So analysieren Sie Kundenfeedback mithilfe von Labels 05.09.2016

Und was nun…? Diese Frage stellen mir viele Online-Marketer, wenn das erste Kundenfeedback eingegangen ist. Früher haben sie den Kunden gehört, jetzt hören sie ihm wirklich zu. Aber wie werden sie diese wertvollen Informationen tatsächlich nutzen, nachdem sie dem Kunden zugehört haben?

Feedback überall

Es gibt immer noch Online-Vermarkter, die sagen, dass Kundenfeedback extrem wertvoll ist, aber dass sie nicht wissen, wo sie anfangen sollen. Zu ihrer Überraschung ist der Zustrom von Kundenfeedback oft überwältigend. Sie hatten vorher nicht damit gerechnet, so viele Informationen zu erhalten. Auch nicht die Vielfalt davon. Wie naiv waren sie…

Mit fortschreitender Zeit nimmt die Menge an Feedback offensichtlich zu, aber im Wesentlichen beginnen sich Muster zu entwickeln. Obwohl anders formuliert, betreffen viele Rückmeldungen Angelegenheiten der gleichen Art. Items, die das Nichtfunktionieren eines Schritts im Zahlungsprozess beschreiben. Mehrere Personen geben an, dass sie sich nicht anmelden können. Schreibfehler im Inhalt. Das Fehlen von Kontaktinformationen.

Nicht kategorisierte Daten
Die Angabe des Themas des Feedbacks durch den Kunden durch durchdachte Kategorien erleichtert natürlich die anschließenden Analysen erheblich. Hier treten jedoch einige Schwierigkeiten auf. Kunden sind leider nicht immer sehr konsequent, wenn es darum geht, das Thema ihres Feedbacks anzugeben. Wenn das Formular eine Kategorie enthält, die besagt, dass das Feedback die Anmeldung betrifft, wählen sie dennoch die Kategorie „Sonstiges, nämlich …“ und geben eine Erklärung wie „Ich brauche eine digitale ID, aber die habe ich nicht“. Wenn Sie die Option „Rechnung hochladen funktioniert nicht“ in einen Service-Funnel aufnehmen, wird versehentlich die Auswahl „Ich habe keinen Zugriff auf meine Policennummer“ getroffen.

Egal wie sehr Sie sich auf die klare Angabe der verfügbaren Kategorien im Formular konzentrieren, Feedback wird immer in den falschen Kategorien eingehen.

Wie können Sie sicherstellen, dass diese wachsende Menge an Kundenfeedbacks überschaubar bleibt ? Dass diese Fülle an Informationen Einblicke verschafft und Sie nicht zur Verzweiflung treibt?

Mit anderen Worten: Wie zähmt man dieses Datenmonster?

Kennzeichnung/Etikettierung

Hier kommt die Kennzeichnung der offenen Feedback-Kommentare ins Spiel. Was ist Taggen? Wenn Sie beispielsweise Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest oder Asana verwenden, kommt Ihnen die Beschriftung von Artikeln, E-Mails, Aufgaben oder Notizen wahrscheinlich nicht fremd vor. Wenn nicht, haben Sie vielleicht selbst eine Spalte in Excel erstellt, in der Sie ein eigenes Etikett an einem Artikel angebracht haben. Weder? Mach dir keine Sorgen, denn es ist nicht schwierig. Es ist jedoch immer möglich, es sich einfacher zu machen. Die Mopinion-Feedback-Intelligence-Plattform verfügt über ein integriertes Smart-Labeling-System.

Abbildung 1: Intelligentes Etikettiersystem.

Anstatt endlos Spalten mit neuen Tags in Excel hinzuzufügen, ist die Mopinion-Plattform darauf ausgelegt, mehreren Elementen im Handumdrehen mehrere Tags hinzuzufügen. Es steht Ihnen frei, Ihre eigenen Markennamen zu erstellen, sodass Sie nicht an die von einem Lieferanten erfundenen Kategorien gebunden sind.

Abbildung 2: Wählen Sie die zu markierenden Feedback-Elemente aus, geben Sie Ihre Markierung(en) ein oder wählen Sie sie aus und fügen Sie sie hinzu.

Hey, aber ich habe auch Kollegen. Woher wissen sie, welche Etiketten sie verwenden sollen? Sobald ein Tag erstellt wurde, wird es in die Liste der vorhandenen Labels aufgenommen. So ist für jeden ersichtlich, welche Labels bereits verwendet wurden. Verstehst du nicht, warum ein bestimmtes Tag hinzugefügt wurde? Bewegen Sie den Mauszeiger über das Tag, um zu sehen, wer es wann hinzugefügt hat. Und fragen Sie diese Person nach der zugrunde liegenden Idee.

Abbildung 3: Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Tag, um zu sehen, wer es wann hinzugefügt hat.

Hartnäckige Kollegen? Sie können im Voraus bestimmen, welche Labels verwendet werden sollen, und Sie können die kostenlose Labeling-Option deaktivieren. Auf diese Weise vermeiden Sie die Erstellung von E-Mail, E-Mail, E-Mail-Adresse, E-Mail und E-Mail, um dasselbe anzugeben.

Nachdem Sie alle diese 311 Artikel des vergangenen Wochenendes am Montag markiert haben, möchten Sie die Früchte Ihrer Arbeit ernten. Verwenden Sie dann die Smartsearch-Suchfunktion, um Artikel mit einem oder mehreren Tags abzurufen. Nützlich, um zu sehen, welche Fehler Kunden am vergangenen Wochenende erlebt haben.

Abbildung 4: Klicken Sie auf den Tag-Filter, wählen Sie einen oder mehrere Tags aus und Smartsearch zeigt sofort das zugehörige Feedback an.

Die eigentliche Stärke für den Online-Vermarkter liegt darin, dass Sie pro Artikel mehrere Labels vergeben können. Ein Feedback ist nicht nur „Zahlung“, sondern kann auch „PayPal“, „Tippfehler“, „Marketing“, „Lead“ und „Gute Idee“ beinhalten. Dank der Mehrfach-Tags müssen Sie nicht mehr auswählen, in welcher Kategorie ein Artikel ausschließlich abgedeckt ist.

Ein nettes Feature, aber wie setzt man es eigentlich in der Praxis ein? Sie wollen Mehrwerte schaffen, keinen Haufen zusätzlicher Daten.

Sich vorstellen….

Stellen Sie sich vor, Sie haben drei Abteilungen mit Content Managern, Usability-Experten und Entwicklern, die etwas mit dem bereitgestellten Feedback anfangen müssen. Ihr Manager möchte wissen, ob es sich lohnt, zusätzliche Zahlungsmethoden zu unterstützen. Und er/sie braucht Fakten, um diese Einschätzung zu treffen. Sie erhalten also die Aufforderung, einfach zuzuordnen, welche Zahlungsmethoden, iDeal, PayPal, Kreditkarte oder zahlreiche andere Möglichkeiten, im Feedback vorgeschlagen werden. Außerdem kommt es manchmal vor, dass Sie Lust haben, einen bestimmten Artikel noch einmal vorzulesen. Und Sie sind neugierig zu wissen, wie viele Personen sich monatlich nicht in ihr Konto einloggen konnten. Weil Sie Ihre Zweifel an der korrekten Funktionsweise dieser neuen 2-Faktor-Authentifizierungsmethode haben.

In diesem Fall ist es praktisch, dass die Content-Manager das Label „Inhalt“ auswählen können, um zu sehen, was an den Inhalten angepasst werden muss. Ihr Vorgesetzter kann alle Punkte zu „iDeal“, „PayPal“, „Kreditkarte“ und „Bargeld“ auf einmal überprüfen. Oder will sich eigentlich nur die 'iDeal'-Artikel ansehen. In der Besprechung am Montagmorgen weisen Sie darauf hin, dass Ihr Bauchgefühl in Bezug auf die neue Anmeldemethode richtig war, indem Sie die 32 mit „Fehler“ und „Anmeldung“ gekennzeichneten Elemente verwenden. Die Usability-Experten selbst filtern nach „Usability“ und „CTA“, um herauszufinden, dass sich der Demo-Anwendungs-Button im Interessenten-E-Mail-Versand in Outlook offenbar unter der Falte befand. Das wussten sie eigentlich schon, aber jetzt haben sich in der letzten Stunde 56 Personen mit diesem Thema befasst.

Eine gute Idee, dies für die nächste Charge anzupassen. Oh ja, was war das für ein äußerst nützlicher Kommentar, den der Kunde im letzten Monat gemacht hat? Filtern Sie einfach nach „Idee“. Es ist auch praktisch, dass alle Ihre Kollegen auf jedem Gerät in Echtzeit Zugriff auf dasselbe Feedback und dieselben Tags haben. Sehr nützlich, um sicher zu sein, dass Sie alle die gleichen Inhalte betrachten. So stören Sie sich nie wieder an einem ständig wachsenden Ordner mit Dateien wie feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, usw. Von denen man nie mehr weiß, was die neuste Version ist. Und ob ein Kollege zufällig eine noch aktuellere Version nutzt.

Was ist der Nutzen?

Immer noch nicht überzeugt, warum Sie Feedback auf der Mopinion-Plattform kennzeichnen sollten? Ein praktisches Beispiel. Ein großer Versicherer hat eine „Meine Umgebung“, in der Kunden wenige Angelegenheiten einsehen und noch weniger selbst regeln können. Das Online-Team im Besonderen und die Organisation im Allgemeinen haben das Bauchgefühl, dass die Kunden die Umwelt nicht wirklich zu schätzen wissen und dass mehr Funktionalitäten nachgefragt werden.

Einer der Vermarkter nimmt die Herausforderung an. Ein Online-Feedback-Meeting wird im Hinblick auf die bestehende „Meine Umgebung“ konzipiert, damit aktuelle Kunden sofort Feedback geben können. Das gesammelte Feedback liefert die Bestätigung, dass das Bauchgefühl stimmt. Durch die Kennzeichnung des Feedbacks konnte abgebildet werden, welches Feature am stärksten nachgefragt wird. Ausgerüstet mit diesen strukturierten Daten gelingt es dem Online-Team, das Management davon zu überzeugen, Budget für „Meine Umgebung“ zur Verfügung zu stellen.

Dank der Labels ist klar, welche Funktionalität am dringendsten benötigt wird, damit das Scrum-Team im kommenden Sprint an diesem Problem arbeiten kann. Nicht zuletzt dank des Feedbacks hat sich die betreffende „Meine Umgebung“ inzwischen zu einem Beispiel für praktischen Erfindergeist entwickelt. Die Kundenzufriedenheit ist in die Höhe geschossen. Da Kunden viel mehr Angelegenheiten online erledigen können, wird der Druck auf das Call Center reduziert. Und der Online-Marketer? Er ist jetzt der Vizepräsident für Online-Strategie. Okay, letzteres stimmt nicht ganz, aber er wurde befördert.

Fragen Sie also nicht, was Daten für Sie tun können, sondern was Sie für Daten tun können. (In Ordnung. Fragen Sie auch, was Daten für Sie tun können.)

Tipps

Zum Abschluss dieses Blogs noch einige praktische Tipps:

• Nehmen Sie sich tagsüber einen (festgelegten) Moment Zeit, um neues Feedback zu lesen und sofort zu kennzeichnen. So verhindern Sie, dass sich zu kennzeichnende Rückmeldungen häufen. Noch wichtiger ist, dass Sie täglich wissen, was online mit Ihren Kunden los ist.

• Verwenden Sie mehrere Etiketten, um mehrere Querschnitte erstellen zu können.

• Geben Sie auch anderen Kollegen und Abteilungen Zugriff auf das von Ihnen gesammelte Feedback. Auf diese Weise sehen Sie alle die gleichen Informationen.

• Vereinbaren Sie mit Kollegen eine Etikettenetikette. Zum Beispiel nur Kleinbuchstaben. Oder beginnen Sie Tags mit einem Großbuchstaben.

• Verwenden Sie allgemeine Begriffe für Ihre Tags. Die Kombination von Tags ermöglicht es Ihnen, dennoch auf ganz bestimmte Weise zu kennzeichnen und zu filtern. Betrifft das Feedback die Tatsache, dass ein Bild in Chrome nicht auf der Startseite geladen wird? Beschriften Sie dies beispielsweise mit „Bug“, „Image“, „Chrome“ und „Homepage“ anstelle von „Bug: Chrome-Homepage“. Es besteht nur eine sehr geringe Chance, dass Sie das letzte Tag häufiger verwenden. Auch nicht, dass Ihre Kollegen dieses Tag auswählen, wenn ein ähnliches Problem auftritt.