วิธีวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าด้วยการใช้ฉลาก 05 Sep 2016

แล้วตอนนี้ล่ะ…? นี่เป็นคำถามที่นักการตลาดออนไลน์หลายคนถามฉันเมื่อได้รับคำติชมจากลูกค้ารายแรก ในอดีตพวกเขาได้ยินลูกค้า ตอนนี้พวกเขาฟังพวกเขาจริงๆ แต่จริง ๆ แล้วพวกเขาจะใช้ข้อมูลอันมีค่านั้นได้อย่างไรหลังจากที่ได้ฟังลูกค้าแล้ว?

คำติชมทุกที่

ยังมีนักการตลาดออนไลน์ที่บอกว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีค่าอย่างยิ่ง แต่ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน บ่อยครั้งที่พวกเขาประหลาดใจที่ความคิดเห็นของลูกค้าหลั่งไหลเข้ามาอย่างล้นหลาม พวกเขาไม่ได้คาดหวังล่วงหน้าว่าจะได้รับข้อมูลมากขนาดนั้น หรือความหลากหลายของมัน พวกเขาไร้เดียงสาแค่ไหน ...

เมื่อเวลาผ่านไป ปริมาณของความคิดเห็นกลับเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แต่รูปแบบการพูดที่สำคัญเริ่มพัฒนาขึ้น แม้ว่าจะมีการใช้คำพูดต่างกัน แต่ความคิดเห็นจำนวนมากก็เกี่ยวข้องกับเรื่องในลักษณะเดียวกัน รายการที่อธิบายการไม่ทำงานของขั้นตอนในกระบวนการชำระเงิน บุคคลหลายคนระบุว่าไม่สามารถเข้าสู่ระบบได้ ข้อผิดพลาดทางธุรการในเนื้อหา ขาดข้อมูลการติดต่อ

ข้อมูลที่ไม่มีหมวดหมู่
การที่ลูกค้าระบุหัวข้อของความคิดเห็นโดยใช้หมวดหมู่ที่รอบคอบทำให้การวิเคราะห์ที่ตามมาง่ายขึ้นมาก อย่างไรก็ตาม ปัญหาบางอย่างจะเกิดขึ้นที่นี่ น่าเสียดายที่ลูกค้ามักจะไม่สอดคล้องกันเสมอไปเมื่อต้องระบุหัวข้อความคิดเห็นของพวกเขา เมื่อแบบฟอร์มมีหมวดหมู่ที่ระบุว่าคำติชมเกี่ยวข้องกับการเข้าสู่ระบบ พวกเขาจะยังคงเลือกหมวดหมู่ 'อื่นๆ คือ...' และให้คำอธิบายเช่น: ”ฉันต้องการรหัสดิจิทัล แต่ฉันไม่มี” เมื่อคุณรวมตัวเลือก 'การอัปโหลดใบแจ้งหนี้ใช้งานไม่ได้' ในช่องทางบริการ ระบบจะเลือกตัวเลือก 'ฉันไม่สามารถเข้าถึงหมายเลขกรมธรรม์ของฉัน' ได้โดยไม่ได้ตั้งใจ

ไม่ว่าคุณจะเน้นที่การระบุหมวดหมู่ที่ชัดเจนในแบบฟอร์มมากเพียงใด คำติชมก็จะได้รับในหมวดหมู่ที่ไม่ถูกต้องเสมอ

คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าความ คิดเห็นของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นจะยังคงสามารถจัดการได้ ความมั่งคั่งของข้อมูลนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกและไม่ทำให้คุณสิ้นหวัง?

กล่าวอีกนัยหนึ่ง: คุณจะเชื่องข้อมูลมอนสเตอร์ตัวนี้ได้อย่างไร?

การติดแท็ก/การติดฉลาก

การติดป้ายกำกับความคิดเห็นแบบเปิดมีผลใช้บังคับที่นี่ การติดแท็กคืออะไร? หากคุณใช้ Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest หรือ Asana เช่น Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest หรือ Asana การติดป้ายกำกับรายการ อีเมล สิ่งที่ต้องทำ หรือบันทึกอาจไม่คุ้นเคยกับคุณ ถ้าไม่ คุณอาจสร้างคอลัมน์ใน Excel ที่คุณได้แนบป้ายกำกับของคุณเองกับรายการ ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง? ไม่ต้องกังวลเพราะมันไม่ยาก อย่างไรก็ตาม มันเป็นไปได้ที่จะทำให้ตัวเองง่ายขึ้นเสมอ แพลตฟอร์มข่าวกรองความคิดเห็น Mopinion มีระบบการติดฉลากอัจฉริยะแบบบูรณาการ

รูปที่ 1: ระบบการติดฉลากอัจฉริยะ

แทนที่จะเพิ่มคอลัมน์อย่างไม่สิ้นสุดด้วยแท็กใหม่ใน Excel แพลตฟอร์ม Mopinion ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มแท็กหลายรายการลงในหลายรายการในเวลาไม่นาน คุณมีอิสระในการสร้างชื่อป้ายกำกับของคุณเอง ดังนั้นคุณจะไม่ยึดติดกับหมวดหมู่ที่ผู้จัดหาเป็นผู้คิดค้น

รูปที่ 2: เลือกรายการคำติชมที่จะแท็ก พิมพ์ หรือเลือกแท็กของคุณ และเพิ่ม

เฮ้ แต่ฉันก็มีเพื่อนร่วมงานด้วย พวกเขารู้ได้อย่างไรว่าควรใช้ป้ายกำกับใด ทันทีที่สร้างแท็ก แท็กนั้นจะรวมอยู่ในรายการป้ายกำกับที่มีอยู่ วิธีนี้ทำให้ทุกคนสามารถดูได้ว่าป้ายกำกับใดถูกใช้ไปแล้ว คุณไม่เข้าใจว่าทำไมมีการเพิ่มแท็กบางแท็ก? ฮูเวอร์ที่ด้านบนของแท็กเพื่อดูว่าใครเป็นคนเพิ่มและเมื่อใด และถามบุคคลนี้เกี่ยวกับแนวคิดพื้นฐาน

รูปที่ 3: ฮูเวอร์ที่ด้านบนของแท็กเพื่อดูว่าใครเป็นผู้เพิ่มแท็กและเมื่อใด

เพื่อนร่วมงานถาวร? คุณสามารถกำหนดล่วงหน้าได้ว่าควรใช้ป้ายกำกับใด และคุณสามารถปิดตัวเลือกการติดฉลากฟรีได้ วิธีนี้ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการสร้างอีเมล อีเมล ที่อยู่อีเมล EMAIL และอีเมลเพื่อระบุสิ่งเดียวกัน

หลังจากที่คุณได้แท็กทั้งหมด 311 รายการของวันหยุดสุดสัปดาห์ที่ผ่านมาในวันจันทร์ คุณต้องการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากงานของคุณ จากนั้นใช้ฟังก์ชันการค้นหา Smartsearch เพื่อดึงข้อมูลรายการที่มีแท็กตั้งแต่หนึ่งแท็กขึ้นไป มีประโยชน์ในการดูว่าลูกค้าพบข้อผิดพลาดใดบ้างในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา

รูปที่ 4: คลิกที่ตัวกรองแท็ก เลือกแท็กอย่างน้อยหนึ่งแท็ก และ Smartsearch จะแสดงคำติชมที่เกี่ยวข้องทันที

จุดแข็งที่แท้จริงสำหรับนักการตลาดออนไลน์คือคุณสามารถจัดสรรป้ายกำกับได้หลายรายการต่อรายการ คำติชมไม่ใช่แค่ 'การชำระเงิน' แต่ยังสามารถเกี่ยวข้องกับ 'PayPal', 'Typo', 'Marketing', 'Lead' และ 'Good Idea' ด้วยแท็กหลายแท็ก คุณจึงไม่ต้องเลือกว่ารายการใดจะครอบคลุมถึงหมวดหมู่ใดโดยเฉพาะอีกต่อไป

เป็นคุณสมบัติที่ดี แต่คุณใช้งานจริงได้อย่างไรในทางปฏิบัติ? คุณต้องการสร้างมูลค่าเพิ่ม ไม่ใช่กองข้อมูลเพิ่มเติม

จินตนาการ….

ลองนึกภาพคุณมีสามแผนก โดยมีผู้จัดการเนื้อหา ผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้งาน และนักพัฒนาที่ต้องทำอะไรบางอย่างตามความคิดเห็นที่ให้ไว้ ผู้จัดการของคุณต้องการทราบว่าควรสนับสนุนวิธีการชำระเงินเพิ่มเติมหรือไม่ และเขา/เธอต้องการข้อเท็จจริงเพื่อทำการประเมินนั้น ดังนั้น คุณได้รับคำขอให้แมปว่าวิธีการชำระเงินใด, iDeal, PayPal, บัตรเครดิตหรือวิธีอื่นๆ ที่แนะนำในข้อเสนอแนะ นอกจากนี้ บางครั้งมันก็เกิดขึ้นที่คุณรู้สึกเหมือนกำลังอ่านกลับบางรายการ และคุณอยากรู้ว่ามีกี่คนที่ไม่สามารถลงชื่อเข้าใช้บัญชีของพวกเขาเป็นรายเดือนได้ เนื่องจากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการทำงานที่ถูกต้องของวิธีการตรวจสอบสิทธิ์แบบ 2 ปัจจัยใหม่นั้น

ในกรณีดังกล่าว ผู้จัดการเนื้อหาจะสามารถเลือกป้ายกำกับ 'เนื้อหา' เพื่อดูว่าต้องปรับเปลี่ยนเนื้อหาใดบ้าง ผู้จัดการของคุณสามารถตรวจสอบรายการทั้งหมดที่เกี่ยวกับ 'iDeal', 'PayPal', 'Credit Card' และ 'Cash' ได้ในคราวเดียว หรือต้องการดูรายการ 'iDeal' เท่านั้น ในการประชุมเช้าวันจันทร์ คุณชี้ให้เห็นว่าความรู้สึกอุทรของคุณเกี่ยวกับวิธีการเข้าสู่ระบบใหม่นั้นถูกต้องโดยใช้รายการที่ติดแท็ก 'ข้อผิดพลาด' และ 'การเข้าสู่ระบบ' 32 รายการ ผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้งานกรอง 'ความสามารถในการใช้งาน' และ 'CTA' เพื่อค้นหาว่าปุ่มแอปพลิเคชันการสาธิตในการส่งอีเมลถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใน Outlook นั้นเห็นได้ชัดว่าอยู่ในครึ่งหน้าล่าง พวกเขารู้แล้วจริงๆ แต่ตอนนี้ 56 คนได้พูดถึงปัญหานี้ในชั่วโมงที่ผ่านมา

ทางที่ดีควรปรับปรุงสำหรับชุดต่อไป ใช่แล้ว ความคิดเห็นที่มีประโยชน์อย่างยิ่งของลูกค้าเมื่อเดือนที่แล้วคืออะไร เพียงกรอง 'ความคิด' นอกจากนี้ยังสะดวกที่เพื่อนร่วมงานทุกคนของคุณจะสามารถเข้าถึงคำติชมและแท็กเดียวกันแบบเรียลไทม์บนอุปกรณ์ใดก็ได้ มีประโยชน์มากที่จะรู้ว่าคุณกำลังดูเนื้อหาเดียวกันทั้งหมด ดังนั้น คุณจะไม่ถูกรบกวนอีกต่อไปโดยโฟลเดอร์ที่มีไฟล์ต่างๆ เช่น feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, เป็นต้น ซึ่งคุณไม่มีทางรู้อีกต่อไปว่ารุ่นล่าสุดคืออะไร และไม่ว่าเพื่อนร่วมงานจะบังเอิญใช้เวอร์ชันที่ใหม่กว่านี้หรือไม่

มีประโยชน์อะไร?

ยังไม่แน่ใจว่าทำไมคุณควรติดป้ายกำกับความคิดเห็นในแพลตฟอร์ม Mopinion ตัวอย่างการปฏิบัติ บริษัทประกันรายใหญ่มี 'สภาพแวดล้อมของฉัน' ซึ่งลูกค้าสามารถดูปัญหาได้ไม่มาก และสามารถจัดการตัวเองได้น้อยลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งทีมออนไลน์และองค์กรโดยทั่วไปมีความรู้สึกว่าลูกค้าไม่ค่อยพอใจกับสภาพแวดล้อมและมีความต้องการฟังก์ชันการทำงานที่มากขึ้น

นักการตลาดคนหนึ่งต้องเผชิญความท้าทาย การประชุมคำติชมออนไลน์ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึง 'สภาพแวดล้อมของฉัน' ที่มีอยู่ เพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันสามารถให้ข้อเสนอแนะได้ในขณะนั้น ข้อเสนอแนะที่รวบรวมได้ให้การพิสูจน์ว่าความรู้สึกของลำไส้นั้นถูกต้อง การติดป้ายกำกับความคิดเห็นทำให้สามารถแมปสถานที่ที่มีความต้องการสูงสุดได้ ด้วยข้อมูลที่มีโครงสร้างนี้ ทีมออนไลน์จึงประสบความสำเร็จในการโน้มน้าวใจฝ่ายบริหารให้จัดสรรงบประมาณสำหรับ "สภาพแวดล้อมของฉัน"

ต้องขอบคุณป้ายกำกับที่ชัดเจนว่าฟังก์ชันใดที่จำเป็นที่สุด เพื่อให้ทีม scrum สามารถแก้ไขปัญหานั้นได้ใน sprint ที่จะมาถึง ส่วนหนึ่งต้องขอบคุณข้อเสนอแนะ 'สภาพแวดล้อมของฉัน' ที่เกี่ยวข้องได้พัฒนาเป็นตัวอย่างของความเฉลียวฉลาดในทางปฏิบัติ ความพึงพอใจของลูกค้าพุ่งสูงขึ้น เนื่องจากลูกค้าสามารถจัดการเรื่องต่างๆ ได้มากขึ้นทางออนไลน์ ความกดดันที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงลดลง และนักการตลาดออนไลน์? ตอนนี้เขาเป็นรองประธานฝ่ายกลยุทธ์ออนไลน์ โอเค ข้อหลังไม่เป็นความจริงทั้งหมด แต่เขาได้รับการเลื่อนตำแหน่ง

ดังนั้นอย่าถามว่าข้อมูลทำอะไรให้คุณได้บ้าง แต่อย่าถามว่าข้อมูลทำอะไรให้คุณได้บ้าง (เอาล่ะ ถามด้วยว่าข้อมูลทำอะไรให้คุณได้บ้าง)

เคล็ดลับ

เพื่อสรุปบล็อกนี้มีคำแนะนำที่เป็นประโยชน์หลายประการ:

• ใช้เวลา (คงที่) ในระหว่างวันเพื่ออ่านและติดป้ายกำกับความคิดเห็นใหม่ทันที วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ฟีดแบ็คติดป้ายกำกับซ้อนกัน ที่สำคัญกว่านั้นคือคุณต้องรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าของคุณทางออนไลน์ในแต่ละวัน

• ใช้ป้ายกำกับหลายป้ายเพื่อสร้างภาพตัดขวางได้หลายส่วน

• ให้เพื่อนร่วมงานและแผนกอื่นๆ เข้าถึงความคิดเห็นที่คุณรวบรวมได้ วิธีนี้ทำให้ทุกคนดูข้อมูลเดียวกันได้

• เห็นด้วยกับเพื่อนร่วมงานเรื่องมารยาทในการติดฉลาก เช่น อักษรตัวเล็กเท่านั้น หรือเริ่มแท็กด้วยตัวพิมพ์ใหญ่

• ใช้คำทั่วไปสำหรับแท็กของคุณ การรวมกันของแท็กช่วยให้คุณยังคงติดป้ายกำกับและกรองในลักษณะที่ระบุมาก ความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่ว่ารูปภาพใน Chrome ไม่โหลดบนหน้าแรกหรือไม่ ติดป้ายกำกับว่า 'bug', 'image', 'chrome' และ 'homepage' แทนที่จะเป็น 'bug: chrome homepage' มีโอกาสน้อยมากที่คุณจะใช้แท็กสุดท้ายบ่อยขึ้น หรือเพื่อนร่วมงานของคุณจะเลือกแท็กนั้นเมื่อเกิดปัญหาที่คล้ายกัน