Количественные и качественные отзывы онлайн-клиентов 07 февраля 2017 г.

Когда мы говорим о количественных и качественных отзывах о цифровых каналах, мы говорим о разнице между объективными и субъективными данными. Эти количественные данные имеют тенденцию быть более конкретными и точными (например, трафик, количество кликов, поведение). Поэтому он включает в себя численные результаты. В качестве альтернативы качественные данные носят более описательный и пояснительный характер (например, открытые комментарии, предложения, жалобы). Однако здесь важно понимать, что эти два типа данных, хотя и сильно различаются по форме, очень сильно зависят друг от друга. Так чем же они отличаются? И что можно получить, если задать нашим онлайн-клиентам один или оба типа обратной связи?

В этом блоге мы рассмотрим преимущества сбора обоих типов отзывов, а также способы сбора этих отзывов.

Начнем с количественной стороны дела.

Количественная обратная связь

Короче говоря, это способ представления данных в числовом виде. И хотя это только половина уравнения, оно может дать нам много ценной информации о (да, вы уже догадались) количественных аспектах наших веб-сайтов и мобильных приложений. Эти идеи часто извлекаются с использованием таких показателей, как оценка усилий клиентов (CES), удовлетворенность клиентов (CSat) и показатель Net Promoter Score (NPS).

Бесплатный информационный документ: Будущее обратной связи с клиентами в Интернете

Узнайте, как использовать отзывы клиентов в Интернете для оптимизации веб-сайтов и приложений.

Скачать документ

Преимущества количественной обратной связи

1. Посмотрите, неудача это или успех:
Просто взглянув на панель инструментов, вы увидите, правильно ли работают процессы в различных воронках и удовлетворяют ли они потребности ваших клиентов. Это не обязательно объяснение того, почему что-то пошло не так (или правильно) или как ваши клиенты воспринимают ваш веб-сайт, но оно, безусловно, дает четкое указание на то, нужно ли вам предпринимать какие-либо действия или нет. Количественная обратная связь дает вам лучшее представление о том, например, ценят ли клиенты определенные части вашего веб-сайта. В этом случае вы можете провести дальнейшее исследование причин низких оценок и впоследствии принять меры.



2. Легко определить тенденции и закономерности
Вы можете анализировать собранные вами баллы и выявлять тенденции, используя распределение за X период времени. Например, предположим, что вы предприняли шаги по оптимизации одной из своих онлайн-воронок. Отслеживая оценку с течением времени (еженедельно, ежемесячно или ежеквартально), вы можете увидеть, действительно ли изменения улучшили определенный процесс.

Так как же собрать количественную обратную связь?

Существует множество различных способов сбора количественных отзывов с вашего веб-сайта или мобильного приложения. Однако обычно он собирается с использованием вышеупомянутых показателей: CES, CSat и NPS (более подробное объяснение того, что это такое, как они измеряются и сообщаются, см. в этом сообщении в блоге).

Пример:


Кроме того, вы можете собирать такие данные, как URL-адрес и тип браузера. Определение URL-адреса, с которого поступил отзыв или к которому относится, поможет вам определить, какие страницы в частности имеют высокие или низкие оценки. Кроме того, тип браузера является интересной метрикой для измерения. Учитывая, что не все браузеры имеют одинаковый подход к разработке и не существует единого способа отображения информации на веб-странице, идентификация типа браузера посетителя может иметь ключевое значение для выявления технической ошибки.

Качественная обратная связь

Этот тип данных помогает вам понять причины и мотивы, по которым ваш клиент предоставил отрицательный или положительный (количественный) отзыв. Нам нравится называть это «почему», поскольку оно раскрывает основные причины поведения. Почему ваш клиент дал вам низкий показатель NPS? Почему они решили покинуть корзину, не совершив покупку? Почему они бездействуют на странице? Это типы вопросов, на которые качественная обратная связь даст вам ответы…

Преимущества качественной обратной связи

1. Узнайте, почему ваши клиенты бросают свои корзины покупок
Это огромное преимущество для интернет-магазинов и предприятий электронной коммерции. Есть много случаев, когда ваши клиенты готовы купить и добавили все свои товары в свою корзину, но по какой-то причине они просто отказываются от этих продуктов и вообще покидают веб-сайт (или другой канал). Уровень отказов колеблется где-то между 60% и 80%.



2. Узнайте, что пользователи на самом деле думают о вашем продукте или услуге
Качественная обратная связь позволяет вам найти онлайн-голос клиента и дает вам более полное представление о том, что ваши клиенты думают о вашем веб-сайте, продуктах и ​​услугах. Это очень важно для таких отделов, как разработка продукта: «Отзывы клиентов обычно используются на протяжении всего процесса разработки продукта, чтобы гарантировать, что конечный продукт является чем-то, что решает проблему клиента или удовлетворяет его потребности». Точное знание того, что ищут ваши клиенты, может дать вам сильное конкурентное преимущество.

Обязательно ознакомьтесь с этой статьей G2 Crowd о отзывах клиентов и о том, как они изменили процесс покупки.



3. Измеряйте человеческие эмоции
Есть так много компаний, которые используют показатели клиентского опыта (CX) для оптимизации процессов и сглаживания своих воронок заказов. Но чего им по-прежнему не хватает, так это элемента человеческих эмоций (который является главной тенденцией CX в 2017 году). Вы можете многое узнать о своих клиентах, обращая внимание на их чувствительность. Когда вы переключаете свое внимание на понимание степени неудовлетворенности или удовлетворенности клиентов, вы, по сути, предоставляете себе надлежащие средства для анализа ваших отзывов в правильном контексте.

Так как же собрать качественную обратную связь?

Качественные отзывы можно собирать, используя открытые поля в ваших формах обратной связи. В этих открытых полях клиенты могут предоставить свои собственные объяснения того, почему они дали высокий или низкий балл. После сбора этих данных их можно проанализировать с помощью текстовой аналитики. Текстовая аналитика может оценить серьезность обратной связи на основе использования положительных, отрицательных и нейтральных слов, а также настроений, связанных с часто используемыми словами.

Количественный или качественный? Вот в чем вопрос…

Почему должно быть ИЛИ/ИЛИ? Сочетание рейтингов и числовых значений с качественной и эмоциональной обратной связью дает нам возможность контекстуализировать нашу обратную связь. Ни один из этих типов данных не является панацеей. Но сложите их вместе, и вы получите множество идей о том, «что» и «почему» обратной связи с веб-сайтом!