5 powodów, dla których obsługa klienta jest ważna w 2020 roku

Relacje między klientami a firmami mogą być bardzo delikatne. Trudno nawiązać silne relacje biznesowe, a jeszcze trudniej je wspierać. Ścisły związek między klientami a firmami obejmuje wiele aspektów. Jednym z tych aspektów jest obsługa klienta. Tutaj zbadamy powody, dla których obsługa klienta jest ważna w 2020 roku.

Zanim rozważymy główne powody, dla których obsługa klienta jest ważna, wyobraźmy sobie sytuację. Gdybym miał Cię zapytać, jakie jest najlepsze miejsce do zjedzenia pizzy w Twojej okolicy, co byś powiedział? A dokładniej, jak ocenisz wszystkie miejsca w Twojej okolicy, aby wybrać najlepsze z listy? Czy pomyślałbyś o:

• jakość żywności?
• atmosfera?
• higiena?

…Lub wszystkie z powyższych?

Ale jest jedna rzecz, o której z pewnością pomyślisz najbardziej: wrażenia klienta.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna w 2020 roku? – Statystyki i fakty dotyczące jakości biznesu i wsparcia

Wraz ze znacznym rozwojem mediów społecznościowych i marketingu w mediach społecznościowych, klientom stało się naprawdę łatwe dotarcie do firm. Jednak w większości przypadków śledzenie pytań klientów staje się naprawdę trudne. Spójrzmy na przykład.

Klient napisał na Twitterze o tym, jak woda kolońska Old Spice wywołała u niego wysypkę i potrzebowała pomocy w związku z produktem. Chociaż Old Spice bardzo szybko odpowiedział na tweeta klienta, ale niestety:

Oferowany numer był niedostępny.

Weźmy inny przykład:

Klient, Hasan Syed, zarezerwował lot w British Airways i później tego żałował. Po podróży z Chicago do Paryża jego ojciec zgubił bagaż. Ale kiedy skontaktował się z obsługą klienta British Airways, ich niezdolność do poradzenia sobie z sytuacją sprawiła, że ​​stracił rozum. Oto tweet, aby lepiej wyjaśnić tę sytuację:

Jeśli klient napisze to na Twitterze, można oczekiwać, że linia lotnicza natychmiast odpowie na tweeta. Ale tak się nie stało.

British Airways zabrał słodki 8 godzin odpowiedzieć na ten tweet, a nie zrobili dobrą robotę. Sprawdź to:

Bez względu na to, jak wyszkolony jest Twój zespół obsługi klienta lub jak dobre oprogramowanie wdrożysz, aby poprawić jakość obsługi klienta, jeden zły klient może wpłynąć na Twoją firmę na dłuższą metę.

Rzecz do zapamiętania

Tak więc pierwszą rzeczą, którą każda firma musi zrozumieć, jest: zaniedbywanie znaczenia obsługi klienta wiąże się z wysoką ceną dla firm.

Według Bain & Company firmy, które zdają sobie sprawę, dlaczego obsługa klienta jest ważna i podejmują działania mające na celu zapewnienie klientom doskonałej obsługi, mogą generować 4-8% wyższe przychody niż ich rówieśnicy.

Oczekiwania klientów również znacznie wzrosły w erze cyfrowej. Jeśli te oczekiwania nie są spełnione, a klienci mają słabe doświadczenia z marką, po prostu szukają innych marek, nawet nie informując, gdzie Ci brakuje.

I tak w świecie opartym na technologii firmy muszą nadążać nie tylko za najnowszymi innowacyjnymi trendami, ale także za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Ponieważ rynek rośnie i rozwija się, a nowi gracze każdego roku wchodzą do różnych branż, kładą znacznie większy nacisk na zrozumienie, jak komunikować się z klientami i jak wydłużyć czas spędzony w witrynie. Czym innym jest wysłuchanie klienta i nie robienie z nim nic, a zupełnie inną rzeczą jest słuchanie jego pytań i udzielanie mu dokładnego rozwiązania.

Najważniejsze powody, dla których obsługa klienta jest ważna

Nie trzeba dodawać, że słuchanie ma duży wpływ na tworzenie dużej, lojalnej bazy klientów, ale istnieje wiele innych powodów, dla których obsługa klienta jest ważna, gdy przechodzimy do roku 2020. Przyjrzyjmy się pięciu popartym statystykami powodom, dla których obsługa klienta jest ważne w dzisiejszych czasach.

1. Wypełnia luki między firmami a klientami

Według Dimensional Research pozytywne wrażenia z obsługi klienta skłaniają 52% osób do dokonania dodatkowego zakupu w firmie. To podkreśla, że ​​niepraktyczne jest dalsze bagatelizowanie znaczenia obsługi klienta w biznesie.

Firma może budować silne relacje ze swoimi klientami, dostarczając im wartość, nie tylko pod względem oferowanego produktu lub usługi, ale pod względem doświadczenia, jakie dla nich tworzy . A w dzisiejszym, zmieniającym kształt świecie, obejmuje to więcej niż tylko tradycyjne narzędzia obsługi klienta.

Duże i małe firmy na całym świecie korzystają z oprogramowania do obsługi klienta, aby usprawnić obsługę klienta i zaangażowanie. Czy to technolodzy, czy sąsiedni supermarket; takie oszczędzające czas narzędzia zwiększają wrażenia klientów, którzy szukają szybkiego rozwiązania.

Jak oni to robią?

Wdrażając oprogramowanie help desk, przekształcają każde pytanie klienta w zgłoszenie. Teraz mają zespół agentów wsparcia, którzy są zaangażowani w oferowanie rozwiązań na każde pytanie klienta. Dzięki szybkiej i dokładnej rozdzielczości na belce, każdy klient zawsze będzie zachwycony Twoją obsługą klienta.

Dlatego klienci są bardziej skłonni do trzymania się firmy, która zdaje sobie sprawę z wagi obsługi klienta i obiecuje satysfakcję i wartość na czas.

Porada profesjonalisty : Wdróż oprogramowanie pomocy technicznej, które zawiera wszystkie funkcje potrzebne do komunikowania się z klientami w dowolnym miejscu i czasie. Umożliwia także przejęcie kontroli nad pytaniami klientów i zapewnianie za każdym razem wspaniałej obsługi klienta!

2. Obsługa klienta zwiększa utrzymanie klientów

Jedną rzeczą, która jest naprawdę ważna dla każdej firmy, jest posiadanie dużej, stale rosnącej bazy klientów i generowanie ruchu polecającego na Twojej stronie. Ale równie ważne i znacznie trudniejsze jest utrzymanie stale rosnącej bazy klientów.

Badania pokazują, że dobra obsługa klienta zwiększa prawdopodobieństwo powtórnych zakupów o 60 do 70 procent. Co więcej, tylko dla firm sensowne jest zrozumienie znaczenia obsługi klienta, ponieważ pozyskiwanie nowych klientów kosztuje sześć do siedmiu razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Klienci zwykle wracają do marki lub firmy, gdy spełnia ona ich oczekiwania. A są bardziej skłonni do lojalności, gdy ich oczekiwania zostały przekroczone – jakość obsługi klienta jest tutaj kluczowym wyróżnikiem.

Na przykład, podejmując decyzję między dwoma sprzedawcami e-commerce, którzy oferują podobne produkty i ceny, klient bierze pod uwagę inne aspekty, takie jak łatwość złożenia zamówienia, czas dostawy, łatwość wymiany/zwrotu itp.

Jeśli zakupy przebiegną bezproblemowo, e-sprzedawca będzie miał większą szansę na zatrzymanie klienta. Dlatego ważne jest, abyś zwracał uwagę na wrażenia klientów podczas zakupów i minimalizował wszelkie przeszkody w tym procesie.

Porada od specjalistów: miej wdrożoną strategię utrzymania klientów. W przypadku wszystkich pytań klientów zacznij otrzymywać od swoich klientów informacje zwrotne dotyczące rozwiązywania pytań przed i po pytaniu. W ten sposób nie tylko sprawisz, że Twoi klienci poczują się docenieni, ale także upewnisz się, że wiesz, czego Ci brakuje i ulepszysz swoje usługi.

3. Tworzy możliwości promowania marki

Znaczenie obsługi klienta w biznesie w ostatnich latach wielokrotnie wzrosło, co sprawia, że ​​jest ona niemal niezbędna dla sukcesu komercyjnego.

Wyobraź sobie: szukasz w swojej ulubionej marce obcisłych czarnych dżinsów. W końcu znajdujesz idealną parę i zamawiasz ją online. Ale kiedy już do Ciebie dotrą, zdajesz sobie sprawę, że dżinsy nie wyglądają tak, jak na stronie. Więc co robisz?

Kontaktujesz się z ich numerem obsługi klienta, ale ku Twojemu zdziwieniu, nie byli pomocni. Po kilku próbach poddajesz się. Ale przy całym tym wysiłku, jaka jest jedna rzecz, którą będziesz wiedział na pewno?

Nigdy więcej nie zamawiać tej marki!

Nie tylko to, ale także powiesz swoim przyjaciołom i rozpowszechnisz informację o tym, jak złe było twoje doświadczenie.

Dopiero gdy marka swoimi usługami przewyższy oczekiwania klientów, kupujący stają się jej dedykowanym rzecznikiem. Pozytywny marketing szeptany, influencer marketing i rekomendacje napędzają sprzedaż i stają się integralną częścią wizerunku marki.

W świecie zakupów online pozytywne oceny i recenzje stały się Świętym Graalem dla sprzedawców.

Weźmy inny przykład, na platformie internetowej, produkt, który został polecony przez więcej osób, byłby bardziej atrakcyjny dla kupującego po raz pierwszy. Sprzedawcy, którzy wiedzą „dlaczego obsługa klienta jest ważna”, będą starali się dostarczać wysokiej jakości CX, aby zebrać więcej pozytywnych dowodów społecznych. Nowy kupujący jest teraz bardziej skłonny dokonać zakupu po obejrzeniu i przeczytaniu tych satysfakcjonujących zakupów.

Porada profesjonalistów: Zadawaj pytania swoim klientom i wiedz, czego od Ciebie oczekują. Bez wiedzy, czego potrzebują Twoi klienci, spełnienie ich oczekiwań będzie niemożliwe. Dlatego regularnie wysyłaj ankiety e-mail do klientów.

4. Obsługa klienta zmniejsza obroty pracowników

Zmniejszenie rotacji pracowników to kolejny powód, dla którego ważna jest obsługa klienta. Ponieważ utrzymanie klienta jest często wynikiem dobrej obsługi klienta, pracownicy również czują się zmotywowani. Czują większe poczucie wkładu w biznes i czerpią większą satysfakcję ze swojej pracy.

Zobaczmy kilka postów zadowolonych klientów, które motywują pracowników i zapewniają im satysfakcję z pracy:

Oto kolejny:

Przy tak wielu klientach chwalących Ciebie i Twoją usługę pracownicy czują się zmotywowani do cięższej i lepszej pracy. Z kolei są nagradzani za wyjątkowe usługi. Posiadanie dobrej struktury wynagradzania pracowników ma również duży wpływ na zapewnienie zadowolenia klienta i motywowanie agentów wsparcia.

Dodatkowo dobre postrzeganie firmy na rynku – będące efektem nieustannego zadowolenia klientów – sprawia, że ​​pracownicy pozostają w firmie dłużej, nawet w obliczu wyzwań biznesowych i zmian gospodarczych. To oczywiście przynosi firmie długoterminowe korzyści.

Pro-Tip: Wspaniali klienci = wspaniali pracownicy. Wdróż oprogramowanie, które pomaga monitorować wydajność agentów, aby zapewnić pracownikom odpowiednie zachęty. Ważne jest jednak, aby mieć wykres motywacyjny, który określa, ile pracownik dostaje po osiągnięciu celu.

5. Obsługa klienta zapewnia odporność firmy

Według raportu Microsoft State of Global Customer Service, około 54% wszystkich konsumentów na całym świecie ma wyższe oczekiwania klientów niż w poprzednim roku. Tak więc spełnienie tych oczekiwań może zmienić zasady gry, zwłaszcza w erze cyfrowej.

Pojawienie się w ostatnim czasie oprogramowania help desk obsługi klienta jest dowodem na to, że firmy nie zaniedbują tego aspektu. Coraz więcej firm inwestuje w zasoby, które uczą pracowników komunikacji z klientami. W wielu przypadkach oprogramowanie integruje interakcje z klientami za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail, mediów społecznościowych, a także zapewnia wsparcie omnichannel. Korzystanie z odpowiednich narzędzi do obsługi klienta przydaje się w szczytowych sezonach, kiedy trzeba masowo produkować duże ilości, ale jakość obsługi nie może być zagrożona.

Jednym z narzędzi, które każda firma ma w swoim zestawie narzędzi i z którego korzysta, jest oprogramowanie pomocy technicznej. Takie narzędzia mają wszystkie funkcje potrzebne nie tylko do kontrolowania wydajności agentów pomocy technicznej, ale także zapewniają natychmiastową odpowiedź na wszystkie pytania klientów.

Kilka funkcji, na które należy zwrócić uwagę podczas wyszukiwania odpowiedniego oprogramowania help desk dla Twojej firmy, to:

• Gotowe odpowiedzi
• Integracje
• Udostępnione skrzynki odbiorcze
• Pola niestandardowe
• Raportowanie
• Śledzenie problemów
• Zarządzanie biletami

Porada profesjonalisty: nadążaj za erą cyfrową i zastosuj oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które umożliwia łatwe wykonywanie wszystkich procesów związanych z klientami. Od momentu pozyskania klienta do utrzymania, ważne jest opracowanie strategii na każdym etapie, aby mieć międzynarodową bazę klientów, którzy są zawsze zachwyceni Twoją usługą.

Znaczenie obsługi klienta: ostatnie słowo

Gdy klienci w końcu zajmują należne im miejsca, pytanie „dlaczego obsługa klienta jest ważna” stało się pytaniem retorycznym. Niezależnie od tego, czy jest to firma internetowa, czy sklep stacjonarny, doświadczenie obsługi klienta będzie nadal określać sukces firmy.

Od momentu, gdy klient trafi na Twoją stronę internetową lub wejdzie do Twojego sklepu, aż do momentu, gdy go opuści, ważne jest, aby zawsze był zaangażowany w Twoją firmę. Można to zrobić na wiele sposobów, takich jak wysyłanie ankiet, e-maile, czy dotarcia do swoich klientów poprzez rozmowy, ale ważne jest również, aby wiedzieć, jak wrócić do klientów, gdy dotrą do Ciebie!

Tak więc sposób, w jaki firmy wykorzystują nowe technologie dla własnej korzyści i korzyści dla klientów, będzie czynnikiem decydującym o ich rozwoju.

Dlatego musisz przestać pytać, dlaczego obsługa klienta jest ważna i zacząć obmyślać sposoby integracji obsługi klienta z modelem biznesowym. Ważne jest również, aby upewnić się, że jesteś dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i natychmiast odpowiadać na pytania klientów.

Firmy, które reagują na zmieniające się trendy, będą prosperować, wchodząc w rok 2020 i później. Dlatego upewnij się, że badasz nowe trendy w obsłudze klienta i włączasz je do swojej firmy, aby wyróżnić się z tłumu.

Istotne jest, aby wiedzieć, jakie narzędzia są przeznaczone do obsługi klientów i łatwego rozwiązywania ich pytań. Poszukaj solidnego oprogramowania pomocy technicznej, które umożliwia:

• Twórz zgłoszenia związane z pytaniami klientów
• Śledź wszystkie pytania klientów na jednym pulpicie nawigacyjnym
• Podziel złożone bilety na bilety dla dzieci
• Monitoruj wydajność agenta

Dzięki tym wszystkim korzyściom możesz łatwo przejąć kontrolę nad pytaniami klientów i zawsze łatwo spełnić ich oczekiwania.