Come analizzare il feedback dei clienti con l'uso delle etichette 05 set 2016

E adesso…? Questa è una domanda che molti marketer online mi pongono quando è stato ricevuto il primo feedback dei clienti. In passato ascoltavano il cliente, ora lo ascoltano davvero. Ma come utilizzeranno effettivamente quelle preziose informazioni dopo aver ascoltato il cliente?

Feedback ovunque

Ci sono ancora esperti di marketing online che affermano che il feedback dei clienti è estremamente prezioso, ma che non sanno da dove cominciare. Spesso con loro sorpresa, l'afflusso di feedback dei clienti è travolgente. Non si aspettavano in anticipo di ricevere così tante informazioni. Né la sua diversità. Come erano ingenui...

Con il passare del tempo, la quantità di feedback ovviamente aumenta, ma in sostanza stanno iniziando a svilupparsi modelli. Sebbene formulati in modo diverso, molti feedback riguardano questioni della stessa natura. Voci che descrivono il non funzionamento di una fase del processo di pagamento. Più persone che indicano che non sono in grado di accedere. Errori d'ufficio nel contenuto. La mancanza di informazioni di contatto.

Dati non categorizzati
Avere il cliente che indica l'oggetto del feedback attraverso categorie ben ponderate rende ovviamente molto più facili le analisi successive. Tuttavia, qui emergeranno alcune difficoltà. I clienti, purtroppo, non sono sempre molto coerenti quando si tratta di indicare l'oggetto del loro feedback. Quando il modulo include una categoria in cui si afferma che il feedback riguarda l'accesso, sceglieranno comunque la categoria "Altro, vale a dire..." e forniranno una spiegazione del tipo: "Ho bisogno di un ID digitale, ma non ce l'ho". Quando includi l'opzione "Il caricamento della fattura non funziona" in una canalizzazione del servizio, la scelta viene accidentalmente effettuata per "Non ho accesso al mio numero di polizza".

Non importa quanto ti concentri sulla chiara indicazione delle categorie disponibili sul modulo, i feedback verranno sempre ricevuti nelle categorie sbagliate.

Come puoi assicurarti che questo mucchio crescente di feedback dei clienti rimanga gestibile ? Che questa ricchezza di informazioni fornisca spunti e non ti porti alla disperazione?

In altre parole: come domare questo mostro di dati?

Tagging/etichettatura

L'etichettatura dei commenti di feedback aperti entra in gioco qui. Che cos'è l'etichettatura? Se utilizzi, ad esempio, Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest o Asana, l'etichettatura di elementi, e-mail, attività o note probabilmente non ti suona estranea. In caso contrario, forse hai creato tu stesso una colonna in Excel in cui hai attaccato la tua etichetta a un elemento. Nessuno dei due? Non preoccuparti perché non è difficile. Tuttavia, è sempre possibile renderlo più facile per te stesso. La piattaforma di feedback intelligence di Mopinion dispone di un sistema di etichettatura intelligente integrato.

Figura 1: Sistema di etichettatura intelligente.

Invece di aggiungere infinite colonne con nuovi tag in Excel, la piattaforma Mopinion è progettata per aggiungere più tag a più elementi in pochissimo tempo. Sei libero di creare i tuoi nomi di etichette, quindi non sei bloccato con le categorie inventate da un fornitore.

Figura 2: Seleziona gli elementi del feedback da taggare, digita o scegli i tuoi tag e aggiungili.

Ehi, ma ho anche dei colleghi. Come fanno a sapere quali etichette dovrebbero usare? Non appena un tag è stato creato, verrà incluso nell'elenco delle etichette esistenti. In questo modo è possibile per tutti vedere quali etichette sono già state utilizzate. Non capisci perché è stato aggiunto un determinato tag? Passa il mouse sopra il tag per vedere chi lo ha aggiunto e quando. E chiedi a questa persona dell'idea di fondo.

Figura 3: Passa il mouse sopra un tag per vedere chi lo ha aggiunto e quando.

Colleghi insistenti? È possibile determinare in anticipo quali etichette devono essere utilizzate e disattivare l'opzione di etichettatura gratuita. In questo modo si evita la creazione di email, Email, indirizzo email, EMAIL e mail per indicare lo stesso.

Dopo aver taggato tutti quei 311 articoli dello scorso fine settimana lunedì, vuoi raccogliere i frutti del tuo lavoro. Quindi utilizzare la funzione di ricerca di Smartsearch per recuperare gli elementi con uno o più tag. Utile per vedere quali errori hanno riscontrato i clienti durante lo scorso fine settimana.

Figura 4: Clicca sul filtro tag, seleziona uno o più tag e Smartsearch mostra subito il relativo feedback.

Il vero punto di forza per il marketer online sta nel fatto che puoi allocare più etichette per articolo. Un feedback non è solo 'Pagamento', ma può anche coinvolgere 'PayPal', 'Tipo di battitura', 'Marketing', 'Lead' e 'Buona idea'. Grazie ai tag multipli non devi più scegliere in quale categoria coprire in esclusiva un articolo.

Una bella funzionalità, ma come la usi effettivamente in pratica? Vuoi creare valore aggiunto, non un mucchio di dati aggiuntivi.

Immaginare….

Immagina di avere tre dipartimenti, con gestori di contenuti, esperti di usabilità e sviluppatori che devono fare qualcosa con il feedback fornito. Il tuo manager vuole sapere se vale la pena supportare metodi di pagamento aggiuntivi. E lui/lei ha bisogno di fatti per fare quella valutazione. Quindi, ricevi la richiesta di mappare solo quali metodi di pagamento, iDeal, PayPal, Carta di credito o numerosi altri modi, sono suggeriti nel feedback. Inoltre, a volte capita di avere voglia di rileggere un determinato elemento. E sei curioso di sapere quante persone non sono state in grado di accedere al proprio account su base mensile. Perché hai dei dubbi sul corretto funzionamento di quel nuovo metodo di autenticazione a 2 fattori.

In tal caso è utile che i gestori dei contenuti siano in grado di selezionare l'etichetta "contenuto" per vedere cosa deve essere adattato ai contenuti. Il tuo manager può rivedere tutte le voci relative a "iDeal", "PayPal", "Carta di credito" e "Contanti" in una volta sola. O in realtà vuole solo dare un'occhiata agli articoli "iDeal". Nella riunione del lunedì mattina, fai notare che il tuo istinto in merito al nuovo metodo di accesso era corretto utilizzando i 32 elementi contrassegnati "Errore" e "Accesso". Gli stessi esperti di usabilità filtrano su "Usabilità" e "CTA" per scoprire che il pulsante dell'applicazione Demo nell'e-mail del potenziale cliente in Outlook si trovava apparentemente sotto l'ovile. In realtà lo sapevano già, ma ora 56 persone hanno affrontato questo problema nell'ultima ora.

Una buona idea per aggiustarlo per il prossimo lotto. Oh sì, qual è stato quel commento estremamente utile che il cliente ha fatto il mese scorso? Basta filtrare su "Idea". È anche conveniente che tutti i tuoi colleghi abbiano accesso in tempo reale allo stesso feedback e tag su qualsiasi dispositivo. Abbastanza utile sapere con certezza che state guardando tutti gli stessi contenuti. Quindi, non sarai mai più infastidito da una cartella in continua espansione con file come feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, ecc. Di cui non sai più quale sia l'ultima versione. E se un collega per caso usa una versione ancora più recente.

Come si usa?

Non sei ancora convinto del motivo per cui dovresti etichettare i feedback nella piattaforma Mopinion? Un esempio pratico. Un grande assicuratore ha un "Mio ambiente" in cui i clienti possono dare un'occhiata a un numero limitato di questioni e sono in grado di organizzare anche meno da soli. Il team online in particolare e l'organizzazione in generale hanno la sensazione viscerale che i clienti non apprezzino davvero l'ambiente e che vi sia la richiesta di maggiori funzionalità.

Uno dei marketer accetta la sfida. Viene progettato un incontro di feedback online per quanto riguarda il "Mio ambiente" esistente in modo che i clienti attuali siano in grado di fornire feedback sul momento. Il feedback raccolto fornisce la prova che la sensazione viscerale è corretta. L'etichettatura del feedback ha permesso di mappare quale caratteristica è più richiesta. Forte di questi dati strutturati, il team online riesce a convincere il management a mettere a disposizione il budget per il "Mio ambiente".

Grazie alle etichette è chiaro quale funzionalità è più necessaria in modo che il team di Scrum possa lavorare su quel problema nel prossimo sprint. In parte grazie al feedback, l'argomento "Il mio ambiente" si è nel frattempo trasformato in un esempio di ingegno pratico. La soddisfazione del cliente è salita alle stelle. Poiché i clienti sono in grado di gestire molte più questioni online, la pressione sul call center si riduce. E il marketer online? Ora è il vicepresidente della strategia online. Ok, quest'ultimo non è del tutto vero, ma è stato promosso.

Quindi non chiedere cosa possono fare i dati per te, ma cosa puoi fare per i dati. (Va bene allora. Chiedi anche cosa possono fare i dati per te.)

Suggerimenti

Per concludere questo blog, una serie di consigli pratici:

• Prendetevi un momento (fisso) durante la giornata per leggere ed etichettare immediatamente un nuovo feedback. In questo modo eviti che i feedback vengano etichettati si accumulano. Ancora più importante è che tu sappia cosa sta succedendo online con i tuoi clienti su base giornaliera.

• Utilizzare più etichette per poter creare più sezioni trasversali.

• Consenti anche ad altri colleghi e dipartimenti di accedere al feedback che hai raccolto. In questo modo state tutti guardando le stesse informazioni.

• Concordare con i colleghi su un'etichetta di etichetta. Ad esempio, solo lettere minuscole. Oppure inizia i tag con una lettera maiuscola.

• Usa termini generali per i tuoi tag. La combinazione di tag consente comunque di etichettare e filtrare in un modo molto specifico. Il feedback riguarda il fatto che un'immagine in Chrome non viene caricata sulla home page? Etichettalo, ad esempio, come 'bug', 'image', 'chrome' e 'homepage' invece di 'bug: chrome homepage'. C'è solo una minima possibilità che tu usi l'ultimo tag più spesso. Né che i tuoi colleghi sceglieranno quel tag quando si verifica un problema simile.