5 Alasan Mengapa Layanan Pelanggan Penting di Tahun 2020

Hubungan antara pelanggan dan bisnis bisa sangat rapuh. Sulit untuk membangun hubungan bisnis yang kuat, dan bahkan lebih sulit untuk mendukung mereka. Hubungan yang erat antara klien dan perusahaan terdiri dari banyak aspek. Salah satu aspek tersebut adalah layanan pelanggan. Di sini, kita akan mengeksplorasi alasan mengapa layanan pelanggan penting di tahun 2020.

Sebelum kita mempertimbangkan alasan utama mengapa layanan pelanggan itu penting, mari kita bayangkan sebuah situasi. Jika saya bertanya kepada Anda, apa tempat terbaik untuk makan pizza di daerah Anda, apa yang akan Anda katakan? Atau lebih tepatnya, bagaimana Anda menilai semua tempat di daerah Anda untuk memberikan yang terbaik dari daftar? Apakah Anda akan berpikir tentang:

• kualitas makanannya?
• suasana?
• kebersihan?

…atau semua di atas?

Tapi, ada satu hal yang saya yakin akan paling Anda pikirkan: pengalaman pelanggan.

Mengapa Layanan Pelanggan Penting di 2020? – Statistik dan Fakta Kualitas Bisnis dan Dukungan

Dengan pertumbuhan substansial dalam media sosial dan pemasaran media sosial, menjadi sangat mudah bagi pelanggan untuk menjangkau perusahaan. Namun, dalam banyak kasus, menjadi sangat sulit untuk melacak pertanyaan pelanggan. Mari kita lihat sebuah contoh.

Seorang pelanggan men-tweet tentang bagaimana cologne Old Spice memberinya ruam dan membutuhkan bantuan mengenai produk. Meskipun Old Spice sangat cepat dalam membalas tweet pelanggan, tapi sayang:

Nomor yang ditawarkan tidak tersedia.

Mari kita ambil contoh lain:

Seorang pelanggan, Hasan Syed, memesan penerbangan dengan British Airways dan kemudian menyesalinya. Setelah perjalanannya dari Chicago ke Paris, ayahnya kehilangan barang bawaannya. Tapi, begitu dia menghubungi layanan pelanggan British Airways, ketidakmampuan mereka untuk menghadapi situasi tersebut membuatnya kehilangan akal. Berikut adalah tweet untuk menjelaskan situasi ini dengan lebih baik:

Jika pelanggan men-tweet ini, Anda akan mengharapkan maskapai untuk membalas tweet tersebut secara instan. Tapi, bukan itu yang terjadi.

British Airways membutuhkan waktu 8 jam untuk menanggapi tweet ini, dan mereka tidak melakukan pekerjaan dengan baik. Coba lihat:

Tidak peduli seberapa terlatih tim layanan pelanggan Anda atau seberapa baik perangkat lunak yang Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, satu pelanggan yang buruk dapat memengaruhi perusahaan Anda dalam jangka panjang.

Sebuah Hal untuk Diingat

Jadi, hal pertama yang harus dipahami oleh setiap perusahaan adalah: mengabaikan pentingnya layanan pelanggan membawa harga yang mahal untuk bisnis.

Menurut Bain & Company, perusahaan yang menyadari mengapa layanan pelanggan itu penting dan mengambil tindakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat mendorong pendapatan 4-8% lebih tinggi daripada rekan-rekan mereka.

Harapan pelanggan juga meningkat pesat di era digital. Jika harapan ini tidak terpenuhi dan pelanggan memiliki pengalaman buruk dengan merek tersebut, mereka hanya mencari merek lain, bahkan tanpa memberi tahu Anda kekurangannya.

Jadi, di dunia yang dipimpin oleh teknologi, bisnis harus mengikuti tidak hanya tren inovatif terbaru tetapi juga harapan pelanggan yang terus berubah. Ketika pasar tumbuh dan berkembang, dan pemain baru memasuki berbagai industri setiap tahun, mereka lebih menekankan pada pemahaman bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan dan bagaimana meningkatkan waktu di lokasi. Adalah satu hal untuk mendengarkan pelanggan Anda dan tidak melakukan apa-apa, dan hal yang sama sekali berbeda untuk benar-benar mendengarkan pertanyaan pelanggan Anda dan memberi mereka resolusi yang akurat.

Alasan Utama Mengapa Layanan Pelanggan Penting

Tak perlu dikatakan bahwa mendengarkan sangat membantu dalam menciptakan basis pelanggan yang besar dan setia, tetapi ada berbagai alasan lain mengapa layanan pelanggan penting saat kita beralih ke tahun 2020. Mari kita lihat lima alasan yang didukung statistik mengapa layanan pelanggan penting di zaman sekarang ini.

1. Ini Menjembatani Kesenjangan Antara Perusahaan & Pelanggan

Menurut Dimensional Research, pengalaman layanan pelanggan yang positif mendorong 52% orang untuk melakukan pembelian tambahan dari sebuah perusahaan. Ini selanjutnya menyoroti bahwa tidak praktis untuk mengecilkan pentingnya layanan pelanggan dalam bisnis lagi.

Sebuah bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggannya dengan memberikan nilai kepada mereka, tidak hanya dalam hal produk atau layanan yang ditawarkannya, tetapi dalam hal pengalaman yang diciptakannya untuk mereka. Dan di dunia yang berubah bentuk saat ini, ini mencakup lebih dari sekadar alat dukungan pelanggan tradisional.

Bisnis besar dan kecil di seluruh dunia menggunakan perangkat lunak meja bantuan layanan pelanggan untuk merampingkan layanan dan keterlibatan pelanggan mereka. Baik itu perusahaan teknologi besar atau supermarket lingkungan; alat penghemat waktu seperti itu meningkatkan pengalaman pelanggan, yang mencari penyelesaian cepat.

Bagaimana mereka melakukannya?

Dengan menggunakan perangkat lunak meja bantuan, mereka mengubah setiap pertanyaan pelanggan menjadi tiket. Sekarang, mereka memiliki tim agen dukungan yang berdedikasi untuk menawarkan resolusi untuk setiap pertanyaan pelanggan. Dengan resolusi balok yang cepat dan akurat, setiap pelanggan akan selalu senang dengan layanan pelanggan Anda.

Oleh karena itu, pelanggan lebih cenderung untuk tetap berpegang pada bisnis yang menyadari pentingnya layanan pelanggan dan menjanjikan kepuasan dan nilai yang tepat waktu.

Pro-Tip: Terapkan perangkat lunak meja bantuan yang dilengkapi dengan semua fitur yang diperlukan untuk terhubung dengan pelanggan Anda kapan saja, di mana saja. Juga, ini memungkinkan Anda untuk mengendalikan pertanyaan pelanggan Anda dan memastikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan setiap saat!

2. Layanan Pelanggan Meningkatkan Retensi Pelanggan

Satu hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan adalah memiliki basis pelanggan yang besar dan terus berkembang dan menghasilkan lalu lintas rujukan di situs web Anda. Namun, sama pentingnya dan jauh lebih sulit untuk mempertahankan basis pelanggan yang terus berkembang.

Penelitian menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang baik meningkatkan kemungkinan pembelian berulang sebesar 60 hingga 70 persen. Selain itu, masuk akal bagi bisnis untuk memahami pentingnya layanan pelanggan karena biayanya enam sampai tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Pelanggan biasanya kembali ke merek atau bisnis ketika memenuhi harapan mereka. Dan mereka lebih cenderung setia ketika harapan mereka terlampaui – kualitas layanan pelanggan adalah pembeda utama di sini.

Misalnya, ketika memutuskan antara dua penjual e-commerce yang menawarkan produk dan harga yang sama, pelanggan akan mempertimbangkan aspek lain seperti kemudahan memesan, waktu pengiriman, kemudahan penukaran/pengembalian, dll.

Jika pengalaman membeli berjalan tanpa kerumitan, penjual elektronik akan memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan. Jadi, penting bagi Anda untuk memperhatikan pengalaman membeli pelanggan dan meminimalkan rintangan apa pun dalam prosesnya.

Pro-Tip: Miliki strategi retensi pelanggan. Dengan semua pertanyaan pelanggan Anda, mulailah menerima umpan balik penyelesaian pertanyaan sebelum dan sesudah pertanyaan dari pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda tidak hanya membuat pelanggan Anda merasa dihargai tetapi juga memastikan Anda tahu di mana kekurangan Anda dan meningkatkan layanan Anda.

3. Ini Menciptakan Peluang Pengesahan Merek

Pentingnya layanan pelanggan dalam bisnis telah meningkat berlipat ganda dalam beberapa tahun terakhir, membuatnya hampir diperlukan untuk kesuksesan komersial.

Bayangkan ini: Anda mencari merek favorit Anda untuk skinny black jeans. Anda akhirnya menemukan pasangan yang sempurna dan memesannya secara online. Tapi, begitu sampai di tangan Anda, Anda menyadari bahwa jeans itu tidak terlihat seperti yang mereka lihat di situs web. Jadi apa yang kamu lakukan?

Anda menghubungi nomor layanan pelanggan mereka, tetapi yang mengejutkan Anda, mereka tidak membantu apa pun. Setelah beberapa kali mencoba, Anda menyerah. Tapi, dengan semua upaya ini, apa satu hal yang pasti akan Anda ketahui?

Untuk tidak pernah memesan dari merek itu lagi!

Tidak hanya itu, Anda juga akan memberi tahu teman-teman Anda dan menyebarkan berita betapa buruknya pengalaman Anda.

Hanya ketika sebuah merek dapat melebihi harapan pelanggan dengan layanannya, pembeli menjadi corong khusus untuk itu. Dari mulut ke mulut yang positif, pemasaran influencer, dan dukungan mendorong penjualan dan menjadi bagian integral dari citra merek.

Dalam dunia belanja online, peringkat dan ulasan positif telah menjadi Cawan Suci bagi penjual.

Mari kita ambil contoh lain, pada platform online, produk yang telah direkomendasikan oleh lebih banyak orang akan lebih menarik bagi pembeli pertama kali. Penjual yang mendapatkan “mengapa layanan pelanggan itu penting” akan berusaha memberikan CX berkualitas tinggi untuk mengumpulkan lebih banyak bukti sosial yang positif. Pembeli baru sekarang lebih cenderung melakukan pembelian setelah melihat dan membaca pengalaman berbelanja yang memuaskan ini.

Pro-Tip: Ajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda sendiri dan ketahui apa yang mereka harapkan dari Anda. Tanpa mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, mustahil untuk memenuhi harapan mereka. Jadi, kirimkan survei email pelanggan secara teratur.

4. Layanan Pelanggan Mengurangi Perputaran Karyawan

Pengurangan pergantian karyawan adalah alasan lain mengapa layanan pelanggan itu penting. Karena retensi pelanggan sering kali merupakan hasil dari pengalaman pelanggan yang baik, karyawan juga merasa termotivasi. Mereka merasakan kontribusi yang lebih besar terhadap bisnis dan memperoleh kepuasan yang lebih tinggi dari pekerjaan mereka.

Mari kita lihat beberapa posting pelanggan yang senang yang membuat karyawan tetap termotivasi dan puas dalam pekerjaan mereka:

Ini yang lain:

Dengan begitu banyak pelanggan yang memuji Anda dan layanan Anda, karyawan merasa termotivasi untuk bekerja lebih keras dan lebih baik. Pada gilirannya, mereka dihargai untuk layanan luar biasa mereka. Memiliki struktur penghargaan karyawan yang baik juga sangat membantu dalam memastikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan memotivasi agen pendukung.

Selain itu, persepsi yang baik tentang bisnis di pasar – sebagai hasil dari kepuasan pelanggan yang berkelanjutan – membuat karyawan bertahan lebih lama di perusahaan, bahkan melalui tantangan bisnis dan perubahan ekonomi. Hal ini jelas menuai keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Pro-Tip: Pelanggan yang menyenangkan = karyawan yang menyenangkan. Terapkan perangkat lunak yang membantu Anda memantau kinerja agen sehingga Anda dapat memberikan insentif yang sesuai kepada karyawan Anda. Namun, penting untuk memiliki bagan insentif yang menentukan berapa banyak yang didapat karyawan setelah mencapai suatu tujuan.

5. Layanan Pelanggan Menjaga Ketahanan Bisnis

Menurut laporan State of Global Customer Service Microsoft, sekitar 54% dari semua konsumen secara global memiliki ekspektasi pelanggan yang lebih tinggi dari tahun sebelumnya. Jadi, memenuhi harapan tersebut dapat menjadi game-changer, terutama di era digital ini.

Munculnya perangkat lunak meja bantuan layanan pelanggan akhir-akhir ini adalah bukti bahwa perusahaan tidak mengabaikan aspek ini. Semakin banyak bisnis berinvestasi dalam sumber daya yang mengajarkan karyawan cara berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam banyak kasus, perangkat lunak mengintegrasikan interaksi pelanggan di telepon, email, media sosial, dan juga menyediakan dukungan omnichannel. Menggunakan alat yang tepat untuk layanan pelanggan sangat berguna selama musim puncak ketika volume besar harus dikeluarkan, tetapi kualitas layanan tidak dapat dikompromikan.

Salah satu alat yang dimiliki setiap perusahaan dalam perangkat mereka dan telah dimanfaatkan adalah perangkat lunak meja bantuan. Alat tersebut memiliki semua fitur yang diperlukan untuk tidak hanya mengawasi kinerja agen dukungan Anda, tetapi juga memastikan semua pertanyaan pelanggan dijawab secara instan.

Beberapa fitur yang harus Anda cari saat mencari perangkat lunak help desk yang tepat untuk perusahaan Anda adalah:

• Tanggapan Kalengan
• Integrasi
• Kotak Masuk Bersama
• Bidang Kustom
• Pelaporan
• Pelacakan Masalah
• Manajemen Tiket

Pro-Tip: Ikuti perkembangan era digital dan adopsi perangkat lunak bertenaga AI yang memungkinkan Anda melakukan semua proses terkait pelanggan dengan mudah. Mulai dari akuisisi pelanggan hingga retensi, penting untuk menyusun strategi untuk setiap fase sehingga memiliki basis pelanggan internasional, yang selalu senang dengan layanan Anda.

Pentingnya Layanan Pelanggan: Kata Terakhir

Ketika pelanggan akhirnya mengklaim tempat yang seharusnya, “mengapa layanan pelanggan itu penting” telah menjadi pertanyaan retoris. Baik itu bisnis online atau toko fisik, pengalaman layanan pelanggan akan terus menentukan kesuksesan bisnis.

Sejak saat pelanggan mengunjungi situs web Anda atau datang ke toko Anda hingga saat mereka pergi, penting untuk memastikan mereka selalu terlibat dengan perusahaan Anda. Anda dapat melakukan ini dengan banyak cara, seperti mengirimkan survei, email, atau menjangkau pelanggan Anda melalui panggilan, tetapi penting juga untuk mengetahui cara kembali ke pelanggan saat mereka menghubungi Anda!

Jadi, bagaimana bisnis memanfaatkan teknologi yang muncul untuk mereka sendiri dan keuntungan pelanggan akan menjadi faktor penentu dalam pertumbuhan mereka.

Oleh karena itu, Anda harus berhenti bertanya mengapa layanan pelanggan itu penting dan mulai memikirkan cara untuk mengintegrasikan layanan pelanggan ke dalam model bisnis. Selain itu, penting juga untuk memastikan Anda tersedia 24/7 dan menjawab pertanyaan pelanggan secara instan.

Perusahaan yang merespon perubahan tren akan berkembang, memasuki tahun 2020 dan seterusnya. Jadi, pastikan Anda meneliti tren layanan pelanggan baru dan memasukkannya ke dalam bisnis Anda sehingga Anda menonjol dari yang lain.

Penting untuk mengetahui alat apa yang dirancang untuk melayani manajemen pelanggan dan menyelesaikan pertanyaan mereka dengan mudah. Cari perangkat lunak meja bantuan yang kuat yang memungkinkan Anda untuk:

• Buat tiket yang terkait dengan pertanyaan pelanggan
• Lacak semua pertanyaan pelanggan di satu dasbor
• Bagi tiket kompleks menjadi tiket anak
• Pantau kinerja agen

Dengan semua manfaat ini, Anda dapat dengan mudah mengendalikan pertanyaan pelanggan Anda dan selalu memenuhi harapan setiap pelanggan dengan mudah.