定量与定性在线客户反馈 2017 年 2 月 7 日

当我们谈论数字渠道的定量和定性反馈时，我们谈论的是客观数据和主观数据之间的差异。 这种定量数据往往更加具体和精确（例如流量、点击次数、行为）。 因此，它涉及数值结果。 或者，定性数据更具描述性和解释性（例如公开评论、建议、投诉）。 然而，在这里要意识到的重要一点是，这两种类型的数据虽然在形式上大相径庭，但在很大程度上相互依赖。 那么它们有什么不同呢？ 向我们的在线客户询问一种或两种类型的反馈可以得到什么？

在本博客中，我们将研究收集这两种反馈的好处以及实际收集这些反馈的方式。

让我们从事物的定量方面开始。

定量反馈

简而言之，这是一种以数字方式公开数据的方式。 虽然这只是方程式的一半，但它可以为我们提供许多有价值的见解，让我们了解（是的，你猜对了）我们网站和移动应用程序的可量化方面。 这些洞察力通常使用客户努力得分 (CES)、客户满意度 (CSat) 和净推荐值 (NPS) 等指标来检索。

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定量反馈的好处

1.看是失败还是成功：
只需查看仪表板，您就可以查看各种渠道中的流程是否正常运行并满足客户的需求。 它不一定是对为什么出现问题（或正确）或您的客户如何体验您的网站的解释，但它肯定会清楚地表明您是否需要采取行动。 定量反馈可以让您更好地了解，例如，客户是否重视您网站的某些部分。 在这种情况下，您可以进一步研究低分背后的原因，然后采取行动。



2. 易于发现趋势和模式
您可以分析您收集的分数并使用 X 时间段内的分布来识别趋势。 例如，假设您已采取措施优化您的在线渠道之一。 通过监控一段时间内的分数（每周、每月或每季度），您可以查看更改是否确实改善了某个流程。

那么如何收集定量反馈呢？

有许多不同的方法可以从您的网站或移动应用程序收集定量反馈。 但是，它通常是使用上述指标收集的：CES、CSat 和 NPS（要更深入地解释这些指标是什么以及它们是如何测量和报告的，请查看这篇博文）。

例子：


此外，您可以收集 URL 和浏览器类型等数据。 识别反馈来源或相关的 URL 将帮助您确定哪些页面得分高或低。 或者，浏览器类型是一个有趣的衡量指标。 考虑到并非所有浏览器在开发方面都具有相同的方法，并且没有单一的方法可以在网页上显示信息，因此识别访问者的浏览器类型可能是识别技术错误的关键。

定性反馈

此类数据可帮助您了解客户提供负面或正面（定量）反馈的原因和动机。 我们喜欢将其称为“为什么”，因为它揭示了行为背后的根本原因。 为什么你的客户给你的 NPS 分数很低？ 为什么他们决定离开购物车而不进行购买？ 为什么他们在页面上闲置？ 这些是定性反馈将为您提供答案的问题类型……

定性反馈的好处

1. 了解客户放弃购物车的原因
这对电子商务行业的在线零售商和企业来说是一个巨大的好处。 在许多情况下，您的客户已准备好购买并将所有商品添加到他们的购物车中，无论出于何种原因，他们只是放弃了这些产品并完全离开了网站（或其他渠道）。 放弃率在 60% 到 80% 之间。



2. 了解用户对您的产品或服务的真实看法
定性反馈使您能够找到客户的在线声音，并让您更深入地了解客户对您的网站、产品和服务的看法。 这对于产品开发这样的部门来说非常重要：“客户反馈通常用于整个产品开发过程，以确保最终产品能够解决客户的问题或满足需求”。 准确了解您的客户正在寻找什么可以为您提供强大的竞争优势。

请务必查看 G2 Crowd 撰写的这篇关于客户反馈及其如何改变购买流程的文章。



3.衡量人的情绪
有很多公司使用客户体验 (CX) 指标来简化流程并理顺他们的订购渠道。 但他们仍然缺乏的是人类情感元素（这是 2017 年的顶级 CX 趋势）。 通过关注客户的敏感性，您可以了解很多关于客户的信息。 当您将注意力转移到了解客户不满意或满意的程度时，您基本上为自己提供了在正确背景下分析您的反馈的适当方法。

那么如何收集定性反馈呢？

可以使用反馈表中的开放字段收集定性反馈。 在这些开放的领域中，客户可以就他们给出高分或低分的原因提供自己的解释。 一旦收集到这些数据，就可以使用文本分析对其进行分析。 文本分析可以根据正面、负面和中性词的使用以及与常用词相关的情绪来衡量反馈的严重性。

定量还是定性？ 就是那个问题…

为什么它必须是 EITHER/OR？ 将评级和数值与定性和情感驱动的反馈相结合，使我们能够将我们的反馈情境化。 这些类型的数据都不是真正的灵丹妙药。 但是将它们放在一起，您将对网站反馈的“内容”和“原因”有很多见解！