Commentaires quantitatifs vs qualitatifs des clients en ligne 07 février 2017

Quand on parle de feedback quantitatif et qualitatif sur les canaux digitaux, on parle de la différence entre données objectives et subjectives. Ces données quantitatives ont tendance à être plus concrètes et précises (par exemple, trafic, nombre de clics, comportement). Il s'agit donc de résultats numériques. Alternativement, les données qualitatives sont plus descriptives et explicatives (par exemple commentaires ouverts, suggestions, plaintes). Ce qu'il est important de comprendre ici, cependant, c'est que ces deux types de données, bien que très différents dans leur forme, sont très dépendants l'un de l'autre. Alors, à quel point sont-ils différents? Et que peut-on obtenir en demandant à nos clients en ligne un ou les deux types de commentaires ?

Dans ce blog, nous examinerons les avantages de la collecte des deux types de commentaires ainsi que la manière dont ces commentaires sont réellement collectés.

Commençons par le côté quantitatif des choses.

Commentaires quantitatifs

Bref, c'est une manière d'exposer les données de manière numérique. Et bien que ce ne soit que la moitié de l'équation, cela peut nous fournir de nombreuses informations précieuses sur les aspects (oui, vous l'avez deviné) quantifiables de nos sites Web et applications mobiles. Ces informations sont souvent récupérées à l'aide de métriques telles que le Customer Effort Score (CES), la Customer Satisfaction (CSat) et le Net Promoter Score (NPS).

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Les avantages du feedback quantitatif

1. Voyez si c'est un échec ou un succès :
En jetant simplement un coup d'œil à votre tableau de bord, vous pouvez voir si les processus des différents entonnoirs fonctionnent correctement et répondent aux besoins de vos clients. Ce n'est pas nécessairement une explication de la raison pour laquelle quelque chose s'est mal passé (ou bien) ou de la façon dont vos clients perçoivent votre site Web, mais cela donne certainement une indication claire de la nécessité d'agir ou non. Les commentaires quantitatifs vous donnent une meilleure indication pour savoir si, par exemple, les clients apprécient certaines parties de votre site Web. Dans ce cas, vous pouvez faire des recherches plus approfondies sur les raisons des faibles scores et, par la suite, prendre des mesures.



2. Tendances et modèles faciles à repérer
Vous pouvez analyser les scores que vous avez collectés et identifier les tendances en utilisant la distribution sur X période de temps. Par exemple, supposons que vous ayez pris des mesures pour optimiser l'un de vos entonnoirs en ligne. En surveillant un score dans le temps (sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle), vous pouvez voir si les changements ont effectivement amélioré un certain processus.

Alors, comment pouvez-vous recueillir des commentaires quantitatifs ?

Il existe de nombreuses façons de recueillir des commentaires quantitatifs à partir de votre site Web ou de votre application mobile. Cependant, il est généralement collecté à l'aide des métriques susmentionnées : CES, CSat et NPS (pour une explication plus approfondie de ce qu'elles sont et de la manière dont elles sont mesurées et rapportées, consultez cet article de blog).

Exemple:


De plus, vous pouvez collecter des données telles que l'URL et le type de navigateur. L'identification de l'URL d'où proviennent les commentaires ou à laquelle ils se rapportent vous aidera à identifier les pages en particulier qui obtiennent un score élevé ou faible. Alternativement, le type de navigateur est une métrique intéressante à mesurer. Étant donné que tous les navigateurs n'ont pas la même approche en termes de développement et qu'il n'existe pas de manière unique d'afficher des informations sur une page Web, l'identification du type de navigateur du visiteur peut être essentielle pour identifier une erreur technique.

Commentaires qualitatifs

Ce type de données vous aide à comprendre le raisonnement et la motivation derrière les raisons pour lesquelles votre client a fourni des commentaires négatifs ou positifs (quantitatifs). Nous aimons l'appeler le « pourquoi » car il expose les causes profondes d'un comportement. Pourquoi votre client vous a-t-il attribué un score NPS faible ? Pourquoi ont-ils décidé de laisser leur panier sans effectuer d'achat ? Pourquoi sont-ils inactifs sur la page ? C’est le genre de questions auxquelles les commentaires qualitatifs vous donneront les réponses…

Les avantages du feedback qualitatif

1. Découvrez pourquoi vos clients abandonnent leur panier
C'est un énorme avantage pour les détaillants en ligne et les entreprises de l'industrie du commerce électronique. Il existe de nombreux cas dans lesquels vos clients sont prêts à acheter et ont ajouté tous leurs articles à leur panier et pour une raison quelconque, ils abandonnent simplement ces produits et quittent complètement le site Web (ou un autre canal). Le taux d'abandon varie entre 60% et 80%.



2. Découvrez ce que les utilisateurs pensent vraiment de votre produit ou service
Les commentaires qualitatifs vous permettent de trouver la voix en ligne du client et vous donnent un meilleur aperçu de ce que vos clients pensent de votre site Web, de vos produits et de vos services. Ceci est très important pour les départements tels que le développement de produits : « Les commentaires des clients sont couramment utilisés tout au long du processus de développement de produits pour s'assurer que le produit final est quelque chose qui résout le problème d'un client ou répond à un besoin ». Savoir exactement ce que vos clients recherchent peut vous donner un avantage concurrentiel important.

Assurez-vous de consulter cet article de G2 Crowd concernant les commentaires des clients et comment cela a changé le processus d'achat.



3. Évaluer l'émotion humaine
Il y a tellement d'entreprises qui utilisent les métriques de l'expérience client (CX) pour rationaliser les processus et lisser leurs entonnoirs de commande. Mais ce qui leur manque toujours, c'est l'élément d'émotion humaine (qui est l'une des principales tendances CX pour 2017). Vous pouvez en apprendre beaucoup sur vos clients en prêtant attention à leurs sensibilités. Lorsque vous vous concentrez sur la compréhension de l'étendue de l'insatisfaction ou de la satisfaction des clients, vous vous fournissez essentiellement les moyens appropriés pour analyser vos commentaires dans le bon contexte.

Alors comment recueillir des avis qualitatifs ?

Les commentaires qualitatifs peuvent être recueillis à l'aide de champs ouverts dans vos formulaires de commentaires. Dans ces champs ouverts, les clients peuvent fournir leurs propres explications sur les raisons pour lesquelles ils ont donné un score élevé ou faible. Une fois ces données collectées, elles peuvent être analysées à l'aide d'analyses de texte. L'analyse de texte peut évaluer la gravité des commentaires en fonction de l'utilisation de mots positifs, négatifs et neutres, ainsi que du sentiment associé aux mots couramment utilisés.

Quantitatif ou qualitatif ? Telle est la question…

Pourquoi faut-il que ce soit SOIT/OU ? La combinaison des notes et des valeurs numériques avec des commentaires qualitatifs et émotionnels nous donne le pouvoir de contextualiser nos commentaires. Aucun de ces types de données n'est vraiment la solution miracle. Mais mettez-les ensemble et vous aurez plein d'idées sur le « quoi » et le « pourquoi » des commentaires sur le site !