5 razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante em 2020

Os relacionamentos entre clientes e empresas podem ser muito frágeis. É difícil estabelecer relações comerciais sólidas e é ainda mais difícil apoiá-las. Uma ligação estreita entre clientes e empresas abrange muitos aspectos. Um desses aspectos é o atendimento ao cliente. Aqui, exploraremos os motivos pelos quais o atendimento ao cliente é importante em 2020.

Antes de considerarmos as principais razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante, vamos imaginar uma situação. Se eu perguntasse qual é o melhor lugar para comer pizza na sua região, o que você diria? Ou, para ser mais preciso, como você classificaria todos os lugares em sua área para dar o melhor da lista? Você pensaria em:

• a qualidade da comida?
• o ambiente?
• a higiene?

…Ou todas acima?

Mas, há uma coisa que tenho certeza de que você mais pensará: a experiência do cliente.

Por que o atendimento ao cliente é importante em 2020? - Estatísticas e fatos de qualidade de suporte e negócios

Com o crescimento substancial da mídia social e do marketing de mídia social, tornou-se muito fácil para os clientes entrarem em contato com as empresas. Mas, na maioria dos casos, torna-se realmente difícil acompanhar as perguntas dos clientes. Vamos dar uma olhada em um exemplo.

Um cliente tuitou sobre como uma colônia Old Spice causou erupções na pele e precisava de ajuda em relação ao produto. Embora a Old Spice tenha sido muito rápida em responder ao tweet do cliente, mas, infelizmente:

O número oferecido não estava disponível.

Vamos dar outro exemplo:

Um cliente, Hasan Syed, reservou um voo com a British Airways e se arrependeu mais tarde. Após sua viagem de Chicago a Paris, seu pai perdeu sua bagagem. Mas, assim que entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente da British Airways, a incapacidade de lidar com a situação o fez enlouquecer. Aqui está um tweet para explicar melhor esta situação:

Se um cliente enviar um tweet, você esperaria que a companhia aérea respondesse ao tweet instantaneamente. Mas não foi isso que aconteceu.

British Airways levou um doce 8 horas para responder a esse tweet, e eles não fazem um bom trabalho. Confira:

Não importa o quão treinada sua equipe de atendimento ao cliente é ou quão bom software você implanta para melhorar a experiência do cliente, um cliente ruim pode afetar sua empresa a longo prazo.

Uma coisa para lembrar

Portanto, a primeira coisa que toda empresa deve entender é: negligenciar a importância do atendimento ao cliente tem um preço alto para os negócios.

De acordo com a Bain & Company, as empresas que percebem por que o atendimento ao cliente é importante e agem para fornecer uma experiência excelente ao cliente podem gerar receitas de 4 a 8% mais altas do que suas concorrentes.

As expectativas dos clientes também aumentaram consideravelmente na era digital. Se essas expectativas não são atendidas e os clientes têm uma experiência ruim com a marca, eles simplesmente procuram outras marcas, sem sequer avisar onde está faltando.

E assim, em um mundo liderado pela tecnologia, as empresas precisam acompanhar não apenas as tendências inovadoras mais recentes, mas também as mudanças nas expectativas dos clientes. Conforme o mercado cresce e se expande, e novos participantes entram em vários setores a cada ano, eles estão colocando muito mais ênfase em entender como se comunicar com os clientes e como aumentar o tempo no local. Uma coisa é ouvir o seu cliente e não fazer nada a respeito, e outra coisa totalmente diferente é realmente ouvir as perguntas do cliente e dar-lhes uma solução precisa.

Principais razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante

Nem é preciso dizer que ouvir ajuda muito na criação de uma base de clientes grande e leal, mas há várias outras razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante à medida que avançamos para 2020. Vamos dar uma olhada em cinco razões baseadas em estatísticas pelas quais o atendimento ao cliente é importante na época de hoje.

1. Ele preenche lacunas entre empresas e clientes

De acordo com a Dimensional Research, a experiência positiva de atendimento ao cliente leva 52% das pessoas a fazer uma compra adicional de uma empresa. Isso destaca que é impraticável subestimar a importância do atendimento ao cliente nos negócios.

Uma empresa pode construir relacionamentos sólidos com seus clientes, entregando-lhes valor, não apenas em termos do produto ou serviço que oferece, mas em termos da experiência que cria para eles. E no mundo atual que muda de forma, isso cobre mais do que apenas as ferramentas tradicionais de suporte ao cliente.

Grandes e pequenas empresas em todo o mundo estão usando software de help desk de atendimento ao cliente para agilizar seu atendimento e envolvimento. Seja os grandes da tecnologia ou o supermercado da vizinhança; essas ferramentas que economizam tempo aprimoram a experiência dos clientes, que buscam uma solução rápida.

Como eles fizeram isso?

Ao implantar o software de help desk, eles convertem todas as perguntas do cliente em um tíquete. Agora, eles têm uma equipe de agentes de suporte que se dedicam a oferecer soluções para todas as dúvidas dos clientes. Com uma resolução rápida e precisa no feixe, cada cliente ficará sempre satisfeito com seu atendimento.

Portanto, os clientes estão mais propensos a se limitarem a negócios que percebem a importância do atendimento ao cliente e prometem satisfação e valor oportunos.

Dica profissional: implante um software de help desk que vem com todos os recursos necessários para se conectar com seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, permite que você assuma o controle das perguntas dos clientes e garanta uma experiência agradável ao cliente todas as vezes!

2. O atendimento ao cliente aumenta a retenção do cliente

Uma coisa realmente importante para toda empresa é ter uma base de clientes grande e sempre crescente e gerar tráfego de referência em seu site. Porém, é igualmente importante e muito mais difícil reter a base de clientes cada vez maior.

A pesquisa mostra que um bom atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de compras repetidas em 60 a 70 por cento. Além disso, só faz sentido para as empresas compreender a importância do serviço ao cliente, uma vez que custa de seis a sete vezes mais para adquirir novos clientes do que reter os existentes.

Os clientes normalmente retornam a uma marca ou empresa quando ela atende às suas expectativas. E é mais provável que sejam leais quando suas expectativas forem excedidas - a qualidade do atendimento ao cliente é o principal diferencial aqui.

Por exemplo, ao decidir entre dois vendedores de comércio eletrônico que oferecem produtos e preços semelhantes, o cliente consideraria outros aspectos como facilidade de fazer um pedido, tempo de entrega, facilidade de troca / devolução, etc.

Se a experiência de compra transcorrer sem complicações, o e-seller terá uma chance maior de reter o cliente. Portanto, é essencial que você preste atenção à experiência de compra do cliente e minimize quaisquer obstáculos no processo.

Dica de profissional: adote uma estratégia de retenção de clientes. Com todas as perguntas de seus clientes, comece a receber feedback pré e pós-resolução de seus clientes. Desta forma, você não só faz seus clientes se sentirem valorizados, mas também garante que sabe onde está faltando e melhora seus serviços.

3. Cria oportunidades de endosso da marca

A importância do serviço ao cliente nos negócios aumentou muito nos últimos anos, tornando-o quase necessário para o sucesso comercial.

Imagine o seguinte: você busca sua marca preferida de jeans skinny preto. Você finalmente encontra o par perfeito e faz o pedido online. Mas, quando chegam até você, você percebe que o jeans não se parece em nada com o que era no site. Então, o que você faz?

Você contata o número de atendimento ao cliente deles, mas para sua surpresa, eles não ajudaram em nada. Depois de algumas tentativas, você desiste. Mas, com todo esse esforço, qual é a única coisa que você saberá com certeza?

Para nunca mais fazer pedidos daquela marca!

Além disso, você também contará a seus amigos e espalhará o quanto sua experiência foi ruim.

Somente quando uma marca pode superar as expectativas dos clientes com seus serviços, os compradores se tornam um porta-voz dedicado a ela. O boca a boca positivo, o marketing de influência e os endossos impulsionam as vendas e se tornam parte integrante da imagem da marca.

No mundo das compras online, avaliações e comentários positivos se tornaram o Santo Graal para os vendedores.

Vejamos outro exemplo, em uma plataforma online, um produto que foi recomendado por mais pessoas atrairia mais um comprador de primeira viagem. Os vendedores que entendem "por que o atendimento ao cliente é importante" buscarão fornecer CX de alta qualidade para obter mais provas sociais positivas. O novo comprador agora tem mais probabilidade de fazer uma compra depois de ver e ler essas experiências de compra satisfatórias.

Dica profissional: faça você mesmo as perguntas dos seus clientes e saiba o que eles esperam de você. Sem saber do que seus clientes precisam, será impossível atender às suas expectativas. Portanto, envie pesquisas de e-mail ao cliente regularmente.

4. O atendimento ao cliente reduz a rotatividade de funcionários

A redução na rotatividade de funcionários é outra razão pela qual o atendimento ao cliente é importante. Como a retenção de clientes costuma ser resultado de uma boa experiência do cliente, os funcionários também se sentem motivados. Eles têm um maior senso de contribuição para os negócios e obtêm maior satisfação em seus empregos.

Vamos ver algumas postagens de clientes satisfeitos que mantêm os funcionários motivados e realizados em seus trabalhos:

Aqui está outro:

Com tantos clientes elogiando você e seu serviço, os funcionários se sentem motivados a trabalhar mais e melhor. Por sua vez, eles são recompensados ​​por seus serviços excepcionais. Ter uma boa estrutura de recompensa para os funcionários também ajuda muito a garantir a experiência do cliente encantada e a motivar os agentes de suporte.

Além disso, uma boa percepção do negócio no mercado - fruto da contínua satisfação do cliente - faz com que os colaboradores permaneçam mais tempo na empresa, mesmo diante dos desafios do negócio e das mudanças econômicas. Obviamente, isso traz benefícios de longo prazo para a empresa.

Dica de profissional: Clientes encantadores = funcionários encantadores. Implante um software que o ajude a monitorar o desempenho do agente para que você possa dar os incentivos apropriados aos seus funcionários. No entanto, é importante ter um gráfico de incentivos que defina quanto um funcionário recebe por alcançar uma meta.

5. O atendimento ao cliente mantém os negócios resilientes

De acordo com o relatório do Estado do Serviço Global de Atendimento ao Cliente da Microsoft, cerca de 54% de todos os consumidores globalmente têm expectativas de clientes mais altas do que no ano anterior. Portanto, atender a essas expectativas pode ser uma virada de jogo, especialmente nesta era digital.

O surgimento do software de help desk de atendimento ao cliente nos últimos tempos é a prova de que as empresas não estão negligenciando esse aspecto. Cada vez mais empresas estão investindo em recursos que ensinam os funcionários a se comunicarem com os clientes. Em muitos casos, o software integra interações com o cliente por telefone, e-mail, mídia social e também fornece suporte omnicanal. Usar as ferramentas certas para atendimento ao cliente é útil durante os períodos de pico, quando grandes volumes precisam ser produzidos, mas a qualidade do serviço não pode ser comprometida.

Uma ferramenta que toda empresa tem em seu kit de ferramentas e tem aproveitado é um software de help desk. Essas ferramentas têm todos os recursos necessários não apenas para controlar o desempenho dos agentes de suporte, mas também para garantir que todas as perguntas dos clientes sejam respondidas instantaneamente.

Alguns recursos que você deve procurar ao procurar o software de suporte técnico certo para sua empresa são:

• Respostas enlatadas
• Integrações
• Caixas de entrada compartilhadas
• Os campos personalizados
• Comunicando
• Rastreamento de problemas
• Gestão de Ingressos

Dica de profissional: acompanhe a era digital e adote um software alimentado por IA que permite que você execute todos os processos relacionados ao cliente com facilidade. Desde a aquisição até a retenção do cliente, é importante traçar estratégias em todas as fases para ter uma base de clientes internacional, sempre encantada com o seu atendimento.

Importância do atendimento ao cliente: a palavra final

Conforme os clientes finalmente reivindicam seus lugares de direito, “por que o atendimento ao cliente é importante” tornou-se uma pergunta retórica. Quer se trate de um negócio online ou uma loja física, a experiência de atendimento ao cliente continuará a definir o sucesso de um negócio.

Desde o momento em que um cliente acessa seu site ou entra em sua loja até o momento em que ele sai, é essencial garantir que ele esteja sempre engajado em sua empresa. Você pode fazer isso de várias maneiras, como enviar pesquisas, e-mails ou entrar em contato com seus clientes por telefone, mas também é importante saber como voltar aos clientes quando eles entrarem em contato com você!

Portanto, a forma como as empresas utilizam as tecnologias emergentes para benefício próprio e para a vantagem dos clientes será um fator determinante em seu crescimento.

Portanto, você precisa parar de perguntar por que o atendimento ao cliente é importante e começar a inventar maneiras de integrá-lo ao modelo de negócios. Além disso, também é importante garantir que você esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e responda às perguntas dos clientes instantaneamente.

As empresas que respondem às tendências de mudança prosperarão, entrando no ano de 2020 e além. Portanto, pesquise as novas tendências de atendimento ao cliente e incorpore-as ao seu negócio para se destacar da multidão.

É essencial saber quais ferramentas são projetadas para atender ao gerenciamento de clientes e resolver suas dúvidas com facilidade. Procure um software robusto de help desk que permite:

• Crie tíquetes relacionados às perguntas do cliente
• Acompanhe todas as perguntas dos clientes em um painel
• Divida tíquetes complexos em tíquetes-filho
• Monitore o desempenho do agente

Com todos esses benefícios, você pode facilmente assumir o controle das perguntas de seus clientes e sempre atender às expectativas de todos os clientes com facilidade.