Feedback do cliente on-line quantitativo x qualitativo 07 de fevereiro de 2017

Quando falamos de feedback quantitativo e qualitativo em canais digitais, estamos falando da diferença entre dados objetivos e subjetivos. Esses dados quantitativos tendem a ser mais concretos e precisos (por exemplo, tráfego, número de cliques, comportamento). Portanto, envolve resultados numéricos. Alternativamente, os dados qualitativos são mais descritivos e explicativos (por exemplo, comentários abertos, sugestões, reclamações). O que é importante perceber aqui, no entanto, é que esses dois tipos de dados, embora muito diferentes na forma, são muito dependentes um do outro. Então, quão diferentes eles são? E o que pode ser obtido ao pedir aos nossos clientes on-line um ou ambos os tipos de feedback?

Neste blog, veremos os benefícios de coletar os dois tipos de feedback, bem como como esse feedback é realmente coletado.

Vamos começar com o lado quantitativo das coisas.

Feedback quantitativo

Em suma, esta é uma forma de expor os dados de forma numérica. E embora isso seja apenas metade da equação, pode nos fornecer muitos insights valiosos sobre os aspectos quantificáveis ​​(sim, você adivinhou) de nossos sites e aplicativos móveis. Esses insights geralmente são recuperados usando métricas como Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSat) e Net Promoter Score (NPS).

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Os benefícios do feedback quantitativo

1. Veja se é uma falha ou sucesso:
Apenas olhando para o seu painel, você pode ver se os processos em vários funis estão funcionando corretamente e atendendo às necessidades de seus clientes. Não é necessariamente uma explicação de por que algo deu errado (ou certo) ou como seus clientes experimentam seu site, mas certamente fornece uma indicação clara se você precisa agir ou não. O feedback quantitativo fornece uma indicação melhor se, por exemplo, os clientes valorizam determinadas partes do seu site. Nesse caso, você pode pesquisar mais sobre as razões por trás das pontuações baixas e, posteriormente, agir.



2. Fácil de identificar tendências e padrões
Você pode analisar as pontuações que coletou e identificar tendências usando a distribuição ao longo de X período de tempo. Por exemplo, digamos que você tomou medidas para otimizar um de seus funis online. Ao monitorar uma pontuação ao longo do tempo (semanalmente, mensalmente ou trimestralmente), você pode ver se as mudanças realmente melhoraram um determinado processo.

Então, como você pode coletar feedback quantitativo?

Há muitas maneiras diferentes de coletar feedback quantitativo do seu site ou aplicativo para dispositivos móveis. No entanto, geralmente é coletado usando as métricas mencionadas: CES, CSat e NPS (para uma explicação mais detalhada sobre o que são e como são medidos e relatados, confira esta postagem no blog).

Exemplo:


Além disso, você pode coletar dados como URL e tipo de navegador. Identificar o URL do qual o feedback se originou ou ao qual pertence ajudará você a identificar quais páginas em particular têm pontuação alta ou baixa. Alternativamente, o tipo de navegador é uma métrica interessante para medir. Considerando que nem todos os navegadores têm a mesma abordagem em termos de desenvolvimento e não existe uma única maneira de exibir informações em uma página da web, identificar o tipo de navegador do visitante pode ser fundamental para identificar um erro técnico.

Feedback Qualitativo

Esse tipo de dados ajuda você a entender o raciocínio e a motivação por trás do motivo pelo qual seu cliente forneceu feedback negativo ou positivo (quantitativo). Gostamos de nos referir a isso como o “porquê”, pois expõe as causas por trás de um comportamento. Por que seu cliente lhe deu uma pontuação de NPS baixa? Por que eles decidiram sair do carrinho de compras sem fazer uma compra? Por que eles estão ociosos na página? Estes são os tipos de perguntas que o feedback qualitativo lhe dará as respostas para…

Os benefícios do feedback qualitativo

1. Saiba por que seus clientes estão abandonando seus carrinhos de compras
Esse é um grande benefício para varejistas e empresas on-line no setor de comércio eletrônico. Há muitos casos em que seus clientes estão prontos para comprar e adicionaram todos os seus itens ao carrinho de compras e, por qualquer motivo, eles simplesmente abandonam esses produtos e saem do site (ou outro canal) completamente. A taxa de abandono varia entre 60% e 80%.



2. Descubra o que os usuários realmente pensam sobre seu produto ou serviço
O feedback qualitativo permite que você encontre a voz on-line do cliente e fornece mais informações sobre o que seus clientes pensam de seu site, produtos e serviços. Isso é muito importante para os departamentos de desenvolvimento de produtos: “O feedback do cliente é comumente usado em todo o processo de desenvolvimento do produto para garantir que o produto final seja algo que resolva o problema do cliente ou atenda a uma necessidade”. Saber exatamente o que seus clientes estão procurando pode lhe dar uma forte vantagem competitiva.

Não deixe de conferir este artigo da G2 Crowd sobre o feedback do cliente e como ele mudou o processo de compra.



3. Avalie a emoção humana
Existem muitas empresas por aí que usam métricas de experiência do cliente (CX) para otimizar processos e suavizar seus funis de pedidos. Mas o que eles continuam a faltar é o elemento da emoção humana (que é uma das principais tendências de CX para 2017). Você pode aprender muito sobre seus clientes prestando atenção às suas sensibilidades. Quando você muda seu foco para entender a extensão da insatisfação ou satisfação do cliente, você essencialmente fornece os meios adequados para analisar seu feedback no contexto certo.

Então, como você pode coletar feedback qualitativo?

O feedback qualitativo pode ser coletado usando campos abertos em seus formulários de feedback. Nesses campos abertos, os clientes podem fornecer suas próprias explicações sobre por que deram uma pontuação alta ou baixa. Depois que esses dados são coletados, eles podem ser analisados ​​usando análise de texto. A análise de texto pode avaliar a gravidade do feedback com base no uso de palavras positivas, negativas e neutras, bem como no sentimento associado às palavras comumente usadas.

Quantitativo ou Qualitativo? Essa é a questão…

Por que tem que ser OU/OU? A combinação de classificações e valores numéricos com feedback qualitativo e motivado pela emoção nos dá o poder de contextualizar nosso feedback. Nenhum desses tipos de dados é realmente a bala de prata. Mas junte-os e você terá muitos insights sobre o “o quê” e o “porquê” do feedback do site!