Jak analizować opinie klientów za pomocą etykiet 05.09.2016

I co teraz…? To pytanie, które zadaje mi wielu marketerów internetowych, gdy otrzymam pierwszą opinię od klientów. Kiedyś słyszeli klienta, teraz naprawdę go słuchają. Ale w jaki sposób zamierzają wykorzystać te cenne informacje po wysłuchaniu klienta?

Informacje zwrotne wszędzie

Wciąż są marketerzy online, którzy twierdzą, że opinie klientów są niezwykle cenne, ale nie wiedzą, od czego zacząć. Często, ku ich zaskoczeniu, napływ opinii klientów jest przytłaczający. Nie spodziewali się z góry, że otrzymają tyle informacji. Ani ich różnorodność. Jak naiwni byli…

W miarę upływu czasu ilość informacji zwrotnych oczywiście wzrasta, ale w sensie merytorycznym zaczynają się rozwijać wzorce. Chociaż sformułowane w inny sposób, wiele informacji zwrotnych dotyczy spraw o tym samym charakterze. Pozycje opisujące niefunkcjonowanie etapu w procesie płatności. Wiele osób wskazujących, że nie mogą się zalogować. Błędy pisarskie w treści. Brak danych kontaktowych.

Dane bez kategorii
Wskazanie przez klienta przedmiotu opinii za pomocą przemyślanych kategorii oczywiście znacznie ułatwia późniejsze analizy. Tutaj jednak pojawią się pewne trudności. Klienci niestety nie zawsze są bardzo konsekwentni, jeśli chodzi o wskazanie tematu swojej opinii. Gdy w formularzu pojawi się kategoria informująca, że ​​informacja zwrotna dotyczy loginu, nadal wybiorą kategorię „Inne, czyli…” i poda wyjaśnienie typu: „Potrzebuję identyfikatora cyfrowego, ale go nie mam”. Jeśli włączysz opcję „Przesyłanie faktury nie działa” w lejku usługi, przypadkowo zostanie wybrana opcja „Nie mam dostępu do numeru mojej polisy”.

Bez względu na to, jak bardzo skupisz się na wyraźnym wskazaniu kategorii dostępnych w formularzu, informacje zwrotne zawsze będą odbierane w niewłaściwych kategoriach.

Jak możesz zapewnić, że ten rosnący stos opinii klientów pozostanie w zarządzaniu ? Że to bogactwo informacji zapewnia wgląd i nie prowadzi do rozpaczy?

Innymi słowy: jak oswoić tego potwora danych?

Tagowanie/etykietowanie

Tutaj wchodzi w grę oznaczanie otwartych komentarzy zwrotnych. Co to jest tagowanie? Jeśli korzystasz na przykład z Gmaila, Pocketa, Evernote, Basecamp, Pinterest lub Asana, oznaczanie przedmiotów, wiadomości e-mail, czynności do wykonania lub notatek prawdopodobnie nie brzmi dla Ciebie obco. Jeśli nie, być może sam utworzyłeś kolumnę w Excelu, w której dołączyłeś własną etykietę do elementu. Ani? Nie martw się, bo to nie jest trudne. Zawsze jednak można sobie to ułatwić. Platforma inteligencji zwrotnej Mopinion ma zintegrowany system inteligentnego etykietowania.

Rysunek 1: Inteligentny system etykietowania.

Zamiast nieskończonego dodawania kolumn z nowymi tagami w programie Excel, platforma Mopinion została zaprojektowana tak, aby błyskawicznie dodawać wiele tagów do wielu elementów. Możesz swobodnie tworzyć własne nazwy etykiet, więc nie utkniesz w kategoriach wymyślonych przez dostawcę.

Rysunek 2: Wybierz elementy opinii do otagowania, wpisz lub wybierz tag(i) i dodaj je.

Hej, ale mam też kolegów. Skąd wiedzą, jakich etykiet mają używać? Po utworzeniu tagu zostanie on umieszczony na liście istniejących etykiet. W ten sposób każdy może zobaczyć, które etykiety zostały już użyte. Nie rozumiesz, dlaczego dodano określony tag? Najedź kursorem na tag, aby zobaczyć, kto go dodał i kiedy. Zapytaj tę osobę o ideę leżącą u podstaw.

Rysunek 3: Najedź kursorem na znacznik, aby zobaczyć, kto go dodał i kiedy.

Wytrwali koledzy? Możesz z góry określić, które etykiety mają być używane, i możesz wyłączyć opcję bezpłatnego etykietowania. W ten sposób unikniesz tworzenia wiadomości e-mail, e-mail, adresu e-mail, EMAIL i poczty, aby wskazać to samo.

Po otagowaniu wszystkich 311 pozycji z ostatniego weekendu w poniedziałek, chcesz czerpać korzyści ze swojej pracy. Następnie użyj funkcji wyszukiwania Smartsearch, aby pobrać elementy z co najmniej jednym znacznikiem. Przydatne, aby zobaczyć, jakie błędy napotkali klienci w ciągu ostatniego weekendu.

Rysunek 4: Kliknij filtr tagów, wybierz jeden lub więcej tagów, a Smartsearch natychmiast wyświetli odpowiednią informację zwrotną.

Prawdziwa siła marketera internetowego polega na tym, że możesz przypisać wiele etykiet do jednego produktu. Informacja zwrotna to nie tylko „Płatność”, ale może również obejmować „PayPal”, „Literówka”, „Marketing”, „Lead” i „Dobry pomysł”. Dzięki wielu tagom nie musisz już wybierać, do której kategorii dany przedmiot jest wyłącznie objęty.

Fajna funkcja, ale jak właściwie to wykorzystać w praktyce? Chcesz stworzyć wartość dodaną, a nie kupę dodatkowych danych.

Wyobrażać sobie….

Wyobraź sobie, że masz trzy działy z menedżerami treści, ekspertami ds. użyteczności i programistami, którzy muszą coś zrobić z otrzymanymi opiniami. Twój menedżer chce wiedzieć, czy warto wspierać dodatkowe metody płatności. A on/ona potrzebuje faktów, aby dokonać tej oceny. Otrzymasz więc prośbę o mapowanie, które metody płatności, iDeal, PayPal, karta kredytowa lub wiele innych sposobów są sugerowane w opinii. Ponadto czasami zdarza się, że masz ochotę przeczytać określoną pozycję. I jesteś ciekawy, ile osób nie było w stanie zalogować się na swoje konto miesięcznie. Ponieważ masz wątpliwości co do prawidłowego działania tej nowej metody uwierzytelniania dwuskładnikowego.

W takim przypadku przydaje się to, że menedżerowie treści mogą wybrać etykietę „treść”, aby zobaczyć, co należy dostosować do treści. Twój menedżer może za jednym razem przejrzeć wszystkie pozycje dotyczące „iDeal”, „PayPal”, „Karta kredytowa” i „Gotówka”. A właściwie chce tylko rzucić okiem na przedmioty „iDeal”. Na poniedziałkowym porannym spotkaniu zwróciłeś uwagę, że Twoje przeczucie w odniesieniu do nowej metody logowania było poprawne, używając 32 elementów oznaczonych tagami „Błąd” i „Zaloguj”. Eksperci ds. użyteczności sami filtrują „Użyteczność” i „CTA”, aby dowiedzieć się, że przycisk aplikacji demonstracyjnej w wiadomości e-mail od potencjalnego klienta w programie Outlook najwyraźniej znajdował się pod zakładką. Właściwie już o tym wiedzieli, ale teraz 56 osób poruszyło ten problem w ciągu ostatniej godziny.

Dobrym pomysłem jest dostosowanie tego do następnej partii. O tak, jaki był ten niezwykle przydatny komentarz, który klient wygłosił w zeszłym miesiącu? Po prostu filtruj według „Pomysł”. Wygodne jest również to, że wszyscy Twoi współpracownicy mają dostęp w czasie rzeczywistym do tych samych informacji zwrotnych i tagów na dowolnym urządzeniu. Całkiem przydatne, aby mieć pewność, że wszyscy patrzycie na tę samą zawartość. Dzięki temu nigdy więcej nie będziesz się martwić stale powiększającym się folderem z plikami, takimi jak feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, itp. Którego nigdy już nie wiesz, jaka jest najnowsza wersja. I czy kolega przypadkiem korzysta z jeszcze nowszej wersji.

Jakie jest zastosowanie?

Nadal nie jesteś przekonany, dlaczego powinieneś oznaczać opinie na platformie Mopinion? Praktyczny przykład. Duży ubezpieczyciel ma „Moje środowisko”, w którym klienci mogą zajrzeć do niewielkiej liczby spraw, a jeszcze mniej sami mogą załatwić. W szczególności zespół online i ogólnie organizacja mają przeczucie, że klienci tak naprawdę nie doceniają środowiska i że istnieje zapotrzebowanie na więcej funkcji.

Jeden z marketerów podejmuje wyzwanie. Spotkanie zwrotne online jest zaprojektowane z uwzględnieniem istniejącego „Mojego środowiska”, tak aby obecni klienci mogli w danym momencie wyrazić swoją opinię. Zebrana informacja zwrotna potwierdza, że ​​intuicja jest prawidłowa. Oznakowanie informacji zwrotnych umożliwiło zmapowanie, która funkcja jest najbardziej pożądana. Uzbrojony w te uporządkowane dane zespołowi internetowemu udaje się przekonać kierownictwo do udostępnienia budżetu na „Moje środowisko”.

Dzięki etykietom jest jasne, która funkcjonalność jest najbardziej potrzebna, aby zespół scrumowy mógł pracować nad tym problemem w nadchodzącym sprincie. Częściowo dzięki informacjom zwrotnym odnośne „Moje środowisko” stało się w międzyczasie przykładem praktycznej pomysłowości. Satysfakcja klienta gwałtownie wzrosła. Ponieważ klienci są w stanie załatwić dużo więcej spraw online, presja na call center jest zmniejszona. A sprzedawca online? Obecnie jest wiceprezesem ds. strategii online. No dobrze, to ostatnie nie jest do końca prawdą, ale awansował.

Nie pytaj więc, co dane mogą zrobić dla Ciebie, ale co Ty możesz zrobić dla danych. (W porządku. Zapytaj też, co dane mogą dla Ciebie zrobić.)

Porady

Na zakończenie tego bloga kilka praktycznych wskazówek:

• Poświęć (ustaloną) chwilę w ciągu dnia na przeczytanie i natychmiastowe oznaczenie nowej opinii. W ten sposób zapobiegasz gromadzeniu się informacji zwrotnych z etykietami. Jeszcze ważniejsze jest to, że wiesz, co na co dzień dzieje się w sieci z Twoimi klientami.

• Użyj wielu etykiet, aby móc wykonać kilka przekrojów.

• Daj również innym współpracownikom i działom dostęp do zebranych informacji zwrotnych. W ten sposób wszyscy patrzycie na te same informacje.

• Uzgodnij z kolegami etykietę etykiety. Na przykład tylko małe litery. Lub zacznij tagi z dużej litery.

• Używaj ogólnych terminów dla swoich tagów. Kombinacja tagów pozwala nadal oznaczać i filtrować w bardzo określony sposób. Czy opinia dotyczy tego, że obraz w Chrome nie ładuje się na stronie głównej? Oznacz to na przykład jako „błąd”, „obraz”, „chrome” i „strona główna” zamiast „bug: strona główna chrome”. Jest bardzo mała szansa, że ​​będziesz częściej używać ostatniego tagu. Ani to, że twoi koledzy wybiorą ten tag, gdy wystąpi podobny problem.