5 أسباب توضح أهمية خدمة العملاء في عام 2020

يمكن أن تكون العلاقات بين العملاء والشركات هشة للغاية. من الصعب إقامة علاقات تجارية قوية ، بل إن دعمها أكثر صعوبة. يشمل الارتباط الوثيق بين العملاء والشركات العديد من الجوانب. أحد هذه الجوانب هو خدمة العملاء. هنا ، سوف نستكشف أسباب أهمية خدمة العملاء في عام 2020.

قبل أن نفكر في الأسباب الرئيسية لأهمية خدمة العملاء ، دعنا نتخيل موقفًا. إذا سألتك ما هو أفضل مكان لتناول البيتزا في منطقتك ، ماذا ستقول؟ أو لكي نكون أكثر دقة ، كيف ستقيم جميع الأماكن في منطقتك لإعطاء أفضل مكان في القائمة؟ هل تفكر في:

• جودة الطعام؟
• الجو؟
• النظافة؟

…أو كل ما سبق؟

ولكن ، هناك شيء واحد أنا متأكد من أنك ستفكر فيه أكثر: تجربة العميل.

لماذا خدمة العملاء مهمة في 2020؟ - إحصاءات وحقائق جودة الأعمال والدعم

مع النمو الكبير في وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح من السهل حقًا على العملاء الوصول إلى الشركات. ولكن ، في معظم الحالات ، يصبح من الصعب حقًا تتبع أسئلة العملاء. دعونا نلقي نظرة على مثال.

قام أحد العملاء بالتغريد حول كيف أن كولونيا Old Spice أعطته طفح جلدي واحتاج إلى المساعدة فيما يتعلق بالمنتج. على الرغم من أن Old Spice كانت سريعة حقًا في الرد على تغريدة العميل ، ولكن للأسف:

الرقم المعروض لم يكن متاحًا.

لنأخذ مثالًا آخر:

قام أحد العملاء ، حسن سيد ، بحجز رحلة طيران مع الخطوط الجوية البريطانية وندم عليها لاحقًا. بعد رحلته من شيكاغو إلى باريس ، فقد والده أمتعته. ولكن بمجرد اتصاله بخدمات عملاء الخطوط الجوية البريطانية ، فإن عدم قدرتهم على التعامل مع الموقف جعله يفقد عقله. إليك تغريدة لشرح هذا الموقف بشكل أفضل:

إذا قام أحد العملاء بتغريد هذا ، فستتوقع أن ترد شركة الطيران على التغريدة على الفور. لكن هذا ليس ما حدث.

أخذت شركة الخطوط الجوية البريطانية حلوة 8 ساعات للرد على هذه التغريدة، وأنها لم تقم بعمل جيد. تحقق من ذلك:

بغض النظر عن مدى تدريب فريق خدمة العملاء لديك أو مدى جودة البرامج التي تنشرها لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، يمكن أن يؤثر عميل سيء واحد على شركتك على المدى الطويل.

شيء يجب تذكره

لذا ، فإن أول شيء يجب أن تفهمه كل شركة هو: إهمال أهمية خدمة العملاء يأتي بثمن باهظ للشركات.

وفقًا لشركة Bain & Company ، فإن الشركات التي تدرك سبب أهمية خدمة العملاء وتتخذ إجراءات لتوفير تجربة عملاء ممتازة يمكن أن تحقق عوائد أعلى بنسبة 4-8٪ من نظيراتها.

كما ارتفعت توقعات العملاء بشكل كبير في العصر الرقمي. إذا لم يتم تلبية هذه التوقعات وكان العملاء لديهم تجربة سيئة مع العلامة التجارية ، فإنهم ببساطة يبحثون عن علامات تجارية أخرى ، دون إخبارك بالمكان الذي تفتقر إليه.

وهكذا ، في عالم تقوده التكنولوجيا ، يتعين على الشركات مواكبة ليس فقط أحدث الاتجاهات المبتكرة ولكن أيضًا لتوقعات العملاء المتغيرة. مع نمو السوق وتوسعه ، ودخول لاعبين جدد صناعات مختلفة كل عام ، فإنهم يركزون كثيرًا على فهم كيفية التواصل مع العملاء وكيفية زيادة الوقت في الموقع. إن الاستماع إلى أسئلة العملاء وعدم القيام بأي شيء حيال ذلك شيء واحد ، والاستماع فعليًا لأسئلة العملاء ومنحهم حلًا دقيقًا شيء مختلف تمامًا.

أهم أسباب أهمية خدمة العملاء

من نافلة القول أن الاستماع يقطع شوطًا طويلاً في إنشاء قاعدة عملاء كبيرة ومخلصين ، ولكن هناك العديد من الأسباب الأخرى التي تجعل خدمة العملاء مهمة ونحن ننتقل إلى عام 2020. دعونا نلقي نظرة على خمسة أسباب مدعومة بالإحصاءات وراء خدمة العملاء مهم في يومنا هذا وعصرنا.

1. تسد الفجوات بين الشركات والعملاء

وفقًا لبحوث الأبعاد ، فإن تجربة خدمة العملاء الإيجابية تدفع 52٪ من الأشخاص إلى إجراء عملية شراء إضافية من الشركة. هذا يسلط الضوء على أنه من غير العملي التقليل من أهمية خدمة العملاء في الأعمال التجارية بعد الآن.

يمكن للأعمال التجارية بناء علاقات قوية مع عملائها من خلال تقديم قيمة لهم ، ليس فقط من حيث المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، ولكن من حيث الخبرة التي تخلقها لهم. وفي عالم متغير الشكل اليوم ، يغطي هذا أكثر من مجرد أدوات دعم العملاء التقليدية.

تستخدم الشركات الكبيرة والصغيرة حول العالم برنامج مكتب مساعدة خدمة العملاء لتبسيط خدمة العملاء والمشاركة. سواء كان ذلك من شركات التكنولوجيا الكبيرة أو سوبر ماركت الحي ؛ تعمل هذه الأدوات الموفرة للوقت على تحسين تجربة العملاء الذين يبحثون عن حل سريع.

كيف يفعلون ذلك؟

من خلال نشر برنامج مكتب المساعدة ، يقومون بتحويل كل سؤال من أسئلة العملاء إلى تذكرة. الآن ، لديهم فريق من وكلاء الدعم الذين يكرسون جهودهم لتقديم حلول لكل سؤال من أسئلة العملاء. بفضل الدقة السريعة والدقيقة على الحزمة ، سيظل كل عميل دائمًا سعيدًا بخدمة العملاء.

لذلك ، من المرجح أن يلتزم العملاء بالعمل الذي يدرك أهمية خدمة العملاء ويعد بالرضا والقيمة في الوقت المناسب.

نصيحة احترافية : انشر برنامج مكتب المساعدة الذي يأتي مع جميع الميزات اللازمة للتواصل مع عملائك في أي وقت وفي أي مكان. كما أنه يمكّنك من التحكم في أسئلة العملاء وضمان تجربة عملاء ممتعة في كل مرة!

2. خدمة العملاء تزيد من الاحتفاظ بالعملاء

الشيء الوحيد المهم حقًا لكل شركة هو أن يكون لديك قاعدة عملاء كبيرة ومتنامية باستمرار وتوليد حركة إحالة على موقع الويب الخاص بك. ولكن ، من المهم بنفس القدر والأصعب بكثير الاحتفاظ بقاعدة العملاء المتزايدة باستمرار.

تظهر الأبحاث أن خدمة العملاء الجيدة تزيد من احتمالية تكرار الشراء بنسبة 60 إلى 70 بالمائة. علاوة على ذلك ، من المنطقي للشركات فقط أن تدرك أهمية خدمة العملاء حيث أن اكتساب عملاء جدد يكلف ستة إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

يعود العملاء عادةً إلى العلامة التجارية أو الأعمال التجارية عندما تلبي توقعاتهم. ومن المرجح أن يكونوا مخلصين عندما يتم تجاوز توقعاتهم - جودة خدمة العملاء هي العامل الرئيسي هنا.

على سبيل المثال ، عند الاختيار بين بائعي التجارة الإلكترونية اللذين يقدمان منتجات وأسعارًا متشابهة ، سيأخذ العميل في الاعتبار جوانب أخرى مثل سهولة تقديم الطلب ، ووقت التسليم ، وسهولة التبادل / الإرجاع ، وما إلى ذلك.

إذا سارت تجربة الشراء خالية من المتاعب ، فسيكون للبائع الإلكتروني فرصة أكبر للاحتفاظ بالعميل. لذلك ، من الضروري أن تنتبه إلى تجربة شراء العميل وتقليل أي عقبات في العملية.

نصيحة احترافية: ضع استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء. مع جميع أسئلة العملاء ، ابدأ في تلقي تعليقات على حل الأسئلة قبل وبعد السؤال من عملائك. بهذه الطريقة ، لا تجعل عملائك يشعرون بالتقدير فحسب ، بل تضمن أيضًا أنك تعرف المكان الذي تفتقر إليه وتحسن خدماتك.

3. يخلق فرص المصادقة على العلامة التجارية

ازدادت أهمية خدمة العملاء في الأعمال التجارية عدة مرات في السنوات الأخيرة ، مما جعلها شبه ضرورية للنجاح التجاري.

تخيل هذا: تبحث عن علامتك التجارية المفضلة عن الجينز الأسود الضيق. يمكنك أخيرًا العثور على الزوج المثالي وطلبه عبر الإنترنت. ولكن بمجرد وصولهم إليك ، ستدرك أن الجينز لا يبدو كما لو كان على الموقع. اذن ماذا تفعل؟

يمكنك الاتصال برقم خدمة العملاء الخاص بهم ، ولكن لدهشتك ، لم يكونوا بأي مساعدة. بعد عدة محاولات ، تستسلم. لكن مع كل هذا الجهد ، ما هو الشيء الوحيد الذي ستعرفه على وجه اليقين؟

ألا تطلب من تلك الماركة مرة أخرى!

ليس ذلك فحسب ، بل ستخبر أصدقاءك أيضًا وتنشر خبرًا عن مدى سوء تجربتك.

فقط عندما يمكن للعلامة التجارية أن تتجاوز توقعات العملاء بخدماتها ، يصبح المشترون لسان حال مخصص لها. تؤدي الكلمات الشفهية الإيجابية والتسويق المؤثر والتأييد إلى زيادة المبيعات وتصبح جزءًا لا يتجزأ من صورة العلامة التجارية.

في عالم التسوق عبر الإنترنت ، أصبحت التقييمات والمراجعات الإيجابية هي الكأس المقدسة للبائعين.

لنأخذ مثالاً آخر ، على منصة عبر الإنترنت ، المنتج الذي أوصى به عدد أكبر من الناس سوف يجذب أكثر للمشتري لأول مرة. سيسعى البائعون الذين يفهمون "سبب أهمية خدمة العملاء" إلى تقديم تجربة عملاء عالية الجودة للحصول على دليل اجتماعي أكثر إيجابية. من المرجح الآن أن يقوم المشتري الجديد بعملية شراء بعد رؤية وقراءة تجارب التسوق المرضية هذه.

نصيحة احترافية: اطرح أسئلة على عميلك بنفسك واعرف ما يتوقعه منك. بدون معرفة ما يحتاجه عملاؤك ، سيكون من المستحيل تلبية توقعاتهم. لذا ، أرسل استبيانات العملاء عبر البريد الإلكتروني بانتظام.

4. خدمة العملاء تقلل معدل دوران الموظفين

يعد الانخفاض في معدل دوران الموظفين سببًا آخر لأهمية خدمة العملاء. نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء غالبًا ما يكون نتيجة لتجربة العملاء الجيدة ، فإن الموظفين يشعرون بالحماس أيضًا. إنهم يشعرون بإحساس أكبر بالمساهمة في الأعمال ويحصلون على رضا أكبر من وظائفهم.

دعنا نرى بعض مشاركات العملاء السعداء التي تحافظ على تحفيز الموظفين والرضا في وظائفهم:

هنا آخر:

مع وجود العديد من العملاء الذين يثنون عليك وعلى خدمتك ، يشعر الموظفون بالحماس للعمل بجدية أكبر وأفضل. في المقابل ، تتم مكافأتهم على خدماتهم الاستثنائية. إن وجود هيكل جيد لمكافأة الموظف يقطع شوطًا طويلاً في ضمان تجربة العملاء البهجة وتحفيز وكلاء الدعم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التصور الجيد للأعمال في السوق - نتيجة لرضا العملاء المستمر - يجعل الموظفين يظلون مع الشركة لفترة أطول ، حتى من خلال تحديات الأعمال والتغيرات الاقتصادية. من الواضح أن هذا يجني فوائد طويلة الأجل للشركة.

نصيحة احترافية : العملاء المبهجون = موظفون رائعون. انشر البرامج التي تساعدك على مراقبة أداء الوكيل بحيث يمكنك تقديم الحوافز المناسبة لموظفيك. ومع ذلك ، من المهم أن يكون لديك مخطط حوافز يحدد مقدار ما يحصل عليه الموظف بعد تحقيق الهدف.

5. خدمة العملاء تحافظ على مرونة الأعمال

وفقًا لتقرير Microsoft حول حالة خدمة العملاء العالمية ، فإن حوالي 54٪ من جميع المستهلكين على مستوى العالم لديهم توقعات عملاء أعلى من العام السابق. لذا ، فإن تلبية هذه التوقعات يمكن أن يغير قواعد اللعبة ، خاصة في هذا العصر الرقمي.

إن ظهور برامج مكتب مساعدة خدمة العملاء في الآونة الأخيرة دليل على أن الشركات لا تهمل هذا الجانب. المزيد والمزيد من الشركات تستثمر في الموارد التي تعلم الموظفين كيفية التواصل مع العملاء. في كثير من الحالات ، يدمج البرنامج تفاعلات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية ، كما يوفر دعمًا متعدد القنوات. يعد استخدام الأدوات المناسبة لخدمة العملاء أمرًا مفيدًا خلال مواسم الذروة عندما يتعين إنتاج كميات كبيرة ، ولكن لا يمكن المساس بجودة الخدمة.

إحدى الأدوات التي تمتلكها كل شركة في مجموعة أدواتها وتستفيد منها هي برنامج مكتب المساعدة. تحتوي هذه الأدوات على جميع الميزات اللازمة ليس فقط لمراقبة أداء وكلاء الدعم لديك ولكن أيضًا للتأكد من الإجابة على جميع أسئلة العملاء على الفور.

بعض الميزات التي يجب أن تبحث عنها عند البحث عن برنامج مكتب المساعدة المناسب لشركتك هي:

• الردود الجاهزة
• تكاملات
• علب الوارد المشتركة
• الحقول المخصصة
• الإبلاغ
• تتبع القضية
• إدارة التذاكر

نصيحة احترافية: مواكبة العصر الرقمي واعتماد برنامج مدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكّنك من أداء جميع العمليات المتعلقة بالعميل بسهولة. من اكتساب العملاء إلى الاحتفاظ بهم ، من المهم وضع استراتيجيات لكل مرحلة حتى يكون لديك قاعدة عملاء دولية ، يسعدون دائمًا بخدمتك.

أهمية خدمة العملاء: الكلمة الأخيرة

بينما يطالب العملاء أخيرًا بأماكنهم الصحيحة ، أصبح "سبب أهمية خدمة العملاء" سؤالًا بلاغيًا. سواء أكان نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت أو متجرًا فعليًا ، ستستمر تجربة خدمة العملاء في تحديد نجاح الأعمال.

من لحظة وصول العميل إلى موقعك على الويب أو دخوله إلى متجرك إلى وقت مغادرته ، من الضروري التأكد من تفاعله الدائم مع شركتك. يمكنك القيام بذلك بطرق عديدة، مثل إرسال بعمليات مسح ورسائل البريد الإلكتروني، أو التواصل مع العملاء عن طريق الدعوة، ولكن من المهم أيضا أن نعرف كيفية الرجوع للعملاء عند وصولها إلى أنت!

لذا ، فإن كيفية استخدام الشركات للتقنيات الناشئة لمصالحها الخاصة والعملاء ستكون عاملاً محددًا في نموها.

لذلك ، عليك التوقف عن السؤال عن سبب أهمية خدمة العملاء والبدء في ابتكار طرق لدمج خدمة العملاء في نموذج الأعمال. أيضًا ، من المهم أيضًا التأكد من وجودك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والإجابة على أسئلة العملاء على الفور.

ستزدهر الشركات التي تستجيب للاتجاهات المتغيرة ، وستدخل عام 2020 وما بعده. لذلك ، تأكد من البحث عن اتجاهات خدمة العملاء الجديدة ودمجها في عملك حتى تبرز من بين الحشود.

من الضروري معرفة الأدوات المصممة لتلبية احتياجات إدارة العملاء وحل أسئلتهم بسهولة. ابحث عن برنامج مكتب مساعدة قوي يمكّنك من:

• إنشاء تذاكر تتعلق بأسئلة العملاء
• تتبع جميع أسئلة العملاء على لوحة تحكم واحدة
• تقسيم التذاكر المعقدة إلى تذاكر الأطفال
• مراقبة أداء الوكيل

مع كل هذه الفوائد ، يمكنك بسهولة التحكم في أسئلة العملاء وتلبية توقعات كل عميل دائمًا بسهولة.