Como analisar o feedback do cliente com o uso de rótulos 05 set 2016

E agora…? Esta é uma pergunta que muitos profissionais de marketing on-line me fazem quando o primeiro feedback do cliente é recebido. No passado, eles ouviam o cliente, agora eles realmente os ouvem. Mas como eles realmente usarão essas informações valiosas depois de ouvirem o cliente?

Feedback em todos os lugares

Ainda existem profissionais de marketing online que dizem que o feedback do cliente é extremamente valioso, mas que não sabem por onde começar. Muitas vezes, para sua surpresa, o fluxo de feedback dos clientes é esmagador. Eles não esperavam receber de antemão tantas informações. Nem a sua diversidade. Como eles eram ingênuos...

Com o passar do tempo, a quantidade de feedback obviamente aumenta, mas os padrões substancialmente falando estão começando a se desenvolver. Embora formulado de forma diferente, muitos feedbacks envolvem assuntos da mesma natureza. Itens que descrevem o não funcionamento de uma etapa do processo de pagamento. Várias pessoas indicando que não conseguem fazer login. Erros de escrita no conteúdo. A falta de informações de contato.

Dados não categorizados
Fazer com que o cliente indique o assunto do feedback por meio de categorias bem pensadas, obviamente, facilita muito as análises posteriores. No entanto, algumas dificuldades surgirão aqui. Os clientes, infelizmente, nem sempre são muito consistentes na hora de indicar o assunto do seu feedback. Quando o formulário incluir uma categoria informando que o feedback diz respeito ao login, eles ainda escolherão a categoria 'Outros, a saber...' e fornecerão uma explicação como: ”Preciso de uma ID digital, mas não tenho isso”. Quando você inclui a opção "Carregar fatura não funciona" em um funil de serviço, a escolha é feita acidentalmente para "Não tenho acesso ao número da minha apólice".

Não importa o quanto você se concentre na indicação clara das categorias disponíveis no formulário, o feedback sempre será recebido nas categorias erradas.

Como você pode garantir que essa pilha crescente de feedback dos clientes permaneça gerenciável ? Que essa riqueza de informações fornece insights e não leva você ao desespero?

Em outras palavras: como você doma esse monstro de dados?

Marcação/Etiquetagem

A rotulagem dos comentários de feedback abertos entra em jogo aqui. O que é marcação? Se você usa, por exemplo, Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest ou Asana, a rotulagem de itens, e-mails, tarefas ou notas provavelmente não soa estranho para você. Caso contrário, talvez você mesmo tenha criado uma coluna no Excel na qual anexou seu próprio rótulo a um item. Nem? Não se preocupe porque não é difícil. No entanto, é sempre possível torná-lo mais fácil para si mesmo. A plataforma de inteligência de feedback Mopinion possui um sistema de rotulagem inteligente integrado.

Figura 1: Sistema de rotulagem inteligente.

Em vez de adicionar infinitamente colunas com novas tags no Excel, a plataforma Mopinion foi projetada para adicionar várias tags a vários itens em pouco tempo. Você é livre para criar seus próprios nomes de etiquetas, para não ficar preso às categorias inventadas por um fornecedor.

Figura 2: Selecione os itens de feedback a serem marcados, digite ou escolha suas tags e adicione-as.

Ei, mas também tenho colegas. Como eles sabem quais rótulos devem usar? Assim que uma tag for criada, ela será incluída na lista de rótulos existentes. Dessa forma, é possível que todos vejam quais rótulos já foram usados. Você não entende por que uma determinada tag foi adicionada? Passe o mouse sobre a tag para ver quem a adicionou e quando. E pergunte a essa pessoa sobre a ideia subjacente.

Figura 3: Passe o mouse sobre uma tag para ver quem a adicionou e quando.

Colegas persistentes? Você pode determinar antecipadamente quais rótulos devem ser usados ​​e pode desativar a opção de rotulagem gratuita. Desta forma evita-se a criação de email, Email, endereço de email, EMAIL e email para indicar o mesmo.

Depois de marcar todos os 311 itens do fim de semana passado na segunda-feira, você deseja colher os benefícios do seu trabalho. Em seguida, use a função de pesquisa Smartsearch para recuperar itens com uma ou mais tags. Útil para ver quais erros os clientes experimentaram durante o fim de semana passado.

Figura 4: Clique no filtro de tags, selecione uma ou mais tags e o Smartsearch mostra imediatamente o feedback relacionado.

A verdadeira força para o comerciante online está no fato de que você pode alocar vários rótulos por item. Um feedback não é apenas 'Pagamento', mas também pode envolver 'PayPal', 'Typo', 'Marketing', 'Lead' e 'Boa ideia'. Graças às várias tags, você não precisa mais escolher por qual categoria um item é coberto exclusivamente.

Um bom recurso, mas como você realmente o usa na prática? Você quer criar valor agregado, não uma pilha de dados adicionais.

Imagine….

Imagine que você tem três departamentos, com gerentes de conteúdo, especialistas em usabilidade e desenvolvedores que precisam fazer algo com o feedback fornecido. Seu gerente quer saber se vale a pena oferecer suporte a métodos de pagamento adicionais. E precisa de fatos para fazer essa avaliação. Assim, você recebe a solicitação apenas para mapear quais métodos de pagamento, iDeal, PayPal, cartão de crédito ou várias outras formas, são sugeridos no feedback. Além disso, às vezes ocorre que você sente vontade de ler um determinado item. E você está curioso para saber quantas pessoas não conseguiram acessar sua conta mensalmente. Porque você tem suas dúvidas sobre o funcionamento correto desse novo método de autenticação de 2 fatores.

Nesse caso, é útil que os gerenciadores de conteúdo possam selecionar o rótulo 'conteúdo' para ver o que deve ser ajustado ao conteúdo. Seu gerente pode revisar todos os itens relacionados a 'iDeal', 'PayPal', 'Cartão de crédito' e 'Cash' de uma só vez. Ou, na verdade, só quer dar uma olhada nos itens 'iDeal'. Na reunião de segunda-feira de manhã, você apontou que seu pressentimento em relação ao novo método de login estava correto usando os itens 32 'Erro' e 'Login'. Os próprios especialistas em usabilidade filtram por 'Usabilidade' e 'CTA' para descobrir que o botão do aplicativo Demo no e-mail de prospect no Outlook aparentemente estava localizado abaixo da dobra. Na verdade, eles já sabiam disso, mas agora 56 pessoas abordaram esse problema na última hora.

Uma boa ideia ajustar isso para o próximo lote. Ah sim, qual foi aquele comentário extremamente útil que o cliente fez no mês passado? Basta filtrar em 'Ideia'. Também é conveniente que todos os seus colegas tenham acesso em tempo real aos mesmos comentários e tags em qualquer dispositivo. Muito útil saber com certeza que todos estão olhando para o mesmo conteúdo. Assim, você nunca mais será incomodado por uma pasta em expansão contínua com arquivos como feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, etc. Da qual você nunca sabe mais qual é a versão mais recente. E se um colega por acaso usa uma versão ainda mais recente.

Qual o uso?

Ainda não está convencido de por que você deve rotular o feedback na plataforma Mopinion? Um exemplo prático. Uma grande seguradora tem um 'Meu ambiente' no qual os clientes podem dar uma olhada em um número esparso de assuntos e são capazes de organizar ainda menos. A equipa online em particular e a organização em geral têm a intuição de que os clientes não apreciam muito o ambiente e que existe uma procura de mais funcionalidades.

Um dos profissionais de marketing aceita o desafio. Uma reunião de feedback on-line é projetada em relação ao 'Meu ambiente' existente para que os clientes atuais possam dar feedback no momento. O feedback coletado fornece a comprovação de que a intuição está correta. A rotulagem do feedback possibilitou mapear qual recurso está em maior demanda. De posse desses dados estruturados, a equipe online consegue convencer a gerência a disponibilizar orçamento para o 'Meu ambiente'.

Graças aos rótulos fica claro qual funcionalidade é mais necessária para que a equipe scrum possa trabalhar nesse problema no próximo sprint. Em parte graças ao feedback, o 'Meu ambiente' em questão se tornou um exemplo de engenhosidade prática. A satisfação do cliente disparou. Como os clientes podem lidar com muito mais assuntos on-line, a pressão sobre o call center é reduzida. E o comerciante online? Ele agora é o vice-presidente de estratégia online. Ok, o último não é totalmente verdade, mas ele foi promovido.

Portanto, não pergunte o que os dados podem fazer por você, mas o que você pode fazer pelos dados. (Tudo bem então. Pergunte também o que os dados podem fazer por você.)

Pontas

Para finalizar este blog, algumas dicas práticas:

• Reserve um momento (fixo) durante o dia para ler e rotular imediatamente novos comentários. Dessa forma, você evita que o feedback seja rotulado. Ainda mais importante é que você saiba o que está acontecendo online com seus clientes diariamente.

• Use várias etiquetas para poder fazer várias seções transversais.

• Dê também a outros colegas e departamentos acesso ao feedback que você coletou. Desta forma, todos vocês estão olhando para a mesma informação.

• Combine com os colegas uma etiqueta de etiqueta. Por exemplo, apenas letras pequenas. Ou comece as tags com uma letra maiúscula.

• Use termos gerais para suas tags. A combinação de tags permite que você ainda rotule e filtre de uma maneira muito específica. O feedback diz respeito ao fato de uma imagem no Chrome não carregar na página inicial? Rotule isso, por exemplo, como 'bug', 'image', 'chrome' e 'homepage' em vez de 'bug: chrome homepage'. Há apenas uma pequena chance de você usar a última tag com mais frequência. Nem que seus colegas escolherão essa tag quando ocorrer um problema semelhante.