Nicel ve Nitel Çevrimiçi Müşteri Geri Bildirimi 07 Şub 2017

Dijital kanallarda nicel ve nitel geri bildirimden bahsettiğimizde, nesnel ve öznel veriler arasındaki farktan bahsediyoruz. Bu nicel veriler daha somut ve kesin olma eğilimindedir (örneğin trafik, tıklama sayısı, davranış). Bu nedenle sayısal sonuçları içerir. Alternatif olarak, nitel veriler daha açıklayıcı ve açıklayıcıdır (örn. açık yorumlar, öneriler, şikayetler). Bununla birlikte, burada fark edilmesi önemli olan şey, bu iki veri türünün, biçim olarak çılgınca farklı olmasına rağmen, birbirine çok bağımlı olmasıdır. Peki onlar ne kadar farklı? Ve çevrimiçi müşterilerimize bir veya iki tür geri bildirim istemekten ne elde edilebilir?

Bu blogda, her iki tür geri bildirimi toplamanın faydalarını ve bu geri bildirimin gerçekte nasıl toplandığını inceleyeceğiz.

Şeylerin nicel tarafıyla başlayalım.

Nicel Geribildirim

Kısacası bu, verileri sayısal bir şekilde ortaya çıkarma şeklidir. Ve bu denklemin sadece yarısı olsa da, web sitelerimizin ve mobil uygulamalarımızın ölçülebilir yönlerine (evet, tahmin ettiniz) ilişkin birçok değerli içgörü sağlayabilir. Bu içgörüler genellikle Müşteri Çaba Puanı (CES), Müşteri Memnuniyeti (CSat) ve Net Destekçi Puanı (NPS) gibi ölçümler kullanılarak alınır.

Ücretsiz Teknik Doküman: Çevrimiçi Müşteri Geri Bildiriminin geleceği

Web sitelerini ve uygulamaları optimize etmek için çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin gücünden nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin.

kağıdı indir

Nicel geri bildirimin faydaları

1. Başarısız mı yoksa başarılı mı olduğuna bakın:
Sadece panonuza göz atarak, çeşitli hunilerdeki süreçlerin düzgün çalışıp çalışmadığını ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını görebilirsiniz. Mutlaka bir şeylerin neden yanlış (veya doğru) gittiğinin veya müşterilerinizin web sitenizi nasıl deneyimlediğinin bir açıklaması değildir, ancak kesinlikle harekete geçmeniz gerekip gerekmediğine dair net bir gösterge verir. Nicel geri bildirim, örneğin müşterilerin web sitenizin belirli bölümlerine değer verip vermediğine dair daha iyi bir gösterge sağlar. Bu durumda, düşük puanların arkasındaki nedenleri araştırabilir ve ardından harekete geçebilirsiniz.



2. Trendleri ve kalıpları tespit etmek kolay
Topladığınız puanları analiz edebilir ve X dönem boyunca dağılımı kullanarak eğilimleri belirleyebilirsiniz. Örneğin, çevrimiçi hunilerinizden birini optimize etmek için adımlar attığınızı varsayalım. Zaman içinde bir puanı izleyerek (haftalık, aylık veya üç aylık bazda), değişikliklerin gerçekten belirli bir süreci iyileştirip iyileştirmediğini görebilirsiniz.

Peki nicel geri bildirimleri nasıl toplayabilirsiniz?

Web sitenizden veya mobil uygulamanızdan nicel geri bildirim toplamanın birçok farklı yolu vardır. Bununla birlikte, genellikle yukarıda belirtilen metrikler kullanılarak toplanır: CES, CSat ve NPS (bunların ne olduğu ve nasıl ölçüldüğü ve rapor edildiği hakkında daha ayrıntılı bir açıklama için bu blog gönderisine bakın).

Örnek vermek:


Ayrıca, URL ve tarayıcı türü gibi verileri de toplayabilirsiniz. Geri bildirimin geldiği veya ilgili olduğu URL'yi belirlemek, özellikle hangi sayfaların yüksek veya düşük puan aldığını belirlemenize yardımcı olur. Alternatif olarak, tarayıcı türü, ölçülmesi ilginç bir metriktir. Geliştirme açısından tüm tarayıcıların aynı yaklaşıma sahip olmadığı ve bir web sayfasında bilgi görüntülemenin tek bir yolu olmadığı düşünüldüğünde, ziyaretçinin tarayıcı türünü belirlemek teknik bir hatayı belirlemede anahtar olabilir.

Niteliksel Geribildirim

Bu tür veriler, müşterinizin neden olumsuz veya olumlu (nicel) geri bildirim sağladığının ardındaki mantığı ve motivasyonu anlamanıza yardımcı olur. Bir davranışın arkasındaki temel nedenleri ortaya çıkardığı için buna “neden” olarak değinmeyi seviyoruz. Müşteriniz size neden düşük bir NPS puanı verdi? Neden alışveriş yapmadan alışveriş sepetlerini terk etmeye karar verdiler? Neden sayfada boş duruyorlar? Niteliksel geri bildirimin size cevap vereceği soru türleri bunlar…

Niteliksel geri bildirimin faydaları

1. Müşterilerinizin alışveriş sepetlerini neden terk ettiğini öğrenin
Bu, çevrimiçi perakendeciler ve e-ticaret endüstrisindeki işletmeler için büyük bir avantajdır. Müşterilerinizin satın almaya hazır oldukları ve tüm ürünlerini alışveriş sepetlerine ekledikleri ve herhangi bir nedenle bu ürünleri bırakıp web sitesini (veya başka bir kanalı) tamamen terk ettikleri birçok durum vardır. Vazgeçme oranı %60 ile %80 arasında değişmektedir.



2. Kullanıcıların ürününüz veya hizmetiniz hakkında gerçekten ne düşündüklerini öğrenin
Niteliksel geri bildirim, müşterinin çevrimiçi sesini bulmanızı sağlar ve müşterilerinizin web siteniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüğü hakkında size daha fazla fikir verir. Bu, ürün geliştirme gibi departmanlar için çok önemlidir: “Müşteri geri bildirimi, son ürünün bir müşterinin sorununu çözen veya bir ihtiyacı karşılayan bir şey olmasını sağlamak için ürün geliştirme süreci boyunca yaygın olarak kullanılır”. Müşterilerinizin tam olarak ne aradığını bilmek size güçlü bir rekabet avantajı sağlayabilir.

Müşteri geri bildirimleri ve satın alma sürecini nasıl değiştirdiği ile ilgili olarak G2 Crowd tarafından hazırlanan bu makaleye mutlaka göz atın.



3. İnsan duygularını ölçün
Süreçleri düzene sokmak ve sipariş hunilerini yumuşatmak için Müşteri Deneyimi (CX) metriklerini kullanan çok sayıda şirket var. Ancak eksik olmaya devam ettikleri şey, insani duygu unsurudur (ki bu, 2017 için en önemli müşteri deneyimi trendidir). Müşterilerinizin hassasiyetlerine dikkat ederek onlar hakkında çok şey öğrenebilirsiniz. Odak noktanızı müşteri memnuniyetsizliğinin veya memnuniyetinin kapsamını anlamaya kaydırdığınızda, esasen kendinize geri bildiriminizi doğru bağlamda analiz etmek için uygun araçları sağlarsınız.

Peki niteliksel geri bildirimi nasıl toplayabilirsiniz?

Geri bildirim formlarınızdaki açık alanlar kullanılarak nitel geri bildirim toplanabilir. Bu açık alanlarda müşteriler neden yüksek veya düşük puan verdiklerine dair kendi açıklamalarını yapabilirler. Bu veriler toplandıktan sonra, metin analitiği kullanılarak analiz edilebilir. Metin analitiği, olumlu, olumsuz ve tarafsız sözcük kullanımının yanı sıra yaygın olarak kullanılan sözcüklerle ilişkili duyguya dayalı olarak geri bildirimin ciddiyetini ölçebilir.

Nicel mi Nitel mi? Soru budur…

Neden YA/VEYA olmak zorunda? Derecelendirmeleri ve sayısal değerleri niteliksel ve duygu odaklı geri bildirimle birleştirmek, bize geri bildirimimizi bağlamsallaştırma gücü verir. Bu tür verilerin hiçbiri gerçekten gümüş kurşun değildir. Ancak bunları bir araya getirdiğinizde, web sitesi geri bildirimlerinin "ne" ve "neden" olduğuna dair bir sürü içgörü elde edersiniz!