umpan balik dan tag yang sama di perangkat apa pun. Cukup berguna untuk mengetahui dengan pasti bahwa Anda semua melihat konten yang sama. Jadi, Anda tidak akan terganggu lagi oleh folder yang terus berkembang dengan file seperti feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, dll. Yang Anda tidak pernah tahu lagi apa versi terbarunya. Dan apakah seorang kolega secara kebetulan menggunakan versi yang lebih baru.

Apa gunanya?

Masih tidak yakin mengapa Anda harus memberi label umpan balik di platform Mopinion? Contoh praktis. Sebuah perusahaan asuransi besar memiliki 'Lingkungan saya' di mana pelanggan dapat melihat beberapa hal dan dapat mengatur sendiri lebih sedikit lagi. Tim online pada khususnya dan organisasi pada umumnya memiliki firasat bahwa pelanggan tidak benar-benar menghargai lingkungan dan bahwa ada permintaan untuk lebih banyak fungsi.

Salah satu pemasar mengambil tantangan. Pertemuan umpan balik online dirancang dengan memperhatikan 'Lingkungan saya' yang ada sehingga pelanggan saat ini dapat memberikan umpan balik pada saat itu juga. Umpan balik yang dikumpulkan memberikan pembuktian bahwa firasat itu benar. Pelabelan umpan balik memungkinkan untuk memetakan fitur mana yang paling diminati. Berbekal data terstruktur ini, tim online berhasil meyakinkan manajemen untuk menyediakan anggaran untuk 'Lingkunganku'.

Berkat labelnya, menjadi jelas fungsionalitas mana yang paling dibutuhkan sehingga tim scrum dapat menangani masalah itu di sprint mendatang. Sebagian berkat umpan balik, 'Lingkungan saya' yang bersangkutan telah berkembang menjadi contoh kecerdikan praktis. Kepuasan pelanggan telah meroket. Karena pelanggan dapat menangani lebih banyak masalah secara online, tekanan pada pusat panggilan berkurang. Dan pemasar online? Dia sekarang menjadi wakil presiden strategi online. Oke, yang terakhir ini tidak sepenuhnya benar, tapi dia memang dipromosikan.

Jadi jangan tanya apa yang bisa dilakukan data untuk Anda, tapi apa yang bisa Anda lakukan untuk data. (Baiklah kalau begitu. Tanyakan juga apa yang bisa dilakukan data untuk Anda.)

Tips

Untuk menutup blog ini, sejumlah tips praktis:

• Luangkan waktu (tetap) di siang hari untuk membaca dan segera memberi label umpan balik baru. Dengan cara ini Anda mencegah umpan balik yang akan diberi label agar tidak menumpuk. Yang lebih penting adalah Anda tahu apa yang terjadi secara online dengan pelanggan Anda setiap hari.

• Gunakan beberapa label agar dapat membuat beberapa penampang.

• Berikan juga kolega dan departemen lain akses ke umpan balik yang Anda kumpulkan. Dengan cara ini Anda semua melihat informasi yang sama.

• Setuju dengan rekan kerja tentang etiket label. Misalnya, hanya huruf kecil. Atau mulai tag dengan huruf kapital.

• Gunakan istilah umum untuk tag Anda. Kombinasi tag memungkinkan Anda untuk tetap memberi label dan memfilter dengan cara yang sangat spesifik. Apakah umpan balik menyangkut fakta bahwa gambar di Chrome tidak dimuat di beranda? Beri label itu, misalnya, sebagai 'bug', 'image', 'chrome' dan 'homepage' alih-alih 'bug: chrome homepage'. Hanya ada kemungkinan sangat kecil bahwa Anda akan lebih sering menggunakan tag terakhir. Rekan kerja Anda juga tidak akan memilih tag itu ketika masalah serupa terjadi.