Ilościowe a jakościowe opinie klientów online 07 lut 2017

Kiedy mówimy o ilościowych i jakościowych informacjach zwrotnych w kanałach cyfrowych, mówimy o różnicy między danymi obiektywnymi a subiektywnymi. Te dane ilościowe są zwykle bardziej konkretne i precyzyjne (np. ruch, liczba kliknięć, zachowanie). Wiąże się to zatem z wynikami liczbowymi. Alternatywnie dane jakościowe są bardziej opisowe i wyjaśniające (np. otwarte komentarze, sugestie, skargi). Należy jednak zdać sobie z tego sprawę, że te dwa rodzaje danych, choć bardzo różne w formie, są bardzo od siebie zależne. Więc jak bardzo się różnią? A co można uzyskać, prosząc naszych klientów online o jeden lub oba rodzaje opinii?

W tym blogu przyjrzymy się korzyściom płynącym ze zbierania obu typów opinii, a także sposobowi ich zbierania.

Zacznijmy od ilościowej strony rzeczy.

Informacje ilościowe

W skrócie jest to sposób ukazania danych w sposób liczbowy. I chociaż to tylko połowa równania, może dostarczyć nam wielu cennych informacji na temat (tak, zgadliście) wymiernych aspektów naszych witryn internetowych i aplikacji mobilnych. Te spostrzeżenia są często pobierane za pomocą metryk, takich jak Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSat) i Net Promoter Score (NPS).

Bezpłatna biała księga: Przyszłość informacji zwrotnych od klientów online

Dowiedz się, jak wykorzystać siłę opinii klientów online, aby zoptymalizować witryny i aplikacje.

Pobierz artykuł

Korzyści z ilościowej informacji zwrotnej

1. Sprawdź, czy to porażka, czy sukces:
Wystarczy spojrzeć na swój pulpit, aby sprawdzić, czy procesy w różnych lejkach działają prawidłowo i odpowiadają na potrzeby Twoich klientów. Niekoniecznie jest to wyjaśnienie, dlaczego coś poszło nie tak (lub dobrze) lub jak Twoi klienci odbierają Twoją witrynę, ale z pewnością daje jasne wskazanie, czy musisz podjąć działania, czy nie. Ilościowa informacja zwrotna daje lepsze wskazanie, czy na przykład klienci cenią określone części Twojej witryny. W takim przypadku możesz przeprowadzić dalsze badania przyczyn niskich wyników, a następnie podjąć działania.



2. Łatwo dostrzec trendy i wzorce
Możesz analizować zebrane wyniki i identyfikować trendy, korzystając z rozkładu w okresie X. Załóżmy na przykład, że podjąłeś kroki w celu optymalizacji jednej ze ścieżek online. Monitorując wynik w czasie (w ujęciu tygodniowym, miesięcznym lub kwartalnym), możesz sprawdzić, czy zmiany rzeczywiście poprawiły pewien proces.

Jak więc zebrać ilościowe informacje zwrotne?

Istnieje wiele różnych sposobów na zbieranie ilościowych informacji zwrotnych z Twojej witryny lub aplikacji mobilnej. Jednak na ogół są one gromadzone przy użyciu wyżej wymienionych wskaźników: CES, CSat i NPS (więcej informacji na temat tego, czym one są oraz w jaki sposób są mierzone i raportowane, znajduje się w tym poście na blogu).

Przykład:


Dodatkowo możesz zbierać dane, takie jak adres URL i typ przeglądarki. Zidentyfikowanie adresu URL, z którego pochodzi opinia lub której dotyczy, pomoże Ci określić, które strony mają wysokie lub niskie wyniki. Alternatywnie, interesującym wskaźnikiem do pomiaru jest typ przeglądarki. Biorąc pod uwagę, że nie wszystkie przeglądarki mają takie samo podejście do rozwoju i nie ma jednego sposobu wyświetlania informacji na stronie internetowej, identyfikacja typu przeglądarki odwiedzającego może być kluczem do zidentyfikowania błędu technicznego.

Jakościowa informacja zwrotna

Ten rodzaj danych pomaga zrozumieć rozumowanie i motywację, dlaczego klient przekazał negatywną lub pozytywną (ilościową) informację zwrotną. Lubimy odnosić się do tego jako „dlaczego”, ponieważ ujawnia podstawowe przyczyny danego zachowania. Dlaczego Twój klient dał Ci niski wynik NPS? Dlaczego zdecydowali się opuścić koszyk bez zakupu? Dlaczego są bezczynni na stronie? Są to pytania, na które jakościowa informacja zwrotna da ci odpowiedzi na…

Korzyści z jakościowej informacji zwrotnej

1. Dowiedz się, dlaczego Twoi klienci porzucają koszyki
Jest to ogromna korzyść dla sprzedawców internetowych i firm z branży e-commerce. Istnieje wiele przypadków, w których Twoi klienci są gotowi do zakupu i dodali wszystkie swoje produkty do koszyka i z jakiegokolwiek powodu po prostu porzucają te produkty i całkowicie opuszczają witrynę (lub inny kanał). Wskaźnik rezygnacji waha się od 60% do 80%.



2. Dowiedz się, co użytkownicy naprawdę myślą o Twoim produkcie lub usłudze
Jakościowa informacja zwrotna umożliwia znalezienie głosu klienta online i daje lepszy wgląd w to, co klienci myślą o Twojej witrynie, produktach i usługach. Jest to bardzo ważne dla działów zajmujących się rozwojem produktu: „Informacje zwrotne od klientów są powszechnie wykorzystywane w całym procesie rozwoju produktu, aby upewnić się, że produkt końcowy jest czymś, co rozwiązuje problem klienta lub zaspokaja jego potrzebę”. Dokładna wiedza o tym, czego szukają Twoi klienci, może zapewnić Ci silną przewagę konkurencyjną.

Koniecznie zapoznaj się z tym artykułem G2 Crowd dotyczącym opinii klientów i tego, jak zmieniło to proces zakupu.



3. Mierz ludzkie emocje
Jest tak wiele firm, które wykorzystują metryki Customer Experience (CX) do usprawnienia procesów i wygładzenia lejków zamówień. Ale to, czego im nadal brakuje, to element ludzkich emocji (który jest głównym trendem CX na 2017 rok). Możesz się wiele dowiedzieć o swoich klientach, zwracając uwagę na ich wrażliwość. Kiedy skupiasz się na zrozumieniu zakresu niezadowolenia lub satysfakcji klienta, zasadniczo zapewniasz sobie odpowiednie środki do analizowania opinii we właściwym kontekście.

Jak więc zebrać jakościowe informacje zwrotne?

Jakościowe opinie można zbierać za pomocą otwartych pól w formularzach opinii. W tych otwartych polach klienci mogą przedstawić własne wyjaśnienia, dlaczego przyznali wysoki lub niski wynik. Po zebraniu tych danych można je przeanalizować za pomocą analizy tekstu. Analityka tekstu może mierzyć wagę opinii na podstawie pozytywnych, negatywnych i neutralnych słów, a także nastrojów związanych z powszechnie używanymi słowami.

Ilościowe czy jakościowe? Oto jest pytanie…

Dlaczego musi być ALBO/LUB? Połączenie ocen i wartości liczbowych z jakościowymi i opartymi na emocjach informacjami zwrotnymi daje nam możliwość kontekstualizacji naszych informacji zwrotnych. Żaden z tych typów danych nie jest tak naprawdę srebrną kulą. Ale zbierz je razem, a będziesz miał mnóstwo wglądu w „co” i „dlaczego” w opiniach na temat witryny!