5 Gründe, warum Kundenservice im Jahr 2020 wichtig ist

Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen können sehr brüchig sein. Es ist schwer, starke Geschäftsbeziehungen aufzubauen und noch schwieriger, sie zu unterstützen. Eine enge Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen umfasst viele Aspekte. Einer dieser Aspekte ist der Kundenservice. Hier werden wir die Gründe untersuchen, warum Kundenservice im Jahr 2020 wichtig ist.

Bevor wir die Hauptgründe betrachten, warum Kundenservice wichtig ist, stellen wir uns eine Situation vor. Was würden Sie sagen, wenn ich Sie fragen würde, wo Sie in Ihrer Nähe am besten Pizza essen können? Oder genauer gesagt, wie werden Sie alle Orte in Ihrer Nähe bewerten, um den besten aus der Liste zu geben? Würden Sie darüber nachdenken:

• die Essensqualität?
• das Ambiente?
• die Hygiene?

…oder alle oben genannten?

Aber an eines denken Sie bestimmt am meisten: die Kundenerfahrung.

Warum Kundenservice im Jahr 2020 wichtig ist – Statistiken und Fakten zur Geschäfts- und Supportqualität

Mit dem erheblichen Wachstum von Social Media und Social Media Marketing ist es für Kunden wirklich einfach geworden, Unternehmen zu erreichen. Aber in den meisten Fällen wird es wirklich schwierig, den Überblick über Kundenfragen zu behalten. Schauen wir uns ein Beispiel an.

Ein Kunde twitterte darüber, wie ein Old Spice Cologne ihm Ausschläge verursachte und Hilfe bezüglich des Produkts benötigte. Obwohl Old Spice sehr schnell auf den Tweet des Kunden geantwortet hat, aber leider:

Die angebotene Nummer war nicht verfügbar.

Nehmen wir ein anderes Beispiel:

Ein Kunde, Hasan Syed, buchte einen Flug bei British Airways und bereute es später. Nach seiner Reise von Chicago nach Paris verlor sein Vater sein Gepäck. Als er jedoch den Kundenservice von British Airways kontaktierte, verlor er den Verstand, da er nicht in der Lage war, mit der Situation umzugehen. Hier ist ein Tweet, um diese Situation besser zu erklären:

Wenn ein Kunde dies twittert, erwarten Sie, dass die Fluggesellschaft sofort auf den Tweet antwortet. Aber das ist nicht passiert.

British Airways brauchte süße 8 Stunden, um auf diesen Tweet zu antworten, und sie haben keine gute Arbeit geleistet. Hör zu:

Egal, wie geschult Ihr Kundenservice-Team ist oder wie gute Software Sie einsetzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, ein schlechter Kunde kann Ihr Unternehmen langfristig beeinträchtigen.

Eine Sache zum Erinnern

Das erste, was jedes Unternehmen verstehen muss, ist: Die Vernachlässigung der Bedeutung des Kundenservice hat einen hohen Preis für Unternehmen.

Laut Bain & Company können Unternehmen, die erkennen, warum Kundenservice wichtig ist, und Maßnahmen ergreifen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, 4-8% höhere Umsätze erzielen als ihre Konkurrenten.

Auch die Erwartungen der Kunden sind im digitalen Zeitalter deutlich gestiegen. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden und Kunden eine schlechte Erfahrung mit der Marke haben, suchen sie einfach nach anderen Marken, ohne Sie überhaupt wissen zu lassen, wo Ihnen fehlt.

In einer technologieorientierten Welt müssen Unternehmen daher nicht nur mit den neuesten innovativen Trends, sondern auch mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt halten. Da der Markt wächst und expandiert und jedes Jahr neue Akteure in verschiedene Branchen eintreten, legen sie viel mehr Wert darauf, zu verstehen, wie man mit Kunden kommuniziert und wie man die Zeit vor Ort verlängert. Es ist eine Sache, Ihren Kunden zuzuhören und nichts dagegen zu tun, und eine ganz andere Sache, Ihren Kundenfragen tatsächlich zuzuhören und ihnen eine genaue Lösung zu geben.

Die wichtigsten Gründe, warum Kundenservice wichtig ist

Es versteht sich von selbst, dass Zuhören einen großen Beitrag zur Schaffung eines großen, treuen Kundenstamms leistet, aber es gibt verschiedene andere Gründe, warum Kundenservice im Jahr 2020 wichtig ist. Sehen wir uns fünf statistische Gründe an, warum Kundenservice ist in der heutigen Zeit wichtig.

1. Es schließt Lücken zwischen Unternehmen und Kunden

Laut Dimensional Research veranlasst die positive Erfahrung mit dem Kundenservice 52 % der Menschen, einen zusätzlichen Kauf bei einem Unternehmen zu tätigen. Dies unterstreicht, dass es nicht mehr praktikabel ist, die Bedeutung des Kundenservice im Geschäft weiter herunterzuspielen.

Ein Unternehmen kann starke Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen, indem es ihnen einen Wert liefert, nicht nur in Bezug auf das Produkt oder die Dienstleistung, die es anbietet, sondern auch in Bezug auf die Erfahrung, die es für sie schafft . Und in der heutigen, sich verändernden Welt umfasst dies mehr als nur die traditionellen Tools für den Kundensupport.

Große und kleine Unternehmen auf der ganzen Welt verwenden Kundenservice-Helpdesk-Software, um ihren Kundenservice und ihr Engagement zu optimieren. Seien es die Tech-Biggies oder der Supermarkt in der Nachbarschaft; Solche zeitsparenden Tools verbessern die Erfahrung von Kunden, die eine schnelle Lösung suchen.

Wie haben sie das gemacht?

Durch die Bereitstellung von Helpdesk-Software wandeln sie jede Kundenfrage in ein Ticket um. Jetzt haben sie ein Team von Support-Mitarbeitern, die sich dafür einsetzen, Lösungen für jede einzelne Kundenfrage anzubieten. Mit einer schnellen und genauen Auflösung auf dem Balken wird jeder Kunde immer von Ihrem Kundenservice begeistert sein.

Daher bleiben Kunden eher bei dem Geschäft, das die Bedeutung des Kundenservice erkennt und zeitnahe Zufriedenheit und Wert verspricht.

Profi-Tipp: Stellen Sie eine Helpdesk-Software bereit , die alle Funktionen enthält, die Sie benötigen, um jederzeit und überall mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können Sie die Kontrolle über Ihre Kundenfragen übernehmen und jedes Mal ein angenehmes Kundenerlebnis gewährleisten!

2. Kundenservice erhöht die Kundenbindung

Eine Sache, die für jedes Unternehmen wirklich wichtig ist, ist, einen großen, ständig wachsenden Kundenstamm zu haben und Referral-Traffic auf Ihrer Website zu generieren. Aber es ist ebenso wichtig und weit schwieriger , den ständig wachsenden Kundenstamm zu halten.

Untersuchungen zeigen, dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen um 60 bis 70 Prozent erhöht. Darüber hinaus macht es für Unternehmen nur Sinn, die Bedeutung des Kundenservice zu erkennen, da es sechs- bis siebenmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Kunden kehren normalerweise zu einer Marke oder einem Unternehmen zurück, wenn es ihre Erwartungen erfüllt. Und sie sind eher loyal, wenn ihre Erwartungen übertroffen wurden – die Qualität des Kundenservice ist hier das entscheidende Unterscheidungsmerkmal.

Bei der Entscheidung zwischen zwei E-Commerce-Verkäufern, die ähnliche Produkte und Preise anbieten, würde der Kunde beispielsweise andere Aspekte wie die Einfachheit der Bestellung, Lieferzeit, Umtausch/Rückgabe usw. berücksichtigen.

Wenn das Kauferlebnis problemlos verläuft, hat der E-Seller eine größere Chance, den Kunden zu binden. Daher ist es wichtig, auf das Kauferlebnis des Kunden zu achten und Hürden im Prozess zu minimieren.

Pro-Tipp: Legen Sie eine Kundenbindungsstrategie fest. Beginnen Sie bei all Ihren Kundenfragen damit, Feedback von Ihren Kunden vor und nach der Beantwortung der Frage zu erhalten. Auf diese Weise geben Sie Ihren Kunden nicht nur das Gefühl, geschätzt zu werden, sondern stellen auch sicher, dass Sie wissen, wo Sie fehlen, und verbessern Ihre Dienstleistungen.

3. Es schafft Möglichkeiten zur Markenunterstützung

Die Bedeutung des Kundenservice in der Wirtschaft hat in den letzten Jahren um ein Vielfaches zugenommen und ist für den wirtschaftlichen Erfolg geradezu notwendig.

Stellen Sie sich vor: Sie suchen bei Ihrer Lieblingsmarke nach Skinny Black Jeans. Endlich das perfekte Paar finden und online bestellen. Aber sobald sie Sie erreichen, stellen Sie fest, dass die Jeans nicht so aussieht wie auf der Website. Also, was machst du?

Sie wenden sich an ihre Kundenbetreuungsnummer, aber zu Ihrer Überraschung waren sie nicht hilfreich. Nach ein paar Versuchen gibst du auf. Aber bei all diesem Aufwand, was ist die einzige Sache, die Sie mit Sicherheit wissen werden?

Nie wieder bei dieser Marke bestellen!

Nicht nur das, sondern Sie werden auch Ihren Freunden davon erzählen und erzählen, wie schlecht Ihre Erfahrung war.

Erst wenn eine Marke mit ihren Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden übertreffen kann, werden die Einkäufer zu einem engagierten Sprachrohr für sie. Positive Mundpropaganda, Influencer-Marketing und Empfehlungen steigern den Umsatz und werden zu einem integralen Bestandteil des Markenimages.

In der Welt des Online-Shoppings sind positive Bewertungen und Rezensionen zum Heiligen Gral für Verkäufer geworden.

Nehmen wir ein anderes Beispiel: Auf einer Online-Plattform würde ein Produkt, das von mehr Menschen empfohlen wurde, einen Erstkäufer mehr ansprechen. Verkäufer, die wissen, warum Kundenservice wichtig ist, werden versuchen, qualitativ hochwertige CX zu liefern, um positivere soziale Beweise zu erzielen. Der neue Käufer wird nun eher einen Kauf tätigen, nachdem er diese zufriedenstellenden Einkaufserlebnisse gesehen und gelesen hat.

Pro-Tipp: Stellen Sie Ihren Kunden selbst Fragen und wissen Sie, was sie von Ihnen erwarten. Ohne zu wissen, was Ihre Kunden brauchen, wird es unmöglich sein, ihre Erwartungen zu erfüllen. Versenden Sie daher regelmäßig E-Mail-Umfragen an Kunden.

4. Kundenservice reduziert Mitarbeiterfluktuation

Die Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation ist ein weiterer Grund, warum Kundenservice wichtig ist. Da Kundenbindung oft das Ergebnis einer guten Customer Experience ist, fühlen sich auch die Mitarbeiter motiviert. Sie empfinden einen größeren Beitrag zum Unternehmen und ziehen eine höhere Zufriedenheit mit ihrer Arbeit.

Sehen wir uns ein paar Posts von zufriedenen Kunden an, die die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit motiviert und erfüllt:

Hier ist ein anderes:

Bei so vielen Kunden, die Sie und Ihren Service loben, fühlen sich die Mitarbeiter motiviert, härter und besser zu arbeiten. Im Gegenzug werden sie für ihre außergewöhnlichen Leistungen belohnt. Eine gute Vergütungsstruktur für die Mitarbeiter trägt auch wesentlich dazu bei, ein zufriedenes Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Supportmitarbeiter zu motivieren.

Darüber hinaus sorgt eine gute Wahrnehmung des Unternehmens im Markt – als Ergebnis der anhaltenden Kundenzufriedenheit – dafür, dass die Mitarbeiter auch bei geschäftlichen Herausforderungen und wirtschaftlichen Veränderungen länger im Unternehmen bleiben. Daraus ergeben sich offensichtlich langfristige Vorteile für das Unternehmen.

Pro-Tipp: Entzückende Kunden = entzückende Mitarbeiter. Stellen Sie Software bereit, die Sie bei der Überwachung der Agentenleistung unterstützt, damit Sie Ihren Mitarbeitern angemessene Anreize bieten können. Es ist jedoch wichtig, ein Anreizdiagramm zu haben, das definiert, wie viel ein Mitarbeiter für die Erreichung eines Ziels erhält.

5. Kundenservice hält das Geschäft widerstandsfähig

Laut dem State of Global Customer Service-Bericht von Microsoft haben rund 54 % aller Verbraucher weltweit höhere Kundenerwartungen als im Vorjahr. Die Erfüllung dieser Erwartungen kann also gerade im digitalen Zeitalter bahnbrechend sein.

Der Aufstieg von Kundenservice-Helpdesk-Software in letzter Zeit beweist, dass Unternehmen diesen Aspekt nicht vernachlässigen. Immer mehr Unternehmen investieren in Ressourcen, die ihren Mitarbeitern beibringen, mit Kunden zu kommunizieren. In vielen Fällen integriert die Software Kundeninteraktionen über Telefon, E-Mail, soziale Medien und bietet auch Omnichannel-Support. Der Einsatz der richtigen Tools für den Kundenservice ist in der Hochsaison praktisch, wenn große Mengen produziert werden müssen, die Servicequalität jedoch nicht beeinträchtigt werden darf.

Ein Tool, das jedes Unternehmen in seinem Toolkit hat und von dem es profitiert, ist eine Helpdesk-Software. Diese Tools verfügen über alle erforderlichen Funktionen, um nicht nur die Leistung Ihrer Supportmitarbeiter im Auge zu behalten, sondern auch sicherzustellen, dass alle Kundenfragen sofort beantwortet werden.

Einige Funktionen, auf die Sie bei der Suche nach der richtigen Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen achten müssen, sind:

• Vorgefertigte Antworten
• Integrationen
• Gemeinsame Posteingänge
• Benutzerdefinierte Felder
• Berichterstattung
• Fehlersuche
• Ticketmanagement

Profi-Tipp: Bleiben Sie mit dem digitalen Zeitalter Schritt und verwenden Sie eine KI-gestützte Software, mit der Sie alle kundenbezogenen Prozesse einfach durchführen können. Von der Kundenakquise bis zur Kundenbindung gilt es, Strategien für jede Phase auszuarbeiten, um einen internationalen Kundenstamm zu haben, der immer von Ihrem Service begeistert ist.

Bedeutung des Kundenservice: Das letzte Wort

Da Kunden endlich ihre rechtmäßigen Plätze beanspruchen, ist „warum Kundenservice wichtig ist“ zu einer rhetorischen Frage geworden. Egal, ob es sich um ein Online-Geschäft oder ein stationäres Geschäft handelt, die Erfahrung des Kundenservice wird auch weiterhin den Erfolg eines Unternehmens bestimmen.

Von der Ankunft eines Kunden auf Ihrer Website oder dem Betreten Ihres Geschäfts bis zum Verlassen des Geschäfts ist es wichtig sicherzustellen, dass er immer mit Ihrem Unternehmen in Kontakt steht. Sie können dies auf viele Arten tun, z. B. durch das Versenden von Umfragen, E-Mails oder die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden per Anruf, aber es ist auch wichtig zu wissen, wie Sie sich an Kunden wenden, wenn sie sich an Sie wenden!

Daher wird die Art und Weise, wie Unternehmen neue Technologien zu ihrem eigenen Vorteil und zum Vorteil der Kunden nutzen, ein entscheidender Faktor für ihr Wachstum sein.

Daher müssen Sie aufhören zu fragen, warum Kundenservice wichtig ist, und Wege zur Integration des Kundenservice in das Geschäftsmodell finden. Außerdem ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie rund um die Uhr verfügbar sind und Kundenfragen sofort beantworten.

Unternehmen, die auf die sich ändernden Trends reagieren, werden im Jahr 2020 und darüber hinaus erfolgreich sein. Stellen Sie also sicher, dass Sie sich über die neuen Kundenservice-Trends informieren und diese in Ihr Unternehmen integrieren, damit Sie sich von der Masse abheben.

Es ist wichtig zu wissen, welche Tools entwickelt wurden, um das Kundenmanagement zu unterstützen und deren Fragen einfach zu lösen. Suchen Sie nach einer robusten Helpdesk-Software, die Ihnen Folgendes ermöglicht:

• Tickets zu Kundenfragen erstellen
• Verfolgen Sie alle Kundenfragen auf einem Dashboard
• Komplexe Tickets in untergeordnete Tickets aufteilen
• Überwachen Sie die Agentenleistung

Mit all diesen Vorteilen können Sie Ihre Kundenfragen ganz einfach in den Griff bekommen und die Erwartungen aller Kunden immer problemlos erfüllen.