라벨을 사용하여 고객 피드백을 분석하는 방법 2016년 9월 5일

그리고 지금은…? 이것은 많은 온라인 마케터들이 첫 번째 고객 피드백을 받았을 때 저에게 묻는 질문입니다. 과거에는 고객의 말에 귀를 기울였으나 이제는 실제로 고객의 말을 경청합니다. 그러나 고객의 말을 들은 후에 그 귀중한 정보를 실제로 어떻게 사용할까요?

어디서나 피드백

고객 피드백은 매우 중요하지만 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고 말하는 온라인 마케팅 담당자가 여전히 있습니다. 종종 놀랍게도 고객 피드백의 유입은 압도적입니다. 그들은 사전에 그렇게 많은 정보를 받을 것이라고 기대하지 않았습니다. 그 다양성도 아닙니다. 그들이 얼마나 순진했는지...

시간이 지남에 따라 피드백의 양은 분명히 증가하지만 실질적으로 말하는 패턴이 개발되기 시작합니다. 표현은 다르지만 대부분의 피드백에는 동일한 성격의 문제가 포함됩니다. 지불 프로세스의 단계가 작동하지 않음을 설명하는 항목입니다. 로그인할 수 없다고 표시하는 여러 사람. 내용의 사무적 오류. 연락처 정보 부족.

분류되지 않은 데이터
고객이 잘 생각한 범주를 통해 피드백의 주제를 나타내도록 하면 후속 분석이 훨씬 쉬워집니다. 그러나 여기에서 몇 가지 어려움이 표면화될 것입니다. 불행히도 고객은 피드백의 주제를 표시할 때 항상 일관성이 있는 것은 아닙니다. 양식에 로그인과 관련된 피드백이 있다는 범주가 포함되어 있으면 여전히 '기타, 즉...' 범주를 선택하고 "디지털 ID가 필요하지만 가지고 있지 않습니다"와 같은 설명을 제공합니다. 서비스 유입경로에 '인보이스 업로드가 작동하지 않음' 옵션을 포함하면 실수로 '내 정책 번호에 액세스할 수 없습니다'가 선택됩니다.

양식에서 사용할 수 있는 범주의 명확한 표시에 아무리 집중하더라도 피드백은 항상 잘못된 범주로 수신됩니다.

이 증가하는 고객 피드백 더미를 관리 가능한 상태로 유지 하려면 어떻게 해야 합니까? 이 풍부한 정보가 통찰력을 제공하고 절망에 빠지지 않도록 합니까?

다시 말해, 이 데이터 괴물을 어떻게 길들일 수 있습니까?

태깅/라벨링

공개 피드백 댓글의 레이블 지정은 여기에서 작동합니다. 태깅이란? 예를 들어 Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest 또는 Asana를 사용하는 경우 항목, 이메일, 해야 할 일 또는 메모의 레이블이 낯설게 들리지 않을 것입니다. 그렇지 않은 경우 항목에 고유한 레이블을 첨부한 Excel에서 열을 직접 생성했을 수 있습니다. 어느 것도 아니다? 어렵지 않으니 걱정마세요. 그러나 항상 스스로 쉽게 만들 수 있습니다. Mopinion 피드백 인텔리전스 플랫폼에는 통합 스마트 라벨링 시스템이 있습니다.

그림 1: 스마트 라벨링 시스템.

Excel에서 새 태그가 있는 열을 무한히 추가하는 대신 Mopinion 플랫폼은 여러 항목에 여러 태그를 즉시 추가하도록 설계되었습니다. 자신만의 레이블 이름을 자유롭게 만들 수 있으므로 공급업체에서 만든 범주에 얽매이지 않아도 됩니다.

그림 2: 태그를 지정할 피드백 항목을 선택하고 태그를 입력하거나 선택하여 추가합니다.

이봐, 하지만 나에게도 동료가 있어. 어떤 레이블을 사용해야 하는지 어떻게 알 수 있습니까? 태그가 생성되는 즉시 기존 레이블 목록에 포함됩니다. 이렇게 하면 모든 사람이 이미 사용된 레이블을 볼 수 있습니다. 특정 태그가 추가된 이유를 모르십니까? 태그 위에 마우스를 올려놓으면 누가 언제 태그를 추가했는지 확인할 수 있습니다. 그리고 이 사람에게 기본 아이디어에 대해 물어보십시오.

그림 3: 태그 위에 마우스를 올려놓으면 누가 언제 태그를 추가했는지 확인할 수 있습니다.

끈질긴 동료? 어떤 라벨을 사용해야 하는지 미리 결정할 수 있고 무료 라벨링 옵션을 끌 수 있습니다. 이렇게 하면 이메일, 이메일, 이메일 주소, EMAIL 및 메일 생성을 방지하여 동일하게 표시할 수 있습니다.

월요일에 지난 주말의 311개 항목에 모두 태그를 지정한 후 작업의 이점을 얻고자 합니다. 그런 다음 Smartsearch 검색 기능을 사용하여 하나 이상의 태그가 있는 항목을 검색합니다. 지난 주말에 고객이 경험한 오류를 확인하는 데 유용합니다.

그림 4: 태그 필터를 클릭하고 하나 이상의 태그를 선택하면 Smartsearch가 즉시 관련 피드백을 표시합니다.

온라인 마케터의 진정한 강점은 항목당 여러 레이블을 할당할 수 있다는 사실에 있습니다. 피드백은 '결제'뿐만 아니라 'PayPal', 'Typo', 'Marketing', 'Lead' 및 'Good Idea'도 포함될 수 있습니다. 여러 태그 덕분에 더 이상 항목이 독점적으로 포함되는 카테고리를 선택할 필요가 없습니다.

좋은 기능이지만 실제로 실제로 어떻게 사용합니까? 추가 데이터 더미가 아닌 부가가치를 만들고 싶습니다.

상상하다….

콘텐츠 관리자, 사용성 전문가 및 개발자가 제공한 피드백으로 작업을 수행해야 하는 세 개의 부서가 있다고 상상해 보십시오. 귀하의 관리자는 추가 지불 방법을 지원하는 것이 가치가 있는지 알고 싶어합니다. 그리고 그/그녀는 그 평가를 하기 위해 사실이 필요합니다. 따라서 iDeal, PayPal, 신용 카드 또는 기타 다양한 방법이 피드백에 제안된 결제 방법을 매핑하라는 요청을 받습니다. 또한 특정 항목을 다시 읽고 싶은 느낌이 들 때가 있습니다. 그리고 매월 얼마나 많은 사람들이 자신의 계정에 로그인할 수 없는지 알고 싶습니다. 새로운 2단계 인증 방법이 제대로 작동하는지 의심스럽기 때문입니다.

이 경우 콘텐츠 관리자가 '콘텐츠' 레이블을 선택하여 콘텐츠에 맞게 조정해야 할 사항을 확인할 수 있어 편리합니다. 매니저는 'iDeal', 'PayPal', '신용카드', '현금'에 관한 모든 항목을 한 번에 검토할 수 있습니다. 또는 실제로 'iDeal' 항목만 보고 싶어합니다. 월요일 아침 회의에서 32개의 '오류' 및 '로그인' 태그 항목을 사용하여 새 로그인 방법에 대한 직감이 옳았다고 지적했습니다. 사용성 전문가들은 '사용성'과 'CTA'를 필터링하여 Outlook에서 이메일을 보내는 잠재 고객의 데모 응용 프로그램 버튼이 분명히 접힌 부분 아래에 있다는 것을 알아냈습니다. 그들은 실제로 이미 그것을 알고 있었지만 현재 56명이 지난 한 시간 동안 이 문제를 해결했습니다.

다음 배치를 위해 조정하는 것이 좋습니다. 예, 고객이 지난 달에 한 매우 유용한 의견은 무엇이었습니까? '아이디어'를 필터링하면 됩니다. 또한 모든 동료가 모든 장치에서 동일한 피드백과 태그에 실시간으로 액세스할 수 있어 편리합니다. 당신이 모두 같은 내용을 보고 있다는 것을 확실히 아는 것은 매우 유용합니다. 따라서 feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien과 같은 파일이 있는 계속 확장되는 폴더로 인해 다시는 귀찮게 하지 않아도 됩니다. 등. 그 중 최신 버전이 무엇인지 더 이상 알 수 없습니다. 동료가 우연히 더 최신 버전을 사용하는지 여부.

무슨 소용이야?

여전히 Mopinion 플랫폼에서 피드백에 레이블을 지정해야 하는 이유가 확실하지 않습니까? 실용적인 예입니다. 대형 보험사는 고객이 적은 수의 사항을 살펴보고 스스로 정리할 수 있는 '마이 환경'이 있습니다. 특히 온라인 팀과 일반 조직은 고객이 환경을 제대로 인식하지 못하고 더 많은 기능에 대한 요구가 있다는 직감을 가지고 있습니다.

마케터 중 한 명이 도전합니다. 온라인 피드백 미팅은 기존 '나의 환경'을 고려하여 기존 고객이 순간에 피드백을 줄 수 있도록 구성하였습니다. 수집된 피드백은 직감이 정확하다는 근거를 제공합니다. 피드백의 레이블을 지정하면 수요가 가장 높은 기능을 매핑할 수 있습니다. 이 구조화된 데이터로 무장한 온라인 팀은 경영진이 '내 환경'에 사용할 수 있는 예산을 확보하도록 설득하는 데 성공했습니다.

레이블 덕분에 스크럼 팀이 다가오는 스프린트에서 해당 문제에 대해 작업할 수 있도록 어떤 기능이 가장 필요한지 명확합니다. 부분적으로는 피드백 덕분에 관련 '내 환경'이 실용적인 독창성의 한 예가 되었습니다. 고객 만족도가 하늘로 치솟았습니다. 고객이 온라인에서 훨씬 더 많은 문제를 처리할 수 있게 됨에 따라 콜센터의 부담이 줄어듭니다. 그리고 온라인 마케터? 그는 이제 온라인 전략 부사장입니다. 좋아요, 후자는 완전히 사실이 아니지만 그는 승진했습니다.

따라서 데이터가 당신을 위해 무엇을 할 수 있는지 묻지 말고 당신이 데이터를 위해 무엇을 할 수 있는지 묻습니다. (그렇다면. 데이터가 당신을 위해 무엇을 할 수 있는지도 물어보세요.)

팁

이 블로그의 결론을 내리기 위해 다음과 같은 실용적인 팁이 있습니다.

• 하루 중 (고정된) 시간을 내어 읽고 즉시 새 피드백에 레이블을 붙입니다. 이렇게 하면 레이블이 지정된 피드백이 쌓이는 것을 방지할 수 있습니다. 더 중요한 것은 매일 온라인에서 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 있다는 것입니다.

• 여러 횡단면을 만들 수 있도록 여러 레이블을 사용합니다.

• 또한 수집한 피드백에 대한 액세스 권한을 다른 동료 및 부서에 부여합니다. 이렇게 하면 모두 같은 정보를 보고 있습니다.

• 레이블 에티켓에 대해 동료와 동의합니다. 예를 들어 소문자만 가능합니다. 또는 대문자로 태그를 시작하십시오.

• 태그에 일반적인 용어를 사용합니다. 태그 조합을 사용하면 매우 지정된 방식으로 레이블을 지정하고 필터링할 수 있습니다. 피드백이 Chrome의 이미지가 홈페이지에 로드되지 않는다는 사실과 관련이 있습니까? 예를 들어 '버그: 크롬 홈페이지' 대신 '버그', '이미지', '크롬' 및 '홈페이지'로 레이블을 지정합니다. 마지막 태그를 더 자주 사용할 가능성은 매우 적습니다. 유사한 문제가 발생할 때 동료가 해당 태그를 선택하지도 않습니다.