Comment analyser les commentaires des clients avec l'utilisation d'étiquettes 05 sept. 2016

Et quoi maintenant…? C'est une question que de nombreux spécialistes du marketing en ligne me posent lorsque les premiers commentaires des clients ont été reçus. Dans le passé, ils entendaient le client, maintenant ils l'écoutent vraiment. Mais comment vont-ils réellement utiliser ces précieuses informations après avoir écouté le client ?

Des commentaires partout

Il y a encore des spécialistes du marketing en ligne qui disent que les commentaires des clients sont extrêmement précieux, mais qu'ils ne savent pas par où commencer. Souvent, à leur grande surprise, l'afflux de commentaires des clients est écrasant. Ils ne s'attendaient pas à recevoir autant d'informations. Ni leur diversité. Comme ils étaient naïfs…

Au fur et à mesure que le temps passe, la quantité de commentaires augmente évidemment, mais les modèles de parole commencent à se développer. Bien que formulés différemment, de nombreux commentaires portent sur des questions de même nature. Éléments décrivant le non-fonctionnement d'une étape du processus de paiement. Plusieurs personnes indiquant qu'elles ne peuvent pas se connecter. Erreurs d'écriture dans le contenu. Le manque de coordonnées.

Données non catégorisées
Le fait que le client indique le sujet du feedback au moyen de catégories bien pensées facilite évidemment les analyses ultérieures. Cependant, certaines difficultés surgiront ici. Les clients, malheureusement, ne sont pas toujours très cohérents lorsqu'il s'agit d'indiquer l'objet de leurs commentaires. Lorsque le formulaire comprend une catégorie indiquant que le commentaire concerne la connexion, ils choisiront toujours la catégorie "Autre, à savoir…" et fourniront une explication telle que : "J'ai besoin d'une identification numérique, mais je ne l'ai pas". Lorsque vous incluez l'option "Le téléchargement de la facture ne fonctionne pas" dans un entonnoir de service, le choix est accidentellement fait pour "Je n'ai pas accès à mon numéro de police".

Peu importe à quel point vous vous concentrez sur l'indication claire des catégories disponibles sur le formulaire, les commentaires seront toujours reçus dans les mauvaises catégories.

Comment pouvez-vous vous assurer que cette pile croissante de commentaires clients reste gérable ? Que cette mine d'informations vous éclaire et ne vous désespère pas ?

Autrement dit : comment apprivoiser ce monstre de données ?

Étiquetage/Étiquetage

L'étiquetage des commentaires de rétroaction ouverts entre en jeu ici. Qu'est-ce que le marquage ? Si vous utilisez, par exemple, Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest ou Asana, l'étiquetage des éléments, des e-mails, des choses à faire ou des notes ne vous semble probablement pas étranger. Si ce n'est pas le cas, vous avez peut-être créé vous-même une colonne dans Excel dans laquelle vous avez attaché votre propre libellé à un élément. Non plus? Ne vous inquiétez pas car ce n'est pas difficile. Cependant, il est toujours possible de se faciliter la tâche. La plate-forme d'intelligence de rétroaction Mopinion dispose d'un système d'étiquetage intelligent intégré.

Figure 1 : Système d'étiquetage intelligent.

Au lieu d'ajouter à l'infini des colonnes avec de nouvelles balises dans Excel, la plateforme Mopinion est conçue pour ajouter plusieurs balises à plusieurs éléments en un rien de temps. Vous êtes libre de créer vos propres noms d'étiquettes, vous n'êtes donc pas coincé avec les catégories inventées par un fournisseur.

Figure 2 : Sélectionnez les éléments de commentaires à baliser, saisissez ou choisissez votre ou vos balises et ajoutez-les.

Hé, mais j'ai aussi des collègues. Comment savent-ils quelles étiquettes ils sont censés utiliser ? Dès qu'un tag est créé, il sera inclus dans la liste des étiquettes existantes. De cette façon, tout le monde peut voir quelles étiquettes ont déjà été utilisées. Vous ne comprenez pas pourquoi une certaine balise a été ajoutée ? Passez la souris sur le tag pour voir qui l'a ajouté et quand. Et demandez à cette personne quelle est l'idée sous-jacente.

Figure 3 : passez la souris sur une étiquette pour voir qui l'a ajoutée et quand.

Collègues persistants ? Vous pouvez déterminer à l'avance les étiquettes à utiliser et vous pouvez désactiver l'option d'étiquetage gratuit. De cette façon, vous évitez la création d'e-mail, e-mail, adresse e-mail, EMAIL et courrier pour indiquer la même chose.

Après avoir tagué tous ces 311 éléments du week-end dernier lundi, vous souhaitez récolter les fruits de votre travail. Utilisez ensuite la fonction de recherche Smartsearch pour récupérer les éléments avec une ou plusieurs balises. Utile pour voir quelles erreurs les clients ont rencontrées au cours du week-end dernier.

Figure 4 : Cliquez sur le filtre de balises, sélectionnez une ou plusieurs balises et Smartsearch affiche immédiatement les commentaires associés.

La véritable force du spécialiste du marketing en ligne réside dans le fait que vous pouvez attribuer plusieurs étiquettes par article. Un feedback n'est pas seulement « Paiement », mais peut également impliquer « PayPal », « Faute de frappe », « Marketing », « Prospect » et « Bonne idée ». Grâce aux multiples balises, vous n'avez plus à choisir par quelle catégorie un article est exclusivement couvert.

Une fonctionnalité intéressante, mais comment l'utilisez-vous concrètement ? Vous voulez créer de la valeur ajoutée, pas une pile de données supplémentaires.

Imaginer….

Imaginez que vous ayez trois départements, avec des gestionnaires de contenu, des experts en utilisabilité et des développeurs qui doivent faire quelque chose avec les commentaires fournis. Votre responsable souhaite savoir s'il vaut la peine de prendre en charge des modes de paiement supplémentaires. Et il a besoin de faits pour faire cette évaluation. Ainsi, vous obtenez la demande de simplement cartographier les modes de paiement, iDeal, PayPal, carte de crédit ou de nombreux autres moyens, suggérés dans les commentaires. De plus, il arrive parfois que vous ayez envie de relire un certain élément. Et vous êtes curieux de savoir combien de personnes n'ont pas pu se connecter à leur compte sur une base mensuelle. Parce que vous avez des doutes sur le bon fonctionnement de cette nouvelle méthode d'authentification à 2 facteurs.

Dans ce cas, il est pratique que les gestionnaires de contenu puissent sélectionner l'étiquette « contenu » pour voir ce qui doit être ajusté au contenu. Votre manager peut consulter tous les éléments concernant 'iDeal', 'PayPal', 'Carte de crédit' et 'Cash' en une seule fois. Ou ne veut en fait jeter un œil qu'aux articles 'iDeal'. Lors de la réunion du lundi matin, vous avez indiqué que votre sentiment vis-à-vis de la nouvelle méthode de connexion était correct en utilisant les 32 éléments marqués "Erreur" et "Connexion". Les experts en utilisabilité eux-mêmes filtrent sur « Utilisabilité » et « CTA » pour découvrir que le bouton de l'application Démo dans l'e-mail de prospect dans Outlook était apparemment situé sous le pli. En fait, ils le savaient déjà, mais maintenant 56 personnes ont abordé ce problème au cours de la dernière heure.

Une bonne idée d'ajuster cela pour le prochain lot. Oh oui, quel était ce commentaire extrêmement utile que le client a fait le mois dernier ? Filtrez simplement sur "Idée". Il est également pratique que tous vos collègues aient accès en temps réel aux mêmes commentaires et balises sur n'importe quel appareil. Très utile pour savoir avec certitude que vous regardez tous le même contenu. Ainsi, vous ne serez plus jamais dérangé par un dossier en expansion continue avec des fichiers tels que feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, etc. Dont on ne sait plus quelle est la dernière version. Et si un collègue utilise par hasard une version encore plus récente.

Quel en est l'usage?

Vous n'êtes toujours pas convaincu de la raison pour laquelle vous devriez étiqueter les commentaires sur la plateforme Mopinion ? Un exemple pratique. Un grand assureur dispose d'un « Mon environnement » dans lequel les clients peuvent consulter un nombre restreint de questions et peuvent encore moins régler eux-mêmes. L'équipe en ligne en particulier et l'organisation en général ont le sentiment que les clients n'apprécient pas vraiment l'environnement et qu'il y a une demande pour plus de fonctionnalités.

L'un des commerçants relève le défi. Une réunion de feedback en ligne est conçue en tenant compte de l'existant "Mon environnement" afin que les clients actuels puissent donner leur avis sur le moment. Les commentaires recueillis fournissent la preuve que l'intuition est correcte. L'étiquetage des commentaires a permis de cartographier la fonctionnalité la plus demandée. Armée de ces données structurées, l'équipe en ligne réussit à convaincre la direction de mettre à disposition un budget pour 'Mon environnement'.

Grâce aux étiquettes, il est clair quelle fonctionnalité est la plus nécessaire pour que l'équipe Scrum puisse travailler sur ce problème dans le sprint à venir. En partie grâce aux retours d'expérience, le « Mon environnement » concerné est devenu entre-temps un exemple d'ingéniosité pratique. La satisfaction des clients est montée en flèche. Comme les clients peuvent traiter beaucoup plus de questions en ligne, la pression sur le centre d'appels est réduite. Et l'acheteur en ligne? Il est maintenant vice-président stratégie en ligne. D'accord, ce dernier n'est pas tout à fait vrai, mais il a été promu.

Alors ne demandez pas ce que les données peuvent faire pour vous, mais ce que vous pouvez faire pour les données. (Très bien alors. Demandez également ce que les données peuvent faire pour vous.)

Conseils

Pour conclure ce blog, quelques conseils pratiques :

• Prenez un moment (fixe) dans la journée pour lire et étiqueter immédiatement les nouveaux commentaires. De cette façon, vous évitez que les commentaires à étiqueter ne s'accumulent. Plus important encore, vous savez ce qui se passe en ligne avec vos clients au quotidien.

• Utilisez plusieurs étiquettes afin de pouvoir faire plusieurs coupes.

• Permettez également à d'autres collègues et départements d'accéder aux commentaires que vous avez recueillis. De cette façon, vous consultez tous les mêmes informations.

• Convenez avec vos collègues d'une étiquette d'étiquette. Par exemple, uniquement des lettres minuscules. Ou commencez les balises par une majuscule.

• Utilisez des termes généraux pour vos balises. La combinaison de balises vous permet toujours d'étiqueter et de filtrer d'une manière très précise. Le retour concerne-t-il le fait qu'une image dans Chrome ne se charge pas sur la page d'accueil ? Étiquetez cela, par exemple, comme "bug", "image", "chrome" et "page d'accueil" au lieu de "bug : page d'accueil chrome". Il n'y a qu'une très faible chance que vous utilisiez plus souvent la dernière balise. Ni que vos collègues choisiront cette balise lorsqu'un problème similaire se produira.