Feedback quantitativo e qualitativo dei clienti online 07 febbraio 2017

Quando si parla di feedback quantitativo e qualitativo sui canali digitali, si parla della differenza tra dati oggettivi e soggettivi. Questi dati quantitativi tendono ad essere più concreti e precisi (es. traffico, numero di click, comportamento). Si tratta quindi di risultati numerici. In alternativa, i dati qualitativi sono più descrittivi ed esplicativi (es. commenti aperti, suggerimenti, reclami). Ciò che è importante capire qui, tuttavia, è che questi due tipi di dati, sebbene molto diversi nella forma, dipendono molto l'uno dall'altro. Quindi quanto sono diversi? E cosa si può ricavare chiedendo ai nostri clienti online uno o entrambi i tipi di feedback?

In questo blog, esamineremo i vantaggi della raccolta di entrambi i tipi di feedback e il modo in cui questo feedback viene effettivamente raccolto.

Cominciamo con il lato quantitativo delle cose.

Feedback quantitativo

In breve, questo è un modo per esporre i dati in modo numerico. E sebbene questa sia solo metà dell'equazione, può fornirci molte preziose informazioni sugli aspetti quantificabili (sì, hai indovinato) dei nostri siti Web e app mobili. Queste informazioni vengono spesso recuperate utilizzando metriche come Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSat) e Net Promoter Score (NPS).

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I vantaggi del feedback quantitativo

1. Verifica se si tratta di un fallimento o di un successo:
Solo dando un'occhiata alla dashboard, puoi vedere se i processi all'interno delle varie canalizzazioni funzionano correttamente e soddisfano le esigenze dei tuoi clienti. Non è necessariamente una spiegazione del motivo per cui qualcosa è andato storto (o giusto) o di come i tuoi clienti sperimentano il tuo sito web, ma fornisce sicuramente una chiara indicazione della necessità di agire o meno. Il feedback quantitativo ti dà una migliore indicazione se, ad esempio, i clienti apprezzano determinate parti del tuo sito web. In tal caso, potresti fare ulteriori ricerche sui motivi alla base dei punteggi bassi e, successivamente, agire.



2. Facile da individuare tendenze e modelli
Puoi analizzare i punteggi che hai raccolto e identificare le tendenze utilizzando la distribuzione su X periodo di tempo. Ad esempio, supponiamo che tu abbia adottato misure per ottimizzare una delle tue canalizzazioni online. Monitorando un punteggio nel tempo (su base settimanale, mensile o trimestrale), puoi vedere se le modifiche hanno effettivamente migliorato un determinato processo.

Quindi, come puoi raccogliere feedback quantitativi?

Esistono molti modi diversi per raccogliere feedback quantitativi dal tuo sito Web o dall'app mobile. Tuttavia, viene generalmente raccolto utilizzando le metriche sopra menzionate: CES, CSat e NPS (per una spiegazione più approfondita di cosa sono e come vengono misurate e riportate, dai un'occhiata a questo post del blog).

Esempio:


Inoltre, puoi raccogliere dati come URL e tipo di browser. Identificare l'URL da cui ha avuto origine o si riferisce il feedback ti aiuterà a identificare quali pagine in particolare ottengono un punteggio alto o basso. In alternativa, il tipo di browser è una metrica interessante da misurare. Considerando che non tutti i browser hanno lo stesso approccio in termini di sviluppo e non esiste un unico modo per visualizzare le informazioni su una pagina web, identificare il tipo di browser del visitatore può essere fondamentale per identificare un errore tecnico.

Feedback qualitativo

Questo tipo di dati ti aiuta a comprendere il ragionamento e la motivazione alla base del motivo per cui il tuo cliente ha fornito un feedback negativo o positivo (quantitativo). Ci piace riferirci ad esso come al "perché" in quanto espone le cause alla radice di un comportamento. Perché il tuo cliente ti ha assegnato un punteggio NPS basso? Perché hanno deciso di abbandonare il carrello senza effettuare un acquisto? Perché sono inattivi sulla pagina? Questi sono i tipi di domande a cui il feedback qualitativo ti darà le risposte...

I vantaggi del feedback qualitativo

1. Scopri perché i tuoi clienti stanno abbandonando i loro carrelli della spesa
Questo è un enorme vantaggio per i rivenditori online e le aziende nel settore dell'e-commerce. Ci sono molti casi in cui i tuoi clienti sono pronti per acquistare e hanno aggiunto tutti i loro articoli al carrello e, per qualsiasi motivo, semplicemente abbandonano questi prodotti e lasciano del tutto il sito Web (o un altro canale). Il tasso di abbandono varia tra il 60% e l'80%.



2. Scopri cosa pensano veramente gli utenti del tuo prodotto o servizio
Il feedback qualitativo ti consente di trovare la voce online del cliente e ti offre maggiori informazioni su ciò che i tuoi clienti pensano del tuo sito Web, prodotti e servizi. Questo è molto importante per i reparti di sviluppo del prodotto: "Il feedback dei clienti viene comunemente utilizzato durante tutto il processo di sviluppo del prodotto per garantire che il prodotto finale sia qualcosa che risolva il problema del cliente o soddisfi un'esigenza". Sapere esattamente cosa stanno cercando i tuoi clienti può darti un forte vantaggio competitivo.

Assicurati di dare un'occhiata a questo articolo di G2 Crowd sul feedback dei clienti e su come ha cambiato il processo di acquisto.



3. Misura le emozioni umane
Ci sono così tante aziende là fuori che utilizzano le metriche Customer Experience (CX) per snellire i processi e snellire le loro canalizzazioni di ordinazione. Ma ciò che continua a mancare è l'elemento dell'emozione umana (che è una delle principali tendenze CX per il 2017). Puoi imparare molto sui tuoi clienti prestando attenzione alle loro sensibilità. Quando sposti la tua attenzione sulla comprensione dell'entità dell'insoddisfazione o della soddisfazione del cliente, essenzialmente ti fornisci i mezzi adeguati per analizzare il tuo feedback nel giusto contesto.

Quindi, come puoi raccogliere feedback qualitativi?

Il feedback qualitativo può essere raccolto utilizzando i campi aperti nei moduli di feedback. In questi campi aperti, i clienti possono fornire le proprie spiegazioni sul motivo per cui hanno assegnato un punteggio alto o basso. Una volta che questi dati sono stati raccolti, possono essere analizzati utilizzando l'analisi del testo. L'analisi del testo può valutare la gravità del feedback in base all'utilizzo di parole positive, negative e neutre, nonché al sentimento associato alle parole di uso comune.

Quantitativo o qualitativo? Questa è la domanda…

Perché deve essere O/O? La combinazione di valutazioni e valori numerici con feedback qualitativi ed emotivi ci dà il potere di contestualizzare il nostro feedback. Nessuno di questi tipi di dati è davvero il proiettile d'argento. Ma mettili insieme e avrai un sacco di spunti sul "cosa" e sul "perché" del feedback del sito web!