Comentarios de clientes en línea cuantitativos vs cualitativos 07 de febrero de 2017

Cuando hablamos de retroalimentación cuantitativa y cualitativa en canales digitales, estamos hablando de la diferencia entre datos objetivos y subjetivos. Estos datos cuantitativos tienden a ser más concretos y precisos (por ejemplo, tráfico, número de clics, comportamiento). Por lo tanto, implica resultados numéricos. Alternativamente, los datos cualitativos son más descriptivos y explicativos (por ejemplo, comentarios abiertos, sugerencias, quejas). Sin embargo, lo que es importante tener en cuenta aquí es que estos dos tipos de datos, aunque tienen una forma muy diferente, dependen mucho uno del otro. Entonces, ¿qué tan diferentes son? ¿Y qué se puede obtener al pedirles a nuestros clientes en línea uno o ambos tipos de comentarios?

En este blog, analizaremos los beneficios de recopilar ambos tipos de comentarios y cómo se recopilan realmente estos comentarios.

Comencemos con el lado cuantitativo de las cosas.

Comentarios cuantitativos

En resumen, esta es una manera de exponer los datos de forma numérica. Y si bien esto es solo la mitad de la ecuación, puede brindarnos muchos conocimientos valiosos sobre los (sí, lo adivinó) aspectos cuantificables de nuestros sitios web y aplicaciones móviles. Estos conocimientos a menudo se recuperan mediante métricas como la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la satisfacción del cliente (CSat) y la puntuación neta del promotor (NPS).

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Los beneficios de la retroalimentación cuantitativa

1. Ver si es un fracaso o un éxito:
Con solo echar un vistazo a su tablero, puede ver si los procesos dentro de varios embudos funcionan correctamente y satisfacen las necesidades de sus clientes. No es necesariamente una explicación de por qué algo salió mal (o bien) o cómo sus clientes experimentan su sitio web, pero ciertamente da una indicación clara de si necesita tomar medidas o no. Los comentarios cuantitativos le brindan una mejor indicación de si, por ejemplo, los clientes valoran ciertas partes de su sitio web. En cuyo caso, podría investigar más a fondo las razones detrás de las puntuaciones bajas y, posteriormente, tomar medidas.



2. Tendencias y patrones fáciles de detectar
Puede analizar las puntuaciones que ha recopilado e identificar tendencias utilizando la distribución durante X período de tiempo. Por ejemplo, supongamos que ha tomado medidas para optimizar uno de sus embudos en línea. Al monitorear un puntaje a lo largo del tiempo (semanal, mensual o trimestralmente), puede ver si los cambios realmente han mejorado un determinado proceso.

Entonces, ¿cómo puede recopilar comentarios cuantitativos?

Hay muchas formas diferentes de recopilar comentarios cuantitativos de su sitio web o aplicación móvil. Sin embargo, generalmente se recopila utilizando las métricas antes mencionadas: CES, CSat y NPS (para obtener una explicación más detallada de qué son y cómo se miden y reportan, consulte esta publicación de blog).

Ejemplo:


Además, puede recopilar datos como la URL y el tipo de navegador. Identificar la URL desde la que se originaron o pertenecen los comentarios lo ayudará a identificar qué páginas en particular obtienen una puntuación alta o baja. Alternativamente, el tipo de navegador es una métrica interesante para medir. Teniendo en cuenta que no todos los navegadores tienen el mismo enfoque en términos de desarrollo y que no existe una forma única de mostrar información en una página web, identificar el tipo de navegador del visitante puede ser clave para identificar un error técnico.

Comentarios cualitativos

Este tipo de datos lo ayuda a comprender el razonamiento y la motivación detrás de por qué su cliente ha brindado comentarios negativos o positivos (cuantitativos). Nos gusta referirnos a él como el "por qué", ya que expone las causas fundamentales detrás de un comportamiento. ¿Por qué su cliente le ha dado una puntuación NPS baja? ¿Por qué han decidido dejar su carrito de la compra sin realizar una compra? ¿Por qué están inactivos en la página? Estos son los tipos de preguntas a las que la retroalimentación cualitativa le dará las respuestas...

Los beneficios de la retroalimentación cualitativa

1. Descubra por qué sus clientes están abandonando sus carritos de compras
Este es un gran beneficio para los minoristas en línea y las empresas en la industria del comercio electrónico. Hay muchos casos en los que sus clientes están listos para comprar y agregaron todos sus artículos a su carrito de compras y, por cualquier motivo, simplemente abandonan estos productos y abandonan el sitio web (u otro canal) por completo. La tasa de abandono oscila entre el 60% y el 80%.



2. Descubra lo que los usuarios realmente piensan sobre su producto o servicio
La retroalimentación cualitativa le permite encontrar la voz en línea del cliente y le brinda más información sobre lo que sus clientes piensan de su sitio web, productos y servicios. Esto es muy importante para los departamentos de desarrollo de productos: "La retroalimentación de los clientes se usa comúnmente durante todo el proceso de desarrollo de productos para garantizar que el producto final resuelva el problema del cliente o satisfaga una necesidad". Saber exactamente lo que buscan sus clientes puede darle una fuerte ventaja competitiva.

Asegúrese de consultar este artículo de G2 Crowd sobre los comentarios de los clientes y cómo ha cambiado el proceso de compra.



3. Medir la emoción humana
Hay tantas empresas que utilizan métricas de experiencia del cliente (CX) para optimizar los procesos y suavizar sus canales de pedidos. Pero lo que les sigue faltando es el elemento de la emoción humana (que es una de las principales tendencias de CX para 2017). Puedes aprender mucho sobre tus clientes prestando atención a sus sensibilidades. Cuando cambia su enfoque hacia la comprensión del grado de insatisfacción o satisfacción del cliente, esencialmente se proporciona los medios adecuados para analizar sus comentarios en el contexto correcto.

Entonces, ¿cómo puede recopilar comentarios cualitativos?

Los comentarios cualitativos se pueden recopilar utilizando campos abiertos en sus formularios de comentarios. En estos campos abiertos, los clientes pueden proporcionar sus propias explicaciones de por qué han dado una puntuación alta o baja. Una vez que se recopilan estos datos, se pueden analizar mediante análisis de texto. El análisis de texto puede medir la gravedad de los comentarios en función del uso de palabras positivas, negativas y neutrales, así como el sentimiento asociado con las palabras de uso común.

¿Cuantitativo o cualitativo? Esa es la pregunta…

¿Por qué tiene que ser O/O? La combinación de calificaciones y valores numéricos con comentarios cualitativos y basados ​​en emociones nos da el poder de contextualizar nuestros comentarios. Ninguno de estos tipos de datos es realmente la panacea. Pero júntelos y obtendrá mucha información sobre el "qué" y el "por qué" de los comentarios sobre el sitio web.