ملاحظات العملاء الكمية مقابل النوعية عبر الإنترنت 07 فبراير 2017

عندما نتحدث عن التعليقات الكمية والنوعية على القنوات الرقمية ، فإننا نتحدث عن الفرق بين البيانات الموضوعية والذاتية. تميل هذه البيانات الكمية إلى أن تكون أكثر دقة ودقة (مثل حركة المرور وعدد النقرات والسلوك). لذلك فهي تنطوي على نتائج عددية. بدلاً من ذلك ، تكون البيانات النوعية أكثر وصفية وتفسيرية (مثل التعليقات المفتوحة والاقتراحات والشكاوى). ما هو مهم هنا هو إدراك أن هذين النوعين من البيانات ، على الرغم من الاختلاف الشديد في الشكل ، يعتمدان إلى حد كبير على بعضهما البعض. إذن ما مدى اختلافهم؟ وما الذي يمكن تحقيقه من سؤال عملائنا عبر الإنترنت عن نوع واحد أو كلا النوعين من التعليقات؟

في هذه المدونة ، سننظر في فوائد جمع كلا النوعين من التعليقات وكذلك كيفية جمع هذه التعليقات بالفعل.

لنبدأ بالجانب الكمي للأشياء.

ردود الفعل الكمية

باختصار ، هذه طريقة لعرض البيانات بطريقة رقمية. وعلى الرغم من أن هذه ليست سوى نصف المعادلة ، إلا أنها يمكن أن تزودنا بالعديد من الأفكار القيمة حول الجوانب القابلة للقياس الكمي لمواقعنا الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة (نعم ، لقد خمنت ذلك). غالبًا ما يتم استرداد هذه الأفكار باستخدام مقاييس مثل نقاط جهد العميل (CES) ورضا العميل (CSat) وصافي نقاط الترويج (NPS).

مستند تقني مجاني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

تعرف على كيفية الاستفادة من قوة ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لتحسين مواقع الويب والتطبيقات.

قم بتنزيل الورقة

فوائد التغذية الراجعة الكمية

1. معرفة ما إذا كان هذا فاشلاً أم نجاحًا:
بمجرد إلقاء نظرة خاطفة على لوحة القيادة الخاصة بك ، يمكنك معرفة ما إذا كانت العمليات داخل مسارات التحويل المختلفة تعمل بشكل صحيح وتلبي احتياجات عملائك. إنه ليس بالضرورة تفسيرًا لسبب حدوث خطأ ما (أو صواب) أو كيفية تجربة عملائك لموقعك على الويب ، ولكنه بالتأكيد يعطي مؤشرًا واضحًا عما إذا كنت بحاجة إلى اتخاذ إجراء أم لا. تمنحك التعليقات الكمية مؤشرًا أفضل على ما إذا كان العملاء ، على سبيل المثال ، يقدرون أجزاء معينة من موقع الويب الخاص بك. في هذه الحالة ، يمكنك إجراء مزيد من البحث في الأسباب الكامنة وراء الدرجات المنخفضة ، ثم اتخاذ إجراء.



2. من السهل تحديد الاتجاهات والأنماط
يمكنك تحليل الدرجات التي جمعتها وتحديد الاتجاهات باستخدام التوزيع خلال فترة زمنية س. على سبيل المثال ، لنفترض أنك اتخذت خطوات لتحسين أحد مسارات التحويل عبر الإنترنت. من خلال مراقبة النتيجة بمرور الوقت (على أساس أسبوعي أو شهري أو ربع سنوي) ، يمكنك معرفة ما إذا كانت التغييرات قد حسنت بالفعل عملية معينة.

إذن كيف يمكنك جمع ردود الفعل الكمية؟

هناك العديد من الطرق المختلفة لجمع الملاحظات الكمية من موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول. ومع ذلك ، يتم جمعها بشكل عام باستخدام المقاييس المذكورة أعلاه: CES و CSat و NPS (للحصول على شرح أكثر عمقًا لماهية هذه وكيف يتم قياسها والإبلاغ عنها ، راجع منشور المدونة هذا).

مثال:


بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك جمع البيانات مثل عنوان URL ونوع المتصفح. سيساعدك تحديد عنوان URL الذي نشأت منه التعليقات أو تتعلق به على تحديد الصفحات التي حصلت على درجات عالية أو منخفضة على وجه الخصوص. بدلاً من ذلك ، يعد نوع المتصفح مقياسًا مثيرًا للاهتمام للقياس. بالنظر إلى عدم اتباع جميع المتصفحات نفس النهج من حيث التطوير ولا توجد طريقة واحدة لعرض المعلومات على صفحة الويب ، فإن تحديد نوع متصفح الزائر يمكن أن يكون مفتاحًا في تحديد الخطأ الفني.

ردود الفعل النوعية

يساعدك هذا النوع من البيانات على فهم الأسباب والدوافع وراء تقديم عميلك لردود فعل سلبية أو إيجابية (كمية). نود أن نشير إليه على أنه "السبب" لأنه يكشف الأسباب الجذرية وراء السلوك. لماذا أعطاك عميلك درجة NPS منخفضة؟ لماذا قرروا ترك عربة التسوق الخاصة بهم دون إجراء عملية شراء؟ لماذا هم خاملين على الصفحة؟ هذه هي أنواع الأسئلة التي ستمنحك التعليقات النوعية إجابات عليها ...

فوائد التغذية الراجعة النوعية

1. تعرف على سبب تخلي عملائك عن عربات التسوق الخاصة بهم
هذه فائدة كبيرة لتجار التجزئة عبر الإنترنت والشركات في صناعة التجارة الإلكترونية. هناك العديد من الحالات التي يكون فيها عملاؤك مستعدين للشراء وقاموا بإضافة جميع عناصرهم إلى عربة التسوق الخاصة بهم ولأي سبب من الأسباب ، فإنهم ببساطة يتخلون عن هذه المنتجات ويتركون الموقع (أو قناة أخرى) تمامًا. يتراوح معدل التخلي بين 60٪ و 80٪.



2. اكتشف ما يعتقده المستخدمون حقًا حول منتجك أو خدمتك
تمكّنك التعليقات النوعية من العثور على صوت العميل عبر الإنترنت وتمنحك مزيدًا من الأفكار حول رأي عملائك في موقعك على الويب ومنتجاتك وخدماتك. هذا مهم جدًا للإدارات مثل تطوير المنتج: "يتم استخدام ملاحظات العملاء بشكل شائع طوال عملية تطوير المنتج لضمان أن المنتج النهائي هو شيء يحل مشكلة العميل أو يلبي حاجة". إن معرفة ما يبحث عنه عملاؤك بالضبط يمكن أن يمنحك ميزة تنافسية قوية.

تأكد من مراجعة هذه المقالة من قبل G2 Crowd بخصوص ملاحظات العملاء وكيف أنها غيرت عملية الشراء.



3. قياس العاطفة البشرية
هناك العديد من الشركات التي تستخدم مقاييس تجربة العملاء (CX) لتبسيط العمليات وتسهيل مسارات التحويل الخاصة بهم. لكن ما لا يزالون يفتقرون إليه هو عنصر المشاعر الإنسانية (وهو اتجاه CX الأعلى لعام 2017). يمكنك معرفة الكثير عن عملائك من خلال الانتباه إلى حساسياتهم. عندما تحول تركيزك نحو فهم مدى عدم رضا العملاء أو رضاهم ، فإنك في الأساس توفر لنفسك الوسائل المناسبة لتحليل ملاحظاتك في السياق الصحيح.

إذن كيف يمكنك جمع ردود الفعل النوعية؟

يمكن جمع الملاحظات النوعية باستخدام الحقول المفتوحة في نماذج الملاحظات الخاصة بك. في هذه الحقول المفتوحة ، يمكن للعملاء تقديم تفسيراتهم الخاصة لسبب منحهم درجة عالية أو منخفضة. بمجرد جمع هذه البيانات ، يمكن تحليلها باستخدام تحليلات النص. يمكن لتحليلات النص قياس شدة التعليقات بناءً على استخدام الكلمات الإيجابي والسلبي والمحايد بالإضافة إلى المشاعر المرتبطة بالكلمات شائعة الاستخدام.

كمي أم نوعي؟ هذا هو السؤال…

لماذا يجب أن يكون EITHER / OR؟ يمنحنا الجمع بين التقييمات والقيم العددية والتعليقات النوعية والموجهة للعاطفة القدرة على وضع ملاحظاتنا في سياقها. لا يعتبر أي من هذين النوعين من البيانات هو الحل السحري حقًا. لكن ضعهم معًا وستحصل على الكثير من الأفكار في "ماذا" و "لماذا" من تعليقات الموقع!