Etiketlerin kullanımıyla müşteri geri bildirimleri nasıl analiz edilir 05 Eylül 2016

Ve şimdi ne…? Bu, birçok çevrimiçi pazarlamacının ilk müşteri geri bildirimi alındığında bana sorduğu bir soru. Geçmişte müşteriyi duydular, şimdi gerçekten onları dinliyorlar. Ancak müşteriyi dinledikten sonra bu değerli bilgiyi gerçekte nasıl kullanacaklar?

Her yerde geri bildirim

Hâlâ müşteri geri bildirimlerinin son derece değerli olduğunu söyleyen, ancak nereden başlayacaklarını bilmediklerini söyleyen çevrimiçi pazarlamacılar var. Çoğu zaman onları şaşırtan bir şekilde, müşteri geri bildirimlerinin akışı bunaltıcıdır. Önceden bu kadar bilgi almayı beklemiyorlardı. Ne de çeşitliliği. Ne kadar saftılar…

Zaman ilerledikçe, geri bildirim miktarı açıkça artar, ancak anlamlı konuşma kalıpları gelişmeye başlar. Farklı şekilde ifade edilse de, birçok geri bildirim aynı nitelikteki konuları içerir. Ödeme sürecindeki bir adımın çalışmamasını açıklayan öğeler. Giriş yapamadıklarını belirten birden fazla kişi. İçerikte yazım hataları. İletişim bilgilerinin olmaması.

Kategorize edilmemiş veriler
Müşterinin geri bildirim konusunu iyi düşünülmüş kategoriler aracılığıyla belirtmesi, sonraki analizleri çok daha kolay hale getiriyor. Ancak burada bazı zorluklar ortaya çıkacaktır. Müşteriler, ne yazık ki, geri bildirimlerinin konusunu belirtmek söz konusu olduğunda her zaman çok tutarlı değildir. Form, geri bildirimin oturum açmayla ilgili olduğunu belirten bir kategori içerdiğinde, yine de 'Diğer, yani…' kategorisini seçecek ve ”Dijital Kimliğe ihtiyacım var ama bende yok” gibi bir açıklama yapacaklar. Bir hizmet hunisine 'Fatura yükleme çalışmıyor' seçeneğini eklediğinizde, yanlışlıkla 'Politika numarama erişimim yok' seçimi yapılır.

Formda yer alan kategorilerin net bir şekilde belirtilmesine ne kadar odaklanılırsa odaklanılsın, her zaman yanlış kategorilerde geri bildirim alınacaktır.

Artan bu müşteri geri bildirimi yığınının yönetilebilir kalmasını nasıl sağlayabilirsiniz? Bu bilgi zenginliği içgörü sağlıyor ve sizi umutsuzluğa sürüklemiyor mu?

Başka bir deyişle: bu veri canavarını nasıl evcilleştirirsiniz?

Etiketleme/Etiketleme

Açık geri bildirim yorumlarının etiketlenmesi burada devreye giriyor. etiketleme nedir? Örneğin Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest veya Asana kullanıyorsanız, öğelerin, e-postaların, yapılacaklar veya notların etiketlenmesi size muhtemelen yabancı gelmiyor. Değilse, Excel'de kendi etiketinizi bir öğeye eklediğiniz bir sütunu kendiniz oluşturmuş olabilirsiniz. Hiç biri? Endişelenme çünkü zor değil. Ancak, kendiniz için kolaylaştırmak her zaman mümkündür. Mopinion geri bildirim istihbarat platformu, entegre bir akıllı etiketleme sistemine sahiptir.

Şekil 1: Akıllı etiketleme sistemi.

Excel'de sonsuz sayıda yeni etiket içeren sütunlar eklemek yerine Mopinion platformu, birden çok öğeye çok kısa sürede birden çok etiket eklemek için tasarlanmıştır. Kendi etiket adlarınızı oluşturmakta özgürsünüz, böylece bir tedarikçi tarafından icat edilen kategorilere takılıp kalmazsınız.

Şekil 2: Etiketlenecek geri bildirim öğelerini seçin, etiket(ler)inizi yazın veya seçin ve ekleyin.

Hey, ama benim de meslektaşlarım var. Hangi etiketleri kullanmaları gerektiğini nasıl biliyorlar? Bir etiket oluşturulur oluşturulmaz, mevcut etiketler listesine eklenecektir. Bu şekilde, herkesin hangi etiketlerin daha önce kullanıldığını görmesi mümkündür. Belirli bir etiketin neden eklendiğini anlamıyor musunuz? Kimin ve ne zaman eklediğini görmek için etiketin üzerine gelin. Ve bu kişiye temeldeki fikri sorun.

Şekil 3: Kimin ve ne zaman eklediğini görmek için bir etiketin üzerine gelin.

Kalıcı meslektaşlar? Hangi etiketlerin kullanılacağını önceden belirleyebilir ve ücretsiz etiketleme seçeneğini kapatabilirsiniz. Bu şekilde, aynısını belirtmek için e-posta, E-posta, e-posta adresi, EMAIL ve posta oluşturulmasını önlersiniz.

Pazartesi günü geçen hafta sonundaki 311 öğenin tümünü etiketledikten sonra, çalışmanızın faydasını görmek istersiniz. Ardından, bir veya daha fazla etikete sahip öğeleri almak için Smartsearch arama işlevini kullanın. Müşterilerin geçen hafta sonu boyunca hangi hataları deneyimlediğini görmek için kullanışlıdır.

Şekil 4: Etiket filtresine tıklayın, bir veya daha fazla etiket seçin ve Smartsearch ilgili geri bildirimi hemen gösterir.

Çevrimiçi pazarlamacının gerçek gücü, öğe başına birden çok etiket atayabilmeniz gerçeğinde yatmaktadır. Bir geri bildirim yalnızca 'Ödeme' değildir, aynı zamanda 'PayPal', 'Yazım Hatası', 'Pazarlama', 'Müşteri Adayı' ve 'İyi fikir'i de içerebilir. Birden çok etiket sayesinde, artık bir öğenin yalnızca hangi kategoriye göre kapsanacağını seçmek zorunda değilsiniz.

Güzel bir özellik, ancak pratikte gerçekten nasıl kullanıyorsunuz? Bir yığın ek veri değil, katma değer yaratmak istiyorsunuz.

Hayal etmek….

Sağlanan geri bildirimlerle bir şeyler yapması gereken içerik yöneticileri, kullanılabilirlik uzmanları ve geliştiricilerden oluşan üç departmanınız olduğunu hayal edin. Yöneticiniz, ek ödeme yöntemlerini desteklemenin faydalı olup olmadığını öğrenmek istiyor. Ve bu değerlendirmeyi yapmak için gerçeklere ihtiyacı var. Böylece, geri bildirimde hangi ödeme yöntemlerinin, iDeal, PayPal, Kredi Kartı veya diğer birçok yolun önerildiğini haritalama isteğini alırsınız. Ek olarak, bazen belirli bir öğeyi tekrar okumak istediğinizi hissedersiniz. Aylık olarak hesaplarına giriş yapamayan kaç kişiyi merak ediyorsunuz. Çünkü bu yeni 2 faktörlü kimlik doğrulama yönteminin doğru işleyişi hakkında şüpheleriniz var.

Bu durumda, içerik yöneticilerinin içeriğe göre neyin ayarlanması gerektiğini görmek için 'içerik' etiketini seçebilmeleri kullanışlı olur. Yöneticiniz 'iDeal', 'PayPal', 'Kredi Kartı' ve 'Nakit' ile ilgili tüm öğeleri tek seferde inceleyebilir. Ya da aslında sadece 'iDeal' öğelerine bir göz atmak istiyor. Pazartesi sabahı toplantısında, 32 'Hata' ve 'Giriş' etiketli öğeleri kullanarak yeni giriş yöntemiyle ilgili içgüdünüzün doğru olduğunu belirttiniz. Kullanılabilirlik uzmanlarının kendileri, "Kullanılabilirlik" ve "CTA"yı filtreleyerek, görünümdeki olası e-posta gönderimindeki Demo uygulama düğmesinin ekranın alt kısmında yer aldığını tespit etti. Aslında bunu zaten biliyorlardı, ancak şimdi 56 kişi son bir saat içinde bu konuyu ele aldı.

Bunu bir sonraki parti için ayarlamak iyi bir fikir. Ah evet, müşterinin geçen ay yaptığı son derece faydalı yorum neydi? Sadece 'Fikir' üzerine filtreleyin. Tüm iş arkadaşlarınızın herhangi bir cihazda aynı geri bildirime ve etiketlere gerçek zamanlı erişimi olması da uygundur. Hepinizin aynı içeriğe baktığınızdan emin olmak oldukça faydalı. Böylece, feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, vb. En son sürümünün ne olduğunu artık asla bilemeyeceğiniz. Ve bir meslektaşınızın tesadüfen daha yeni bir sürümü kullanıp kullanmadığı.

ne işe yarar?

Mopinion platformunda geri bildirimleri neden etiketlemeniz gerektiğine hala ikna olmadınız mı? Pratik bir örnek. Büyük bir sigortacının, müşterilerin çok az sayıda konuya bakabilecekleri ve kendilerinin daha da azını düzenleyebilecekleri bir 'Benim ortamım' vardır. Özellikle çevrimiçi ekip ve genel olarak kuruluş, müşterilerin çevreyi gerçekten takdir etmediği ve daha fazla işlevsellik için bir talep olduğu duygusuna sahiptir.

Pazarlamacılardan biri bu zorluğu üstlenir. Mevcut müşterilerin anında geri bildirimde bulunabilmeleri için mevcut 'Ortamım' ile ilgili olarak çevrimiçi bir geri bildirim toplantısı tasarlanmıştır. Toplanan geri bildirim, içgüdüsel hissin doğru olduğunun kanıtını sağlar. Geri bildirimin etiketlenmesi, hangi özelliğin en çok talep edildiğini haritalamayı mümkün kıldı. Bu yapılandırılmış verilerle donanmış çevrimiçi ekip, yönetimi 'Ortamım' için bütçe ayırmaya ikna etmeyi başarır.

Etiketler sayesinde, scrum ekibinin yaklaşan sprintte bu sorun üzerinde çalışabilmesi için hangi işlevselliğe en çok ihtiyaç duyulduğu açıktır. Kısmen geri bildirim sayesinde, ilgili 'Benim çevrem' pratik bir ustalık örneği haline geldi. Müşteri memnuniyeti tavan yaptı. Müşteriler çok daha fazla konuyu çevrimiçi olarak halledebildiğinden, çağrı merkezi üzerindeki baskı azalır. Ve çevrimiçi pazarlamacı? O şimdi çevrimiçi stratejinin başkan yardımcısı. Tamam, ikincisi tamamen doğru değil, ama terfi etti.

Bu nedenle, verilerin sizin için ne yapabileceğini değil, sizin veriler için ne yapabileceğinizi sorun. (Tamam o zaman. Ayrıca verilerin sizin için neler yapabileceğini de sorun.)

İpuçları

Bu blogu bitirmek için birkaç pratik ipucu:

• Yeni geri bildirimleri okumak ve hemen etiketlemek için gün içinde (sabit) bir an ayırın. Bu şekilde, etiketlenecek geri bildirimlerin birikmesini önlersiniz. Daha da önemlisi, müşterilerinizle günlük olarak çevrimiçi olarak neler olup bittiğini bilmenizdir.

• Birden fazla kesit yapabilmek için birden fazla etiket kullanın.

• Ayrıca diğer meslektaşlarınıza ve departmanlara topladığınız geri bildirimlere erişim izni verin. Bu şekilde hepiniz aynı bilgilere bakıyorsunuz.

• Bir etiket görgü kuralları üzerinde meslektaşlarınızla anlaşın. Örneğin, yalnızca küçük harfler. Veya etiketleri büyük harfle başlatın.

• Etiketleriniz için genel terimler kullanın. Etiketlerin kombinasyonu, yine de çok belirli bir şekilde etiketlemenize ve filtrelemenize olanak tanır. Geri bildirim, Chrome'daki bir resmin ana sayfada yüklenmediği gerçeğiyle mi ilgili? Bunu örneğin 'hata: chrome ana sayfası' yerine 'hata', 'görüntü', 'krom' ve 'ana sayfa' olarak etiketleyin. Son etiketi daha sık kullanmanız için çok küçük bir şans var. Benzer bir sorun oluştuğunda iş arkadaşlarınızın bu etiketi seçmesi de söz konusu değildir.