5 raisons pour lesquelles le service client est important en 2020

Les relations entre les clients et les entreprises peuvent être très fragiles. Il est difficile d'établir des relations commerciales solides, et il est encore plus difficile de les soutenir. Une relation étroite entre les clients et les entreprises comprend de nombreux aspects. L'un de ces aspects est le service client. Ici, nous allons explorer les raisons pour lesquelles le service client est important en 2020.

Avant de considérer les principales raisons pour lesquelles le service client est important, imaginons une situation. Si je devais vous demander quel est le meilleur endroit pour manger une pizza dans votre région, que diriez-vous ? Ou pour être plus précis, comment évaluerez-vous tous les endroits de votre région pour donner le meilleur de la liste ? Penses-tu à :

• la qualité de la nourriture ?
• l'ambiance ?
• l'hygiène ?

…Ou tout ce qui précède?

Mais je suis sûr qu'il y a une chose à laquelle vous penserez le plus : l'expérience client.

Pourquoi le service client est important en 2020 ? – Statistiques et faits sur la qualité des entreprises et du soutien

Avec la croissance substantielle des médias sociaux et du marketing des médias sociaux, il est devenu très facile pour les clients de contacter les entreprises. Mais, dans la plupart des cas, il devient très difficile de suivre les questions des clients. Regardons un exemple.

Un client a tweeté comment une eau de Cologne Old Spice lui avait causé des éruptions cutanées et avait besoin d'aide concernant le produit. Bien qu'Old Spice ait répondu très rapidement au tweet du client, mais hélas :

Le numéro proposé n'était pas disponible.

Prenons un autre exemple :

Un client, Hasan Syed, a réservé un vol avec British Airways et l'a regretté plus tard. Après son voyage de Chicago à Paris, son père a perdu ses bagages. Mais, une fois qu'il a contacté les services clients de British Airways, leur incapacité à faire face à la situation lui a fait perdre la tête. Voici un tweet pour mieux expliquer cette situation :

Si un client tweete cela, vous vous attendez à ce que la compagnie aérienne réponde au tweet instantanément. Mais, ce n'est pas ce qui s'est passé.

British Airways a mis 8 heures pour répondre à ce tweet, et ils n'ont pas fait du bon travail. Vérifiez-le:

Peu importe le niveau de formation de votre équipe de service client ou la qualité des logiciels que vous déployez pour améliorer votre expérience client, un mauvais client peut affecter votre entreprise à long terme.

Une chose à retenir

Ainsi, la première chose que chaque entreprise doit comprendre est que négliger l'importance du service client a un prix élevé pour les entreprises.

Selon Bain & Company, les entreprises qui réalisent pourquoi le service client est important et prennent des mesures pour offrir une expérience client exceptionnelle peuvent générer des revenus de 4 à 8 % plus élevés que leurs pairs.

Les attentes des clients ont également considérablement augmenté à l'ère du numérique. Si ces attentes ne sont pas satisfaites et que les clients ont une mauvaise expérience avec la marque, ils recherchent simplement d'autres marques, sans même vous faire savoir où vous manquez.

Ainsi, dans un monde axé sur la technologie, les entreprises doivent non seulement suivre les dernières tendances innovantes, mais aussi les attentes changeantes des clients. À mesure que le marché se développe et se développe, et que de nouveaux acteurs entrent dans divers secteurs chaque année, ils mettent beaucoup plus l'accent sur la compréhension de la communication avec les clients et de l'augmentation du temps passé sur site. C'est une chose d'écouter votre client et de ne rien faire à ce sujet, et une chose entièrement différente d'écouter réellement les questions de vos clients et de leur donner une résolution précise.

Principales raisons pour lesquelles le service client est important

Il va sans dire que l'écoute contribue grandement à créer une clientèle large et fidèle, mais il existe diverses autres raisons pour lesquelles le service client est important alors que nous nous dirigeons vers 2020. Jetons un coup d'œil à cinq raisons statistiques pour lesquelles le service client est important de nos jours.

1. Il comble les écarts entre les entreprises et les clients

Selon Dimensional Research, une expérience de service client positive incite 52 % des personnes à effectuer un achat supplémentaire auprès d'une entreprise. Cela souligne ensuite qu'il n'est plus pratique de minimiser l'importance du service client dans les affaires.

Une entreprise peut établir des relations solides avec ses clients en leur offrant de la valeur, non seulement en termes de produit ou de service qu'elle propose, mais également en termes d'expérience qu'elle crée pour eux. Et dans le monde changeant d'aujourd'hui, cela ne se limite pas aux outils traditionnels de support client.

Les grandes et petites entreprises du monde entier utilisent un logiciel d'assistance client pour rationaliser leur service client et leur engagement. Que ce soit les biggies de la technologie ou le supermarché du quartier ; ces outils permettant de gagner du temps améliorent l'expérience des clients, qui recherchent une résolution rapide.

Comment font-ils cela?

En déployant un logiciel de support technique, ils convertissent chaque question client en ticket. Désormais, ils disposent d'une équipe d'agents d'assistance qui se consacrent à offrir des solutions à chaque question des clients. Avec une résolution rapide et précise sur le faisceau, chaque client restera toujours ravi de votre service client.

Par conséquent, les clients sont plus susceptibles de s'en tenir à l'entreprise qui réalise l'importance du service client et promet une satisfaction et une valeur en temps opportun.

Conseil de pro : déployez un logiciel de support technique doté de toutes les fonctionnalités nécessaires pour vous connecter avec vos clients à tout moment et en tout lieu. De plus, cela vous permet de prendre le contrôle des questions de vos clients et d'assurer une expérience client agréable à chaque fois !

2. Le service client augmente la fidélisation des clients

Une chose qui est vraiment importante pour chaque entreprise est d'avoir une clientèle importante et toujours croissante et de générer du trafic de référence sur votre site Web. Mais, il est tout aussi important et beaucoup plus difficile de fidéliser la clientèle toujours croissante.

La recherche montre qu'un bon service client augmente la probabilité d'achats répétés de 60 à 70 %. De plus, cela n'a de sens que pour les entreprises de saisir l'importance du service client puisqu'il coûte six à sept fois plus d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les existants.

Les clients reviennent normalement à une marque ou à une entreprise lorsqu'elle répond à leurs attentes. Et ils sont plus susceptibles d'être fidèles lorsque leurs attentes ont été dépassées - la qualité du service client est ici le principal différenciateur.

Par exemple, lorsqu'il décide entre deux vendeurs en ligne proposant des produits et des prix similaires, le client prend en compte d'autres aspects tels que la facilité de passer une commande, le délai de livraison, la facilité d'échange/de retour, etc.

Si l'expérience d'achat se déroule sans tracas, le vendeur en ligne aurait plus de chances de fidéliser le client. Il est donc essentiel pour vous de prêter attention à l'expérience d'achat du client et de minimiser les obstacles dans le processus.

Conseil de pro : mettez en place une stratégie de fidélisation de la clientèle. Avec toutes les questions de vos clients, commencez à recueillir les commentaires de vos clients avant et après la résolution des questions. De cette façon, non seulement vous faites en sorte que vos clients se sentent valorisés, mais vous vous assurez également de savoir où vous manquez et d'améliorer vos services.

3. Cela crée des opportunités d'approbation de marque

L'importance du service client dans les affaires s'est considérablement accrue ces dernières années, ce qui le rend presque nécessaire au succès commercial.

Imaginez ceci : vous recherchez votre marque préférée de jeans skinny noirs. Vous trouvez enfin la paire parfaite et les commandez en ligne. Mais, une fois qu'ils vous parviennent, vous vous rendez compte que les jeans ne ressemblent en rien à ce qu'ils avaient sur le site Web. Donc que fais-tu?

Vous contactez leur numéro de service client, mais à votre grande surprise, ils n'ont été d'aucune aide. Après quelques essais, vous abandonnez. Mais, avec tous ces efforts, quelle est la seule chose dont vous saurez avec certitude ?

Ne plus jamais commander chez cette marque !

Non seulement cela, mais vous en parlerez également à vos amis et vous ferez savoir à quel point votre expérience a été mauvaise.

Ce n'est que lorsqu'une marque peut dépasser les attentes des clients avec ses services que les acheteurs deviennent un porte-parole dédié pour elle. Le bouche-à-oreille positif, le marketing d'influence et les recommandations stimulent les ventes et deviennent une partie intégrante de l'image de la marque.

Dans le monde des achats en ligne, les notes et avis positifs sont devenus le Saint Graal pour les vendeurs.

Prenons un autre exemple, sur une plateforme en ligne, un produit qui a été recommandé par plus de personnes intéresserait davantage un primo-accédant. Les vendeurs qui comprennent « pourquoi le service client est important » chercheront à fournir une CX de haute qualité pour obtenir une preuve sociale plus positive. Le nouvel acheteur est désormais plus susceptible de faire un achat après avoir vu et lu ces expériences d'achat satisfaisantes.

Conseil de pro : posez vous-même des questions à vos clients et sachez ce qu'ils attendent de vous. Sans savoir ce dont vos clients ont besoin, il sera impossible de répondre à leurs attentes. Alors, envoyez régulièrement des sondages par e-mail aux clients.

4. Le service client réduit le roulement des employés

La réduction du roulement du personnel est une autre raison pour laquelle le service à la clientèle est important. Étant donné que la fidélisation de la clientèle est souvent le résultat d'une bonne expérience client, les employés se sentent également motivés. Ils ressentent un plus grand sentiment de contribution à l'entreprise et tirent une plus grande satisfaction de leur travail.

Voyons quelques messages de clients satisfaits qui gardent les employés motivés et épanouis dans leur travail :

En voici un autre :

Avec autant de clients qui vous félicitent, vous et votre service, les employés se sentent motivés à travailler plus dur et mieux. À leur tour, ils sont récompensés pour leurs services exceptionnels. Avoir une bonne structure de récompense des employés contribue également grandement à garantir une expérience client agréable et à motiver les agents de support.

De plus, une bonne perception de l'entreprise sur le marché - résultat de la satisfaction continue de ses clients - permet aux employés de rester plus longtemps dans l'entreprise, même en cas de défis commerciaux et de changements économiques. Cela procure évidemment des avantages à long terme pour l'entreprise.

Conseil de pro : clients ravis = employés ravis. Déployez un logiciel qui vous aide à surveiller les performances des agents afin que vous puissiez offrir des incitations appropriées à vos employés. Il est cependant important d'avoir un tableau des incitations qui définit combien un employé obtient après avoir atteint un objectif.

5. Le service client maintient la résilience de l'entreprise

Selon le rapport State of Global Customer Service de Microsoft, environ 54 % de tous les consommateurs dans le monde ont des attentes plus élevées que l'année précédente. Ainsi, répondre à ces attentes peut changer la donne, surtout à l'ère numérique.

La montée en puissance des logiciels de helpdesk de service client ces derniers temps est la preuve que les entreprises ne négligent pas cet aspect. De plus en plus d'entreprises investissent dans des ressources qui apprennent aux employés à communiquer avec les clients. Dans de nombreux cas, le logiciel intègre les interactions client par téléphone, e-mail, réseaux sociaux et fournit également une assistance omnicanal. L'utilisation des bons outils pour le service client est utile pendant les hautes saisons, lorsque de gros volumes doivent être produits, mais la qualité du service ne peut pas être compromise.

Un outil que chaque entreprise a dans sa boîte à outils et sur lequel elle s'appuie est un logiciel de service d'assistance. Ces outils ont toutes les fonctionnalités nécessaires pour non seulement garder un œil sur les performances de vos agents d'assistance, mais également pour garantir que toutes les questions des clients reçoivent une réponse instantanée.

Voici quelques fonctionnalités que vous devez rechercher lorsque vous recherchez le bon logiciel de support technique pour votre entreprise :

• Réponses prédéfinies
• Intégrations
• Boîtes de réception partagées
• Les champs personnalisés
• Rapports
• Suivi des problèmes
• Gestion des billets

Conseil de pro : suivez l'ère numérique et adoptez un logiciel basé sur l'IA qui vous permet d'effectuer facilement tous les processus liés aux clients. De l'acquisition client à la fidélisation, il est important d'élaborer des stratégies à chaque étape afin d'avoir une clientèle internationale, toujours ravie de votre service.

Importance du service client : le dernier mot

Alors que les clients revendiquent enfin la place qui leur revient, « pourquoi le service client est-il important » est devenu une question rhétorique. Qu'il s'agisse d'une entreprise en ligne ou d'un magasin physique, l'expérience du service client continuera de définir le succès d'une entreprise.

Dès qu'un client accède à votre site Web ou entre dans votre magasin jusqu'à son départ, il est essentiel de s'assurer qu'il est toujours engagé avec votre entreprise. Vous pouvez le faire à bien des égards, comme l' envoi des enquêtes, des e - mails, ou d' atteindre à vos clients via un appel, mais il est également important de savoir comment revenir aux clients quand ils arrivent à vous!

Ainsi, la façon dont les entreprises utilisent les technologies émergentes à leur avantage et à l'avantage des clients sera un facteur déterminant de leur croissance.

Par conséquent, vous devez arrêter de vous demander pourquoi le service client est important et commencer à trouver des moyens d'intégrer le service client dans le modèle commercial. De plus, il est également important de vous assurer d'être disponible 24h/24 et 7j/7 et de répondre instantanément aux questions des clients.

Les entreprises qui réagissent à l'évolution des tendances prospéreront à l'aube de l'année 2020 et au-delà. Alors, assurez-vous de rechercher les nouvelles tendances en matière de service client et de les intégrer à votre entreprise afin de vous démarquer de la foule.

Il est essentiel de savoir quels outils sont conçus pour répondre à la gestion des clients et résoudre facilement leurs questions. Recherchez un logiciel de support technique robuste qui vous permet de :

• Créer des tickets liés aux questions des clients
• Suivez toutes les questions des clients sur un seul tableau de bord
• Divisez les billets complexes en billets enfants
• Surveiller les performances des agents

Avec tous ces avantages, vous pouvez facilement prendre le contrôle des questions de vos clients et toujours répondre facilement aux attentes de chaque client.