2020年にカスタマーサービスが重要になる5つの理由

顧客と企業の関係は非常に脆弱な場合があります。 強力なビジネス関係を確立することは困難であり、それらをサポートすることはさらに困難です。 クライアントと企業の間の密接な関係は多くの側面を含みます。 これらの側面の1つは、カスタマーサービスです。 ここでは、2020年にカスタマーサービスが重要である理由を探ります。

カスタマーサービスが重要である主な理由を考える前に、状況を想像してみましょう。 お住まいの地域でピザを食べるのに最適な場所はどこですか？ または、より正確に言えば、リストから最高のものを与えるために、あなたの地域のすべての場所をどのように評価しますか？ あなたは考えますか：

• 食品の品質？
• 雰囲気？
• 衛生？

…または上記のすべて？

しかし、あなたが最も考えていると確信していることが1つあります。それは、カスタマーエクスペリエンスです。

2020年にカスタマーサービスが重要な理由–ビジネスとサポートの品質統計と事実

ソーシャルメディアとソーシャルメディアマーケティングの大幅な成長により、顧客が企業に連絡するのは非常に簡単になりました。 しかし、ほとんどの場合、顧客の質問を追跡することは非常に困難になります。 例を見てみましょう。

Old Spiceのケルンがどのように発疹を起こし、製品に関して支援が必要かについて、顧客がツイートしました。 Old Spiceは顧客のツイートに非常に迅速に返信しましたが、残念ながら：

提供された数は利用できませんでした。

別の例を見てみましょう：

顧客のHasanSyedは、ブリティッシュエアウェイズのフライトを予約し、後で後悔しました。 シカゴからパリへの彼の旅行の後、彼の父は彼の荷物を失いました。 しかし、彼がブリティッシュ・エアウェイズのカスタマーサービスに連絡すると、状況に対処できなかったため、彼は気が狂いました。 この状況をよりよく説明するためのツイートは次のとおりです。

顧客がこれをツイートした場合、航空会社がそのツイートに即座に返信することを期待します。 しかし、それは起こったことではありません。

ブリティッシュ・エアウェイズは、このツイートに返信するのに8時間もかかりましたが、うまくいきませんでした。 見てみな：

カスタマーサービスチームがどれほど訓練されていても、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにどれだけ優れたソフトウェアを導入しても、長期的には1人の悪い顧客が会社に影響を与える可能性があります。

覚えておくべきこと

したがって、すべての企業が最初に理解しなければならないことは、顧客サービスの重要性を無視することは、企業にとって大きな代償を伴うということです。

Bain＆Companyによると、顧客サービスが重要である理由を認識し、優れた顧客体験を提供するために行動を起こす企業は、同業他社よりも4〜8％高い収益を上げることができます。

デジタル時代においても、お客様の期待は大きく高まっています。 これらの期待が満たされず、顧客がブランドの経験が乏しい場合、彼らはあなたがどこに欠けているかをあなたに知らせることさえせずに、単に他のブランドを探します。

したがって、テクノロジー主導の世界では、企業は最新の革新的なトレンドだけでなく、変化する顧客の期待にも対応する必要があります。 市場が成長し拡大し、毎年新しいプレーヤーがさまざまな業界に参入するにつれて、顧客とのコミュニケーション方法や現場での時間を増やす方法を理解することに重点が置かれています。 顧客の声を聞いて何もしないことと、顧客の質問に実際に耳を傾けて正確な解決策を提供することはまったく別のことです。

カスタマーサービスが重要である主な理由

言うまでもなく、リスニングは大規模で忠実な顧客ベースの作成に大いに役立ちますが、2020年に進むにつれ、顧客サービスが重要になる理由は他にもさまざまです。統計に裏付けられた顧客サービスの5つの理由を見てみましょう。今日の時代において重要です。

1.企業と顧客の間のギャップを埋める

Dimensional Researchによると、顧客サービスの経験が豊富なため、52％の人が会社から追加購入するようになっています。 これはさらに、ビジネスにおける顧客サービスの重要性をもはや軽視することは非現実的であることを強調しています。

事業は、それが彼らのために作成することが提供する製品やサービスの面ではなく、経験の面でだけでなく、それらに価値を提供することで、顧客との強固な関係を構築することができます。 そして今日の形を変える世界では、これは従来のカスタマーサポートツール以上のものをカバーしています。

世界中の大企業と中小企業は、カスタマーサービスヘルプデスクソフトウェアを使用して、カスタマーサービスとエンゲージメントを合理化しています。 それはハイテクの大物であろうと近所のスーパーマーケットであろうと。 このような時間節約ツールは、迅速な解決策を探している顧客のエクスペリエンスを向上させます。

彼らはどのようにそれをしますか？

ヘルプデスクソフトウェアを導入することで、顧客からのすべての質問をチケットに変換します。 現在、彼らには、すべての顧客の質問に解決策を提供することに専念しているサポートエージェントのチームがいます。 ビームの迅速かつ正確な解像度で、すべての顧客は常にあなたの顧客サービスに満足し続けます。

したがって、顧客は、顧客サービスの重要性を認識し、タイムリーな満足と価値を約束するビジネスに固執する可能性が高くなります。

ヒント：いつでもどこでも顧客とつながるために必要なすべての機能を備えたヘルプデスクソフトウェアを導入します。 また、それはあなたがあなたの顧客の質問を管理し、毎回楽しい顧客体験を確実にすることを可能にします！

2.カスタマーサービスは顧客維持を向上させます

すべての企業にとって本当に重要なことの1つは、拡大し続ける大規模な顧客ベースを持ち、Webサイトに参照トラフィックを生成することです。 しかし、成長を続ける顧客基盤を維持することも同様に重要であり、はるかに困難です。

調査によると、優れたカスタマーサービスにより、再購入の可能性が60〜70％増加します。 さらに、既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得するのに6〜7倍の費用がかかるため、企業が顧客サービスの重要性を理解することは理にかなっています。

顧客は通常、期待に応えたときにブランドまたはビジネスに戻ります。 そして、彼らの期待を超えたとき、彼らは忠実である可能性が高くなります–顧客サービスの質はここでの重要な差別化要因です。

たとえば、類似の商品と価格を提供している2つのeコマース販売者を決定する場合、顧客は注文のしやすさ、納期、交換/返品のしやすさなどの他の側面を考慮するでしょう。

購入体験が手間がかからない場合、e-セラーは顧客を維持する可能性が高くなります。 したがって、顧客の購入体験に注意を払い、プロセスのハードルを最小限に抑えることが不可欠です。

ヒント：顧客維持戦略を実施します。 顧客からの質問がすべて揃ったら、顧客からの質問前および質問後の解決フィードバックの受け取りを開始します。 このように、あなたはあなたの顧客に価値を感じさせるだけでなく、あなたがどこに欠けているかを知ってあなたのサービスを改善することを確実にします。

3.それはブランドの推薦の機会を作成します

近年、ビジネスにおける顧客サービスの重要性は多様化しており、商業的成功のためにほぼ必要となっています。

これを想像してみてください。お気に入りのブランドでスキニーブラックジーンズを検索します。 最終的に完璧なペアを見つけて、オンラインで注文します。 しかし、彼らがあなたに届くと、あなたはジーンズがウェブサイトで見たようには見えないことに気づきます。 それで、あなたは何をしますか？

あなたは彼らのカスタマーケア番号に連絡します、しかしあなたの驚いたことに、彼らは何の助けにもなりませんでした。 数回試した後、あなたはあきらめます。 しかし、このすべての努力で、あなたが確かに知っていることの1つは何ですか？

そのブランドから二度と注文しないでください！

それだけでなく、あなたはあなたの友人に話し、あなたの経験がどれほど悪かったかについての言葉を広めるでしょう。

ブランドがそのサービスで顧客の期待を超えることができる場合にのみ、バイヤーはそのブランド専用のマウスピースになります。 ポジティブな口コミ、インフルエンサーマーケティング、および支持は、売上を促進し、ブランドのイメージの不可欠な部分になります。

オンラインショッピングの世界では、肯定的な評価とレビューが売り手の聖杯になっています。

別の例を見てみましょう。オンラインプラットフォームで、より多くの人々に推奨されている製品は、初めての購入者にとってより魅力的です。 「顧客サービスが重要である理由」を得る売り手は、より積極的な社会的証明を獲得するために高品質のCXを提供しようとします。 新しい購入者は、これらの満足のいくショッピング体験を見て読んだ後、購入する可能性が高くなります。

ヒント：顧客に自分で質問し、顧客があなたに何を期待しているかを知ってください。 顧客が何を必要としているかを知らなければ、顧客の期待に応えることは不可能です。 そのため、定期的に顧客の電子メール調査を送信してください。

4.カスタマーサービスは従業員の離職率を減らします

従業員の離職率の低下は、顧客サービスが重要であるもう1つの理由です。 多くの場合、顧客維持は優れた顧客体験の結果であるため、従業員もやる気を感じます。 彼らはビジネスへの貢献感をより強く感じ、仕事からより高い満足を引き出します。

従業員のやる気と仕事への意欲を維持する幸せな顧客の投稿をいくつか見てみましょう。

別のものがあります：

非常に多くの顧客があなたとあなたのサービスを称賛しているので、従業員はもっと一生懸命そしてより良く働くことに意欲を感じています。 順番に、彼らは彼らの卓越したサービスに対して報われます。 優れた従業員の報酬構造を持つことは、顧客体験を喜ばせ、サポートエージェントをやる気にさせるのにも大いに役立ちます。

さらに、継続的な顧客満足の結果として、市場でのビジネスに対する良好な認識により、ビジネス上の課題や経済の変化があっても、従業員は会社に長く滞在することができます。 これは明らかに会社にとって長期的な利益をもたらします。

ヒント：楽しい顧客=楽しい従業員。 エージェントのパフォーマンスを監視するのに役立つソフトウェアを展開して、従業員に適切なインセンティブを与えることができるようにします。 ただし、目標を達成した後の従業員の収入を定義するインセンティブチャートを用意することが重要です。

5.カスタマーサービスはビジネスの回復力を維持します

MicrosoftのStateof Global Customer Serviceレポートによると、全世界の消費者の約54％が、前年よりも高い顧客期待を持っています。 したがって、これらの期待に応えることは、特にこのデジタル時代において、ゲームチェンジャーになる可能性があります。

最近のカスタマーサービスヘルプデスクソフトウェアの台頭は、企業がこの側面を無視していないことの証拠です。 ますます多くの企業が、従業員に顧客とのコミュニケーション方法を教えるリソースに投資しています。 多くの場合、このソフトウェアは、電話、電子メール、ソーシャルメディア全体で顧客とのやり取りを統合し、オムニチャネルサポートも提供します。 カスタマーサービスに適切なツールを使用すると、大量の製品を大量生産する必要があるピークシーズンに役立ちますが、サービスの品質を損なうことはありません。

すべての企業がツールキットに組み込んで活用しているツールの1つは、ヘルプデスクソフトウェアです。 このようなツールには、サポートエージェントのパフォーマンスを監視するだけでなく、すべての顧客の質問に即座に回答するために必要なすべての機能があります。

会社に適したヘルプデスクソフトウェアを検索するときに探す必要のある機能は次のとおりです。

• 缶詰の応答
• 統合
• 共有受信トレイ
• カスタムフィールド
• 報告
• 問題追跡
• チケット管理

ヒント：デジタル時代に遅れずについていき、顧客に関連するすべてのプロセスを簡単に実行できるAIを利用したソフトウェアを採用します。 顧客の獲得から維持に至るまで、常にサービスに満足している国際的な顧客ベースを持つために、すべてのフェーズの戦略を展開することが重要です。

カスタマーサービスの重要性：最後の言葉

顧客が最終的に自分の正当な場所を主張するにつれて、「なぜ顧客サービスが重要なのか」は修辞的な問題になりました。 それがオンラインビジネスであろうと実店舗であろうと、カスタマーサービスの経験はビジネスの成功を定義し続けます。

顧客があなたのウェブサイトにアクセスしたり、あなたの店に来たときから彼らが去るときまで、彼らが常にあなたの会社と関わっていることを確実にすることが不可欠です。 これは、アンケートやメールの送信、電話での顧客への連絡など、さまざまな方法で行うことができますが、顧客があなたに連絡したときに顧客に戻る方法を知っておくことも重要です。

したがって、企業がどのように新興技術を独自に利用し、顧客の利益を得るかが、企業の成長の決定的な要因になります。

したがって、顧客サービスが重要である理由を尋ねるのをやめ、顧客サービスをビジネスモデルに統合する方法を考案し始める必要があります。 また、24時間年中無休で対応し、顧客の質問に即座に回答できるようにすることも重要です。

変化するトレンドに対応する企業は、2020年以降に成長します。 したがって、新しいカスタマーサービスの傾向を調査し、それをビジネスに組み込んで、群衆から目立つようにしてください。

顧客管理に対応し、質問を簡単に解決するためにどのツールが設計されているかを知ることが不可欠です。 次のことができる堅牢なヘルプデスクソフトウェアを探してください。

• 顧客の質問に関連するチケットを作成する
• 1つのダッシュボードですべての顧客の質問を追跡します
• 複雑なチケットを子チケットに分割する
• エージェントのパフォーマンスを監視する

これらすべての利点により、顧客の質問を簡単に管理し、常にすべての顧客の期待に簡単に応えることができます。