ผลตอบรับจากลูกค้าออนไลน์เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ 07 ก.พ. 2560

เมื่อเราพูดถึงความคิดเห็นเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัล เรากำลังพูดถึงความแตกต่างระหว่างข้อมูลวัตถุประสงค์และอัตนัย ข้อมูลเชิงปริมาณนี้มีแนวโน้มที่จะเป็นรูปธรรมและแม่นยำมากขึ้น (เช่น การเข้าชม จำนวนคลิก พฤติกรรม) ดังนั้นจึงเกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ที่เป็นตัวเลข อีกทางหนึ่ง ข้อมูลเชิงคุณภาพมีคำอธิบายและอธิบายมากกว่า (เช่น ความคิดเห็นที่เปิดกว้าง ข้อเสนอแนะ การร้องเรียน) อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักในที่นี้คือ ข้อมูลสองประเภทนี้ แม้ว่าจะมีรูปแบบที่แตกต่างกันอย่างมาก แต่ก็ขึ้นอยู่กับอีกประเภทหนึ่งเป็นอย่างมาก แล้วต่างกันแค่ไหน? และสิ่งที่จะได้รับจากการถามความคิดเห็นจากลูกค้าออนไลน์ของเราหนึ่งหรือทั้งสองประเภท?

ในบล็อกนี้ เราจะพิจารณาถึงประโยชน์ของการรวบรวมความคิดเห็นทั้งสองประเภท ตลอดจนวิธีการรวบรวมความคิดเห็นนี้จริง ๆ

เริ่มจากด้านปริมาณของสิ่งต่างๆ กันก่อน

คำติชมเชิงปริมาณ

กล่าวโดยย่อ นี่เป็นวิธีการเปิดเผยข้อมูลในรูปแบบตัวเลข และในขณะที่นี่เป็นเพียงครึ่งหนึ่งของสมการ แต่ก็สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่เราเกี่ยวกับแง่มุมเชิงปริมาณ (ใช่ คุณเดาได้) ของเว็บไซต์และแอพมือถือของเรา ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มักถูกดึงมาโดยใช้เมตริก เช่น คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ความพึงพอใจของลูกค้า (CSat) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: อนาคตของคำติชมของลูกค้าออนไลน์

เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และแอพ

ดาวน์โหลดเอกสาร

ประโยชน์ของผลตอบรับเชิงปริมาณ

1. ดูว่าล้มเหลวหรือสำเร็จ:
เพียงแค่ดูที่แดชบอร์ด คุณจะเห็นว่ากระบวนการภายในช่องทางต่างๆ ทำงานอย่างถูกต้องและตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณหรือไม่ ไม่จำเป็นต้องเป็นคำอธิบายว่าเหตุใดจึงมีบางอย่างผิดพลาด (หรือถูกต้อง) หรือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากเว็บไซต์ของคุณ แต่แน่นอนว่าเป็นการบ่งชี้ชัดเจนว่าคุณจำเป็นต้องดำเนินการหรือไม่ คำติชมเชิงปริมาณช่วยให้คุณบ่งชี้ได้ดีขึ้นว่า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าให้ความสำคัญกับส่วนใดส่วนหนึ่งของเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ ในกรณีนี้ คุณสามารถค้นคว้าเพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลเบื้องหลังคะแนนต่ำ และดำเนินการในภายหลัง



2. ง่ายต่อการระบุแนวโน้มและรูปแบบ
คุณสามารถวิเคราะห์คะแนนที่คุณรวบรวมและระบุแนวโน้มโดยใช้การแจกแจงตามช่วงเวลา X ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณได้ทำตามขั้นตอนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางออนไลน์ของคุณ โดยการตรวจสอบคะแนนเมื่อเวลาผ่านไป (เป็นรายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายไตรมาส) คุณจะเห็นได้ว่าการเปลี่ยนแปลงได้ปรับปรุงกระบวนการบางอย่างขึ้นจริงหรือไม่

คุณจะรวบรวมความคิดเห็นเชิงปริมาณได้อย่างไร

มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อเสนอแนะเชิงปริมาณจากเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปจะรวบรวมโดยใช้ตัวชี้วัดดังกล่าว: CES, CSat และ NPS (สำหรับคำอธิบายเชิงลึกเพิ่มเติมว่าสิ่งเหล่านี้คืออะไร และวัดและรายงานอย่างไร โปรดดูที่โพสต์ในบล็อกนี้)

ตัวอย่าง:


นอกจากนี้ คุณสามารถรวบรวมข้อมูล เช่น URL และประเภทเบราว์เซอร์ได้ การระบุ URL ที่เป็นที่มาของความคิดเห็นหรือเกี่ยวข้องกับจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าหน้าใดได้คะแนนสูงหรือต่ำ อีกทางหนึ่ง ประเภทของเบราว์เซอร์เป็นตัวชี้วัดที่น่าสนใจในการวัด การพิจารณาว่าเบราว์เซอร์บางตัวไม่มีแนวทางเดียวกันในแง่ของการพัฒนา และไม่มีวิธีเดียวในการแสดงข้อมูลบนหน้าเว็บ การระบุประเภทเบราว์เซอร์ของผู้เข้าชมอาจเป็นกุญแจสำคัญในการระบุข้อผิดพลาดทางเทคนิค

คำติชมเชิงคุณภาพ

ข้อมูลประเภทนี้ช่วยให้คุณเข้าใจถึงเหตุผลและแรงจูงใจที่อยู่เบื้องหลังสาเหตุที่ลูกค้าของคุณให้ข้อเสนอแนะเชิงลบหรือเชิงบวก (เชิงปริมาณ) เราชอบเรียกสิ่งนี้ว่า "ทำไม" เพราะมันเปิดเผยสาเหตุเบื้องหลังพฤติกรรม เหตุใดลูกค้าของคุณจึงให้คะแนน NPS ต่ำแก่คุณ เหตุใดพวกเขาจึงตัดสินใจออกจากตะกร้าสินค้าโดยไม่ทำการซื้อ ทำไมพวกเขาถึงไม่ได้ใช้งานบนหน้า? คำถามเหล่านี้เป็นคำถามประเภทหนึ่งที่คำติชมเชิงคุณภาพจะให้คำตอบแก่คุณใน...

ประโยชน์ของผลตอบรับเชิงคุณภาพ

1. เรียนรู้ว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงละทิ้งตะกร้าสินค้าของพวกเขา
นี่เป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์และธุรกิจในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ มีหลายกรณีที่ลูกค้าของคุณพร้อมที่จะซื้อและเพิ่มสินค้าทั้งหมดลงในตะกร้าสินค้าของพวกเขา และด้วยเหตุผลใดก็ตาม พวกเขาเพียงแค่ละทิ้งผลิตภัณฑ์เหล่านี้และออกจากเว็บไซต์ (หรือช่องทางอื่น) โดยสิ้นเชิง อัตราการละทิ้งอยู่ในช่วงใดก็ได้ระหว่าง 60% ถึง 80%



2. ค้นหาว่าผู้ใช้คิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
คำติชมเชิงคุณภาพช่วยให้คุณค้นหาเสียงออนไลน์ของลูกค้าและให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ นี่เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับแผนกต่างๆ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์: "ความคิดเห็นของลูกค้ามักถูกใช้ตลอดกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์สุดท้ายเป็นสิ่งที่แก้ปัญหาของลูกค้าหรือตอบสนองความต้องการ" การรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไรจะทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันที่แข็งแกร่ง

อย่าลืมอ่านบทความนี้โดย G2 Crowd เกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงกระบวนการซื้อ



3. วัดอารมณ์ของมนุษย์
มีบริษัทมากมายที่ใช้เมตริกประสบการณ์ลูกค้า (CX) เพื่อปรับปรุงกระบวนการและทำให้กระบวนการสั่งซื้อราบรื่นขึ้น แต่สิ่งที่พวกเขายังคงขาดอยู่คือองค์ประกอบของอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์ (ซึ่งเป็นเทรนด์ CX อันดับต้นๆ สำหรับปี 2017) คุณสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณโดยให้ความสนใจกับความอ่อนไหวของพวกเขา เมื่อคุณเปลี่ยนโฟกัสไปที่การทำความเข้าใจขอบเขตของความไม่พอใจหรือความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะต้องเตรียมวิธีการที่เหมาะสมในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณภายใต้บริบทที่เหมาะสม

คุณจะรวบรวมความคิดเห็นเชิงคุณภาพได้อย่างไร

คำติชมเชิงคุณภาพสามารถรวบรวมได้โดยใช้ช่องเปิดในแบบฟอร์มคำติชมของคุณ ในฟิลด์เปิดเหล่านี้ ลูกค้าสามารถให้คำอธิบายของตนเองว่าทำไมพวกเขาจึงให้คะแนนสูงหรือต่ำ เมื่อรวบรวมข้อมูลนี้แล้ว ก็สามารถวิเคราะห์ได้โดยใช้การวิเคราะห์ข้อความ การวิเคราะห์ข้อความสามารถวัดความรุนแรงของความคิดเห็นโดยพิจารณาจากการใช้คำเชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลาง ตลอดจนความรู้สึกที่เกี่ยวข้องกับคำที่ใช้กันทั่วไป

เชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ? นั่นคือคำถาม…

ทำไมถึงต้องเป็น EITHER/OR? การรวมการให้คะแนนและค่าตัวเลขเข้ากับคำติชมเชิงคุณภาพและตามอารมณ์ทำให้เรามีพลังในการปรับความคิดเห็นตามบริบท ข้อมูลทั้งสองประเภทนี้ไม่ใช่กระสุนเงินจริงๆ แต่เมื่อนำมารวมกันแล้วคุณจะมีข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับความคิดเห็นของเว็บไซต์ว่า "อะไร" และ "ทำไม"!