定量與定性在線客戶反饋 2017 年 2 月 7 日

當我們談論數字渠道的定量和定性反饋時，我們談論的是客觀數據和主觀數據之間的差異。 這種定量數據往往更加具體和精確（例如流量、點擊次數、行為）。 因此，它涉及數值結果。 或者，定性數據更具描述性和解釋性（例如公開評論、建議、投訴）。 然而，在這裡要意識到的重要一點是，這兩種類型的數據雖然在形式上大相徑庭，但在很大程度上相互依賴。 那麼它們有什麼不同呢？ 向我們的在線客戶詢問一種或兩種類型的反饋可以得到什麼？

在本博客中，我們將研究收集這兩種反饋的好處以及實際收集這些反饋的方式。

讓我們從事物的定量方面開始。

定量反饋

簡而言之，這是一種以數字方式公開數據的方式。 雖然這只是方程式的一半，但它可以為我們提供許多有價值的見解，讓我們了解（是的，你猜對了）我們網站和移動應用程序的可量化方面。 這些洞察力通常使用客戶努力得分 (CES)、客戶滿意度 (CSat) 和淨推薦值 (NPS) 等指標來檢索。

免費白皮書：在線客戶反饋的未來

了解如何利用在線客戶反饋的力量來優化網站和應用程序。

下載論文

定量反饋的好處

1.看是失敗還是成功：
只需查看儀表板，您就可以查看各種渠道中的流程是否正常運行並滿足客戶的需求。 它不一定是對為什麼出現問題（或正確）或您的客戶如何體驗您的網站的解釋，但它肯定會清楚地表明您是否需要採取行動。 定量反饋可以讓您更好地了解，例如，客戶是否重視您網站的某些部分。 在這種情況下，您可以進一步研究低分背後的原因，然後採取行動。



2. 易於發現趨勢和模式
您可以分析您收集的分數並使用 X 時間段內的分佈來識別趨勢。 例如，假設您已採取措施優化您的在線渠道之一。 通過監控一段時間內的分數（每週、每月或每季度），您可以查看更改是否確實改善了某個流程。

那麼如何收集定量反饋呢？

有許多不同的方法可以從您的網站或移動應用程序收集定量反饋。 但是，它通常是使用上述指標收集的：CES、CSat 和 NPS（要更深入地解釋這些指標是什麼以及如何測量和報告它們，請查看這篇博文）。

例子：


此外，您可以收集 URL 和瀏覽器類型等數據。 識別反饋來源或相關的 URL 將幫助您確定哪些頁面得分高或低。 或者，瀏覽器類型是一個有趣的衡量指標。 考慮到並非所有瀏覽器在開發方面都具有相同的方法，並且沒有單一的方法可以在網頁上顯示信息，因此識別訪問者的瀏覽器類型可能是識別技術錯誤的關鍵。

定性反饋

此類數據可幫助您了解客戶提供負面或正面（定量）反饋的原因和動機。 我們喜歡將其稱為“為什麼”，因為它揭示了行為背後的根本原因。 為什麼你的客戶給你的 NPS 分數很低？ 為什麼他們決定離開購物車而不進行購買？ 為什麼他們在頁面上閒置？ 這些是定性反饋將為您提供答案的問題類型……

定性反饋的好處

1. 了解客戶放棄購物車的原因
這對電子商務行業的在線零售商和企業來說是一個巨大的好處。 在許多情況下，您的客戶已經準備好購買並將所有商品添加到他們的購物車中，無論出於何種原因，他們只是放棄了這些產品並完全離開了網站（或其他渠道）。 放棄率在 60% 到 80% 之間。



2. 了解用戶對您的產品或服務的真實看法
定性反饋使您能夠找到客戶的在線聲音，並讓您更深入地了解客戶對您的網站、產品和服務的看法。 這對於產品開發這樣的部門來說非常重要：“客戶反饋通常用於整個產品開發過程，以確保最終產品能夠解決客戶的問題或滿足需求”。 準確了解您的客戶正在尋找什麼可以為您提供強大的競爭優勢。

請務必查看 G2 Crowd 撰寫的這篇關於客戶反饋及其如何改變購買流程的文章。



3.衡量人的情緒
有很多公司使用客戶體驗 (CX) 指標來簡化流程並理順他們的訂購渠道。 但他們仍然缺乏的是人類情感元素（這是 2017 年的頂級 CX 趨勢）。 通過關注客戶的敏感性，您可以了解很多關於客戶的信息。 當您將注意力轉移到了解客戶不滿意或滿意的程度時，您基本上為自己提供了在正確背景下分析您的反饋的正確方法。

那麼如何收集定性反饋呢？

可以使用反饋表中的開放字段收集定性反饋。 在這些開放的領域中，客戶可以就他們給出高分或低分的原因提供自己的解釋。 一旦收集到這些數據，就可以使用文本分析對其進行分析。 文本分析可以根據正面、負面和中性詞的使用以及與常用詞相關的情緒來衡量反饋的嚴重性。

定量還是定性？ 就是那個問題…

為什麼它必須是 EITHER/OR？ 將評級和數值與定性和情感驅動的反饋相結合，使我們能夠將我們的反饋情境化。 這些類型的數據都不是真正的靈丹妙藥。 但是將它們放在一起，您將對網站反饋的“內容”和“原因”有很多見解！