如何使用标签分析客户反馈 2016 年 9 月 5 日

现在怎么办…？ 这是许多在线营销人员在收到第一个客户反馈时问我的问题。 过去他们听客户的，现在他们真的听他们的。 但是，在听取了客户的意见后，他们实际上将如何使用这些有价值的信息呢？

无处不在的反馈

仍然有在线营销人员说客户反馈非常有价值，但他们不知道从哪里开始。 通常令他们惊讶的是，大量的客户反馈是压倒性的。 他们事先没想到会收到这么多信息。 也不是其多样性。 他们是多么天真……

随着时间的推移，反馈的数量明显增加，但从本质上讲，模式开始发展。 尽管措辞不同，但很多反馈都涉及相同性质的问题。 描述付款流程中某个步骤无法运行的项目。 多人表示无法登录。 内容中的笔误。 缺乏联系信息。

未分类数据
让客户通过深思熟虑的类别指出反馈的主题显然会使后续分析变得容易得多。 但是，这里会出现一些困难。 不幸的是，客户在指出他们反馈的主题时并不总是非常一致。 当表单包含一个说明反馈与登录有关的类别时，他们仍会选择“其他，即……”类别并提供解释，例如：“我需要一个数字 ID，但我没有那个”。 当您在服务渠道中包含“无法上传发票”选项时，会意外选择“我无权访问我的保单编号”。

无论您多么关注表格上可用类别的明确指示，总是会收到错误类别的反馈。

您如何确保越来越多的客户反馈仍然可控？ 这些丰富的信息提供了洞察力并且不会使您感到绝望？

换句话说：你如何驯服这个数据怪物？

标记/标签

开放反馈评论的标签在这里发挥作用。 什么是标签？ 例如，如果您使用 Gmail、Pocket、Evernote、Basecamp、Pinterest 或 Asana，则项目、电子邮件、待办事项或笔记的标签对您来说可能并不陌生。 如果没有，您可能自己在 Excel 中创建了一个列，在其中将您自己的标签附加到一个项目。 两者都不？ 不要担心，因为它并不难。 但是，始终可以让自己更轻松。 Mopinion 反馈智能平台具有集成的智能标签系统。

图 1：智能标签系统。

Mopinion 平台不是在 Excel 中无限添加带有新标签的列，而是旨在立即将多个标签添加到多个项目。 您可以自由创建自己的标签名称，因此您不会被供应商发明的类别所束缚。

图 2：选择要标记的反馈项目，键入或选择您的标签并添加它们。

嘿，但我也有同事。 他们怎么知道他们应该使用哪些标签？ 一旦创建了标签，它将包含在现有标签列表中。 这样每个人都可以看到哪些标签已经被使用过。 你不明白为什么添加了某个标签？ 胡佛在标签顶部查看谁添加了它以及何时添加。 并询问这个人潜在的想法。

图 3：Hoover 在标签上查看谁添加了它以及何时添加。

坚持不懈的同事？ 您可以预先确定应该使用哪些标签，并且可以关闭免费标签选项。 这样您就可以避免创建电子邮件、Email、电子邮件地址、EMAIL 和邮件以表明相同。

在周一标记了上周末的所有 311 件物品后，您想从工作中获益。 然后使用 Smartsearch 搜索功能检索带有一个或多个标签的项目。 有助于查看客户在过去周末遇到的错误。

图 4：点击标签过滤器，选择一个或多个标签，Smartsearch 立即显示相关反馈。

在线营销人员的真正优势在于您可以为每个项目分配多个标签。 反馈不仅仅是“付款”，还可能涉及“PayPal”、“错字”、“营销”、“领导”和“好主意”。 多亏了多个标签，您不再需要选择一个项目的专属类别。

一个不错的功能，但是您如何在实践中实际使用它？ 您想创造附加价值，而不是一堆额外的数据。

想象…。

想象一下，您有三个部门，内容经理、可用性专家和开发人员必须根据所提供的反馈做一些事情。 您的经理想知道是否值得支持其他付款方式。 他/她需要事实来进行评估。 因此，您收到的请求只是映射反馈中建议的付款方式，iDeal、PayPal、信用卡或许多其他方式。 此外，有时您会想重读某个项目。 您很想知道每月有多少人无法登录他们的帐户。 因为您对新的 2 因素身份验证方法的正确功能有疑问。

在这种情况下，内容管理员可以选择标签“内容”来查看必须对内容进行调整的内容。 您的经理可以一次性查看有关“iDeal”、“PayPal”、“Credit Card”和“Cash”的所有项目。 或者实际上只想看看“iDeal”项目。 在周一上午的会议上，您指出您对新登录方法的直觉是正确的，因为使用了 32 个“错误”和“登录”标记的项目。 可用性专家自己对“可用性”和“CTA”进行过滤，以发现 Outlook 中潜在客户通过电子邮件发送的演示应用程序按钮显然位于首屏下方。 他们实际上已经知道这一点，但现在有 56 人在过去一个小时内解决了这个问题。

为下一批调整它是个好主意。 哦，是的，客户在过去一个月里发表的那条非常有用的评论是什么？ 只需过滤“想法”即可。 您的所有同事都可以在任何设备上实时访问相同的反馈和标签，这也很方便。 确定你们都在看相同的内容非常有用。 因此，您再也不会被一个不断扩展的文件夹所困扰，其中包含诸如 feedback.xlsx、feedback_20160831.xls、feedback_20160831(1).xls、feedback_20160831(1)(1).xls、feedback_PH_definitief、feedback_PH_final、feedback_PH_herzien 等文件。等等，你永远不知道最新版本是什么。 以及一位同事是否偶然使用了更新的版本。

什么用途？

仍然不明白为什么要在 Mopinion 平台中标记反馈？ 一个实际的例子。 一家大型保险公司有一个“我的环境”，客户可以在其中查看少量事务，而自己能够安排的更少。 尤其是在线团队和整个组织都有一种直觉，即客户并不真正欣赏环境，并且需要更多功能。

其中一位营销人员接受了挑战。 针对现有的“我的环境”设计了在线反馈会议，以便当前客户能够及时给出反馈。 收集到的反馈证明直觉是正确的。 反馈的标签使得映射哪个功能需求最高成为可能。 有了这些结构化数据，在线团队成功说服管理层为“我的环境”提供预算。

多亏了标签，哪些功能是最需要的，以便 Scrum 团队可以在即将到来的 sprint 中解决该问题。 部分由于反馈，有关的“我的环境”同时发展成为实际独创性的一个例子。 客户满意度飙升。 随着客户能够在线处理更多事务，呼叫中心的压力也随之减轻。 网络营销人员呢？ 他现在是在线战略的副总裁。 好吧，后者并不完全正确，但他确实得到了提升。

所以不要问数据能为你做什么，而要问你能为数据做什么。 （那好吧。另外问问数据可以为你做什么。）

提示

总结这个博客，一些实用的技巧：

• 在一天中抽出（固定的）时间阅读并立即标记新的反馈。 这样，您可以防止反馈被标记为堆积。 更重要的是，您知道每天与客户在线上发生的事情。

• 使用多个标签以便能够制作多个横截面。

• 还让其他同事和部门访问您收集的反馈。 这样，你们都在查看相同的信息。

• 就标签礼仪与同事达成一致。 例如，只有小写字母。 或者以大写字母开始标签。

• 为您的标签使用通用术语。 标签的组合允许您仍然以非常指定的方式进行标记和过滤。 反馈是否涉及 Chrome 中的图像未在主页上加载的事实？ 例如，将其标记为“bug”、“image”、“chrome”和“homepage”，而不是“bug: chrome homepage”。 您会更频繁地使用最后一个标签的可能性很小。 当发生类似问题时，您的同事也不会选择该标签。