정량적 vs 정성적 온라인 고객 피드백 2017년 2월 7일

디지털 채널에 대한 양적 및 질적 피드백에 대해 이야기할 때 객관적인 데이터와 주관적인 데이터의 차이점에 대해 이야기하고 있습니다. 이 양적 데이터는 보다 구체적이고 정확한 경향이 있습니다(예: 트래픽, 클릭 수, 행동). 따라서 수치 결과가 포함됩니다. 또는 정성적 데이터가 더 설명적이고 설명적입니다(예: 공개 의견, 제안, 불만). 그러나 여기서 깨달아야 할 중요한 점은 이 두 가지 유형의 데이터가 형식은 크게 다르지만 서로 매우 많이 의존한다는 것입니다. 그래서 그들은 얼마나 다른가? 온라인 고객에게 한 가지 또는 두 가지 유형의 피드백을 모두 요청하면 무엇을 얻을 수 있습니까?

이 블로그에서는 두 가지 유형의 피드백을 모두 수집할 때의 이점과 이 피드백이 실제로 어떻게 수집되는지 살펴보겠습니다.

사물의 양적 측면부터 시작하겠습니다.

정량적 피드백

한마디로 수치적으로 데이터를 노출시키는 방식이다. 이것은 방정식의 절반에 불과하지만 웹사이트와 모바일 앱의 정량화 가능한 측면에 대한 많은 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 종종 고객 노력 점수(CES), 고객 만족도(CSat) 및 순 추천 고객 점수(NPS)와 같은 메트릭을 사용하여 검색됩니다.

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양적 피드백의 이점

1. 실패인지 성공인지 확인합니다.
대시보드를 살펴보는 것만으로도 다양한 깔때기 내의 프로세스가 제대로 작동하고 고객의 요구를 충족하는지 확인할 수 있습니다. 문제가 발생한 이유나 고객의 웹사이트 경험에 대한 설명이 반드시 필요한 것은 아니지만 조치를 취해야 하는지 여부에 대한 명확한 표시를 제공합니다. 양적 피드백은 예를 들어 고객이 웹사이트의 특정 부분을 가치 있게 여기는지 여부를 더 잘 나타냅니다. 이 경우 낮은 점수의 원인에 대한 추가 조사를 수행한 후 조치를 취할 수 있습니다.



2. 트렌드 및 패턴 파악 용이
수집한 점수를 분석하고 X 기간 동안의 분포를 사용하여 추세를 식별할 수 있습니다. 예를 들어 온라인 유입경로 중 하나를 최적화하기 위한 조치를 취했다고 가정해 보겠습니다. 시간 경과에 따른 점수(주별, 월별 또는 분기별 기준)를 모니터링하여 변경 사항으로 인해 특정 프로세스가 실제로 개선되었는지 확인할 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 정량적 피드백을 수집할 수 있을까요?

웹사이트나 모바일 앱에서 정량적 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 일반적으로 앞서 언급한 CES, CSat 및 NPS 메트릭을 사용하여 수집됩니다(이들이 무엇인지, 측정 및 보고되는 방법에 대한 자세한 설명은 이 블로그 게시물을 확인하세요).

예시:


또한 URL 및 브라우저 유형과 같은 데이터를 수집할 수 있습니다. 피드백이 시작되었거나 관련이 있는 URL을 식별하면 특히 점수가 높거나 낮은 페이지를 식별하는 데 도움이 됩니다. 또는 브라우저 유형은 측정할 흥미로운 지표입니다. 모든 브라우저가 개발 측면에서 동일한 접근 방식을 갖고 있지 않고 웹 페이지에 정보를 표시하는 단일 방법이 없다는 점을 고려하면 방문자의 브라우저 유형을 식별하는 것이 기술적 오류를 식별하는 열쇠가 될 수 있습니다.

질적 피드백

이러한 유형의 데이터는 고객이 부정적이거나 긍정적인(정량적) 피드백을 제공한 이유에 대한 추론과 동기를 이해하는 데 도움이 됩니다. 행동 이면의 근본 원인을 드러내기 때문에 우리는 그것을 "왜"라고 부르고 싶습니다. 고객이 낮은 NPS 점수를 준 이유는 무엇입니까? 구매하지 않고 장바구니를 떠나기로 결정한 이유는 무엇입니까? 페이지에서 유휴 상태인 이유는 무엇입니까? 질적 피드백이 답을 줄 질문 유형은 다음과 같습니다.

질적 피드백의 이점

1. 고객이 장바구니를 포기하는 이유 알아보기
이는 전자 상거래 업계의 온라인 소매업체 및 비즈니스에 큰 이점입니다. 고객이 구매할 준비가 되어 모든 항목을 장바구니에 추가한 다음 어떤 이유로든 단순히 이러한 제품을 포기하고 웹사이트(또는 다른 채널)를 완전히 떠나는 경우가 많습니다. 포기율은 60%에서 80% 사이입니다.



2. 사용자가 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알아보십시오.
정성적 피드백을 통해 고객의 온라인 목소리를 찾고 고객이 웹사이트, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이것은 제품 개발과 같은 부서에서 매우 중요합니다. "최종 제품이 고객의 문제를 해결하거나 요구를 충족시키는 것임을 확인하기 위해 제품 개발 프로세스 전반에 걸쳐 일반적으로 고객 피드백이 사용됩니다." 고객이 무엇을 찾고 있는지 정확히 알면 강력한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

고객 피드백과 구매 프로세스가 어떻게 변경되었는지에 대한 G2 Crowd의 이 기사를 확인하십시오.



3. 인간의 감정 측정
고객 경험(CX) 메트릭을 사용하여 프로세스를 간소화하고 주문 유입경로를 원활하게 하는 회사가 너무 많습니다. 그러나 그들에게 계속 부족한 것은 인간 감정의 요소입니다(2017년 최고의 CX 트렌드). 고객의 민감성에 주의를 기울이면 고객에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다. 고객 불만족 또는 만족의 정도를 이해하는 데 초점을 이동하면 기본적으로 올바른 컨텍스트에서 피드백을 분석할 수 있는 적절한 수단을 제공하게 됩니다.

그렇다면 어떻게 정성적인 피드백을 수집할 수 있을까요?

질적 피드백은 피드백 양식의 열린 필드를 사용하여 수집할 수 있습니다. 이러한 공개 필드에서 고객은 높은 점수 또는 낮은 점수를 부여한 이유에 대해 자신의 설명을 제공할 수 있습니다. 이 데이터가 수집되면 텍스트 분석을 사용하여 분석할 수 있습니다. 텍스트 분석은 긍정적, 부정적, 중립적 단어 사용과 일반적으로 사용되는 단어와 관련된 감정을 기반으로 피드백의 심각성을 측정할 수 있습니다.

양적 또는 질적? 그것이 질문입니다…

왜 EIHER/OR이어야 합니까? 평가 및 수치 값을 질적 및 감정 중심 피드백과 결합하면 피드백을 맥락화할 수 있는 힘을 얻을 수 있습니다. 이러한 유형의 데이터 중 어느 것도 실제로 은총알이 아닙니다. 그러나 그것들을 종합하면 웹사이트 피드백의 "무엇"과 "왜"에 대한 많은 통찰력을 갖게 될 것입니다!