Feedback cantitativ vs calitativ al clienților online 07 februarie 2017

Când vorbim despre feedback cantitativ și calitativ pe canalele digitale, vorbim despre diferența dintre datele obiective și subiective. Aceste date cantitative tind să fie mai concrete și mai precise (de exemplu, trafic, număr de clicuri, comportament). Prin urmare, implică rezultate numerice. Alternativ, datele calitative sunt mai descriptive și explicative (de exemplu, comentarii deschise, sugestii, reclamații). Ceea ce este important de realizat aici, totuși, este că aceste două tipuri de date, deși extrem de diferite ca formă, depind foarte mult unul de celălalt. Deci cât de diferiți sunt? Și ce se poate obține din a le cere clienților noștri online unul sau ambele tipuri de feedback?

În acest blog, vom analiza beneficiile colectării ambelor tipuri de feedback, precum și modul în care acest feedback este de fapt colectat.

Să începem cu partea cantitativă a lucrurilor.

Feedback cantitativ

Pe scurt, aceasta este o modalitate de a expune datele într-un mod numeric. Și, deși aceasta este doar jumătate din ecuație, ne poate oferi multe perspective valoroase asupra (da, ați ghicit) aspectele cuantificabile ale site-urilor și aplicațiilor noastre mobile. Aceste informații sunt adesea preluate folosind valori precum Scorul efortului clienților (CES), Satisfacția clienților (CSat) și Scorul Net Promoter (NPS).

Carte albă gratuită: viitorul feedback-ului clienților online

Aflați cum puteți profita de puterea feedbackului online al clienților pentru a optimiza site-urile web și aplicațiile.

Descărcați hârtia

Beneficiile feedback-ului cantitativ

1. Vedeți dacă este un eșec sau un succes:
Doar aruncând o privire la tabloul de bord, puteți vedea dacă procesele din cadrul diferitelor canale funcționează corect și răspund nevoilor clienților dvs. Nu este neapărat o explicație a motivului pentru care ceva a mers prost (sau bine) sau a modului în care clienții dvs. experimentează site-ul dvs., dar cu siguranță oferă o indicație clară dacă trebuie să luați măsuri sau nu. Feedback-ul cantitativ vă oferă o mai bună indicație dacă, de exemplu, clienții apreciază anumite părți ale site-ului dvs. În acest caz, puteți face cercetări suplimentare asupra motivelor din spatele scorurilor scăzute și, ulterior, puteți lua măsuri.



2. Ușor de identificat tendințe și modele
Puteți analiza scorurile pe care le-ați colectat și puteți identifica tendințele utilizând distribuția pe perioade de timp X. De exemplu, să presupunem că ați luat măsuri pentru a optimiza una dintre canalele dvs. online. Prin monitorizarea unui scor în timp (săptămânal, lunar sau trimestrial), puteți vedea dacă modificările au îmbunătățit într-adevăr un anumit proces.

Deci, cum puteți colecta feedback cantitativ?

Există multe moduri diferite de a colecta feedback cantitativ de pe site-ul dvs. web sau din aplicația dvs. mobilă. Cu toate acestea, în general, este colectat folosind valorile menționate mai sus: CES, CSat și NPS (pentru o explicație mai aprofundată a ceea ce sunt acestea și cum sunt măsurate și raportate, consultați această postare de blog).

Exemplu:


În plus, puteți colecta date precum adresa URL și tipul de browser. Identificarea adresei URL de la care provine sau la care se referă feedback-ul vă va ajuta să identificați care pagini în special au un punctaj ridicat sau scăzut. În mod alternativ, tipul de browser este o măsură interesantă de măsurat. Având în vedere că nu toate browserele au aceeași abordare în ceea ce privește dezvoltarea și nu există o modalitate unică de afișare a informațiilor pe o pagină web, identificarea tipului de browser al vizitatorului poate fi cheia în identificarea unei erori tehnice.

Feedback calitativ

Acest tip de date vă ajută să înțelegeți raționamentul și motivația din spatele motivului pentru care clientul dvs. a oferit feedback negativ sau pozitiv (cantitativ). Ne place să ne referim la el drept „de ce”, deoarece expune cauzele rădăcină din spatele unui comportament. De ce ți-a dat clientul tău un scor NPS scăzut? De ce au decis să-și părăsească coșul de cumpărături fără să facă o achiziție? De ce sunt inactiv pe pagină? Acestea sunt tipurile de întrebări la care feedback-ul calitativ vă va oferi răspunsuri...

Beneficiile feedback-ului calitativ

1. Aflați de ce clienții dvs. abandonează coșurile de cumpărături
Acesta este un beneficiu imens pentru comercianții cu amănuntul online și companiile din industria comerțului electronic. Există multe situații în care clienții dvs. sunt gata să cumpere și și-au adăugat toate articolele în coșul de cumpărături și, indiferent de motiv, pur și simplu abandonează aceste produse și părăsesc site-ul web (sau alt canal). Rata abandonului variază între 60% și 80%.



2. Aflați ce cred cu adevărat utilizatorii despre produsul sau serviciul dvs
Feedback-ul calitativ vă permite să găsiți vocea online a clientului și vă oferă mai multe informații despre ceea ce cred clienții dvs. despre site-ul, produsele și serviciile dvs. Acest lucru este foarte important pentru departamente precum dezvoltarea unui produs: „Feedback-ul clienților este folosit în mod obișnuit pe tot parcursul procesului de dezvoltare a produsului pentru a se asigura că produsul final este ceva care rezolvă problema clientului sau îndeplinește o nevoie”. A ști exact ce caută clienții tăi îți poate oferi un avantaj competitiv puternic.

Asigurați-vă că consultați acest articol de la G2 Crowd cu privire la feedback-ul clienților și la modul în care acesta a schimbat procesul de cumpărare.



3. Măsurați emoțiile umane
Există atât de multe companii care folosesc valorile experienței clienților (CX) pentru a eficientiza procesele și a netezi canalele de comandă. Dar ceea ce le lipsește în continuare este elementul emoției umane (care este un trend CX de top pentru 2017). Puteți afla multe despre clienții dvs. acordând atenție sensibilităților acestora. Când vă mutați atenția către înțelegerea gradului de nemulțumire sau satisfacție a clienților, vă oferiți, în esență, mijloacele adecvate pentru a vă analiza feedback-ul în contextul potrivit.

Deci, cum puteți colecta feedback calitativ?

Feedback-ul calitativ poate fi colectat folosind câmpuri deschise din formularele dvs. de feedback. În aceste câmpuri deschise, clienții își pot oferi propriile explicații cu privire la motivul pentru care au acordat un scor mare sau scăzut. Odată colectate aceste date, pot fi analizate utilizând analiza textului. Analiza textului poate evalua severitatea feedback-ului pe baza utilizării cuvintelor pozitive, negative și neutre, precum și a sentimentului asociat cuvintelor utilizate în mod obișnuit.

Cantitativ sau calitativ? Aceasta este întrebarea…

De ce trebuie să fie ORI/SAU? Combinarea evaluărilor și a valorilor numerice cu feedback-ul calitativ și bazat pe emoții ne oferă puterea de a ne contextualiza feedback-ul. Niciunul dintre aceste tipuri de date nu este cu adevărat glonțul de argint. Dar puneți-le împreună și veți avea o mulțime de perspective în „ce” și „de ce” feedback-ului site-ului!