5 причин, почему обслуживание клиентов важно в 2020 году

Отношения между клиентами и бизнесом могут быть очень хрупкими. Наладить прочные деловые отношения сложно, а еще сложнее их поддерживать. Тесная связь между клиентами и компаниями включает множество аспектов. Один из этих аспектов - обслуживание клиентов. Здесь мы рассмотрим причины, по которым обслуживание клиентов важно в 2020 году.

Прежде чем мы рассмотрим основные причины важности обслуживания клиентов, давайте представим ситуацию. Если бы я спросил вас, где лучше всего поесть пиццы в вашем районе, что бы вы ответили? Или, если быть более точным, как вы оцените все места в вашем районе, чтобы выбрать лучшее из списка? Вы бы подумали о:

• качество еды?
• атмосфера?
• гигиена?

…или все, что выше?

Но есть одна вещь, о которой, я уверен, вы будете думать больше всего: качество обслуживания клиентов.

Почему обслуживание клиентов важно в 2020 году? - Статистика и факты качества бизнеса и поддержки

Благодаря значительному росту социальных сетей и маркетинга в социальных сетях клиентам стало действительно легко обращаться к компаниям. Но в большинстве случаев становится действительно сложно отслеживать вопросы клиентов. Давайте посмотрим на пример.

Покупатель написал в Твиттере о том, как одеколон Old Spice вызывал у него сыпь, и ему требовалась помощь по поводу продукта. Хотя Old Spice очень быстро ответила на твит клиента, но, увы:

Предложенного номера не было.

Возьмем другой пример:

Клиент, Хасан Сайед, забронировал рейс British Airways и позже пожалел об этом. После поездки из Чикаго в Париж его отец потерял багаж. Но как только он связался со службой поддержки British Airways, их неспособность справиться с ситуацией заставила его потерять рассудок. Вот твит, чтобы лучше объяснить эту ситуацию:

Если об этом пишет клиент, можно ожидать, что авиакомпания ответит на твит мгновенно. Но этого не произошло.

British Airways потратила 8 часов на то, чтобы ответить на этот твит, и они не справились с этой задачей. Проверить это:

Независимо от того, насколько подготовлена ​​ваша команда по обслуживанию клиентов или насколько хорошее программное обеспечение вы развертываете для улучшения качества обслуживания клиентов, один плохой клиент может повлиять на вашу компанию в долгосрочной перспективе.

Вещь, чтобы помнить

Итак, первое, что должна понять каждая компания, это то, что пренебрежение важностью обслуживания клиентов дорого обходится бизнесу.

По данным Bain & Company, компании, которые осознают важность обслуживания клиентов и принимают меры для обеспечения безупречного качества обслуживания клиентов, могут получать на 4-8% больше доходов, чем их коллеги.

Ожидания клиентов также значительно выросли в эпоху цифровых технологий. Если эти ожидания не оправдываются и клиенты плохо знакомы с этим брендом, они просто ищут другие бренды, даже не сообщая вам, чего вам не хватает.

Таким образом, в мире высоких технологий предприятиям необходимо идти в ногу не только с последними инновационными тенденциями, но и с изменяющимися ожиданиями клиентов. По мере того, как рынок растет и расширяется, и новые игроки входят в различные отрасли каждый год, они уделяют гораздо больше внимания пониманию того, как общаться с клиентами и как увеличить время нахождения на месте. Одно дело выслушать своего клиента и ничего не делать с этим, и совсем другое дело - выслушать вопросы своих клиентов и дать им точное решение.

Основные причины, почему так важно обслуживание клиентов

Само собой разумеется, что прислушивание к делу имеет большое значение для создания большой, лояльной клиентской базы, но есть множество других причин, по которым обслуживание клиентов важно по мере того, как мы переходим к 2020 году. Давайте взглянем на пять подтвержденных статистикой причин, почему обслуживание клиентов важно в наши дни и в возрасте.

1. Он устраняет разрыв между компаниями и клиентами.

По данным Dimensional Research, положительный опыт обслуживания клиентов побуждает 52% людей совершать дополнительные покупки в компании. Это еще раз подчеркивает, что нецелесообразно больше преуменьшать важность обслуживания клиентов в бизнесе.

Бизнес может построить прочные отношения со своими клиентами, принося им пользу не только с точки зрения продукта или услуги, которые он предлагает, но и с точки зрения опыта, который он создает для них. И в сегодняшнем меняющемся мире это касается не только традиционных инструментов поддержки клиентов.

Крупные и малые предприятия по всему миру используют программное обеспечение службы поддержки клиентов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов и взаимодействие с ними. Будь то высокотехнологичные компании или супермаркет по соседству; такие инструменты, позволяющие сэкономить время, улучшают качество обслуживания клиентов, которые ищут быстрое решение.

Как они это делают?

Развертывая программное обеспечение службы поддержки, они превращают каждый вопрос клиента в тикет. Теперь у них есть команда агентов поддержки, которые готовы предлагать решения по каждому вопросу клиента. Благодаря быстрому и точному разрешению луча каждый клиент всегда будет доволен вашим обслуживанием.

Следовательно, клиенты с большей вероятностью будут придерживаться бизнеса, который осознает важность обслуживания клиентов и обещает своевременное удовлетворение и ценность.

Подсказка: разверните программное обеспечение службы поддержки, в котором есть все функции, необходимые для связи с вашими клиентами в любое время и в любом месте. Кроме того, это позволяет вам контролировать вопросы клиентов и каждый раз обеспечивать их восхитительное обслуживание!

2. Обслуживание клиентов увеличивает удержание клиентов

Одна вещь, которая действительно важна для каждой компании, - это иметь большую, постоянно растущую клиентскую базу и генерировать реферальный трафик на вашем веб-сайте. Но не менее важно и гораздо труднее удерживать постоянно растущую клиентскую базу.

Исследования показывают, что хорошее обслуживание клиентов увеличивает вероятность повторных покупок на 60–70 процентов. Более того, предприятиям имеет смысл осознавать важность обслуживания клиентов, поскольку привлечение новых клиентов обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующих.

Клиенты обычно возвращаются к бренду или бизнесу, когда они оправдывают их ожидания. И они с большей вероятностью проявят лояльность, когда их ожидания превзойдут - качество обслуживания клиентов является здесь ключевым отличием.

Например, при выборе между двумя продавцами электронной коммерции, которые предлагают аналогичные продукты и цены, покупатель должен учитывать другие аспекты, такие как простота размещения заказа, время доставки, простота обмена / возврата и т. Д.

Если процесс покупки пройдет без проблем, у электронного продавца будет больше шансов удержать покупателя. Таким образом, вам важно учитывать опыт покупателя и сводить к минимуму любые препятствия в этом процессе.

Совет: разработайте стратегию удержания клиентов. Со всеми вашими вопросами клиентов начните получать отзывы от своих клиентов до и после решения вопроса. Таким образом, вы не только заставите своих клиентов почувствовать себя ценными, но и убедитесь, что знаете, чего вам не хватает, и улучшите свои услуги.

3. Это создает возможности для поддержки бренда.

Важность обслуживания клиентов в бизнесе за последние годы многократно возросла, что делает его практически необходимым для коммерческого успеха.

Представьте себе: вы ищете узкие черные джинсы вашего любимого бренда. Наконец-то вы найдете идеальную пару и закажете их в Интернете. Но как только они дойдут до вас, вы поймете, что джинсы выглядят совсем не так, как на сайте. Ну так что ты делаешь?

Вы связываетесь с их номером службы поддержки клиентов, но, к вашему удивлению, они ничем не помогли. После нескольких попыток вы сдаётесь. Но, приложив все усилия, что вы будете знать наверняка?

Чтобы больше никогда не делать заказы от этого бренда!

Не только это, но вы также расскажете своим друзьям и расскажете, насколько плохим был ваш опыт.

Только тогда, когда бренд может превзойти ожидания клиентов своими услугами, покупатели становятся его рупором. Положительная молва, маркетинг влиятельных лиц и поддержка стимулируют продажи и становятся неотъемлемой частью имиджа бренда.

В мире онлайн-покупок положительные рейтинги и отзывы стали для продавцов Святым Граалем.

Возьмем другой пример: на онлайн-платформе продукт, рекомендованный большим количеством людей, больше понравится покупателю, впервые покупающему его. Продавцы, которые понимают, «почему так важно обслуживание клиентов», будут стремиться предоставлять высококачественный клиентский опыт, чтобы получить больше положительных социальных доказательств. Теперь новый покупатель с большей вероятностью совершит покупку, увидев и прочитав эти удовлетворительные впечатления от покупок.

Совет: задавайте вопросы своим клиентам сами и знайте, чего они от вас ждут. Не зная, что нужно вашим клиентам, будет невозможно оправдать их ожидания. Итак, регулярно рассылайте опросы клиентов по электронной почте.

4. Обслуживание клиентов снижает текучесть кадров

Снижение текучести кадров - еще одна причина важности обслуживания клиентов. Поскольку удержание клиентов часто является результатом хорошего клиентского опыта, сотрудники также чувствуют себя мотивированными. Они больше чувствуют вклад в дело и получают большее удовлетворение от своей работы.

Давайте посмотрим несколько постов счастливых клиентов, которые поддерживают мотивацию и удовлетворение сотрудников на своей работе:

Вот еще один:

Когда так много клиентов хвалят вас и ваши услуги, сотрудники чувствуют себя мотивированными работать усерднее и лучше. В свою очередь, они получают вознаграждение за свои исключительные услуги. Наличие хорошей структуры вознаграждения сотрудников также имеет большое значение для обеспечения удовлетворенности клиентов и мотивации сотрудников службы поддержки.

Кроме того, хорошее восприятие бизнеса на рынке - результат постоянной удовлетворенности клиентов - заставляет сотрудников оставаться в компании дольше, даже в условиях бизнес-проблем и экономических изменений. Очевидно, что это принесет компании долгосрочные выгоды.

Подсказка: восхитительные клиенты = восхитительные сотрудники. Разверните программное обеспечение, которое поможет вам контролировать производительность агентов, чтобы вы могли надлежащим образом стимулировать своих сотрудников. Однако важно иметь таблицу стимулов, которая определяет, сколько сотрудник получает пост для достижения цели.

5. Служба поддержки клиентов делает бизнес устойчивым

Согласно отчету Microsoft State of Global Customer Service, около 54% ​​всех потребителей во всем мире имеют более высокие ожидания клиентов, чем в предыдущем году. Таким образом, оправдание этих ожиданий может изменить правила игры, особенно в нашу цифровую эпоху.

Рост популярности программного обеспечения для службы поддержки клиентов в последнее время является доказательством того, что компании не пренебрегают этим аспектом. Все больше и больше компаний вкладывают средства в ресурсы, которые учат сотрудников общаться с клиентами. Во многих случаях программное обеспечение объединяет взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте, в социальных сетях, а также обеспечивает омниканальную поддержку. Использование правильных инструментов для обслуживания клиентов полезно в пиковые сезоны, когда приходится выпускать большие объемы продукции, но качество обслуживания не может быть снижено.

Одним из инструментов, который есть в наборе инструментов каждой компании и который она использует, является программное обеспечение службы поддержки. Такие инструменты обладают всеми функциями, необходимыми для того, чтобы не только следить за работой ваших агентов поддержки, но и обеспечивать мгновенный ответ на все вопросы клиентов.

Вот несколько функций, на которые вы должны обратить внимание при поиске подходящего программного обеспечения службы поддержки для своей компании:

• Шаблонные ответы
• Интеграции
• Общие почтовые ящики
• Настраиваемые поля
• Составление отчетов
• Отслеживание проблем
• Управление билетами

Совет: идите в ногу с цифровой эпохой и используйте программное обеспечение на базе искусственного интеллекта, которое позволит вам легко выполнять все процессы, связанные с клиентами. С самого начала от привлечения клиентов до удержания важно продумать стратегии для каждого этапа, чтобы иметь международную клиентскую базу, которая всегда довольна вашим обслуживанием.

Важность обслуживания клиентов: последнее слово

Поскольку клиенты, наконец, претендуют на свои законные места, «почему обслуживание клиентов так важно» стало риторическим вопросом. Будь то онлайн-бизнес или обычный магазин, опыт обслуживания клиентов по-прежнему будет определять успех бизнеса.

С момента, когда покупатель заходит на ваш сайт или заходит в ваш магазин, и до того, как он уходит, важно убедиться, что он всегда взаимодействует с вашей компанией. Вы можете делать это разными способами, например, рассылать опросы, электронные письма или связываться с вашими клиентами по телефону, но также важно знать, как вернуться к клиентам, когда они обращаются к вам!

Таким образом, то, как предприятия используют новые технологии в своих интересах и преимуществах для клиентов, будет определяющим фактором их роста.

Следовательно, вам нужно перестать спрашивать, почему так важно обслуживание клиентов, и начать придумывать способы интеграции обслуживания клиентов в бизнес-модель. Кроме того, важно быть на связи 24/7 и мгновенно отвечать на вопросы клиентов.

Компании, которые реагируют на меняющиеся тенденции, будут процветать в 2020 году и в последующий период. Итак, убедитесь, что вы исследуете новые тенденции обслуживания клиентов и используете их в своем бизнесе, чтобы выделиться из толпы.

Очень важно знать, какие инструменты предназначены для управления клиентами и легко решать их вопросы. Ищите надежное программное обеспечение службы поддержки, которое позволит вам:

• Создавайте заявки, связанные с вопросами клиентов
• Отслеживайте все вопросы клиентов на одной панели управления
• Разделите комплексные билеты на детские билеты
• Мониторинг производительности агента

Благодаря всем этим преимуществам вы можете легко решать вопросы своих клиентов и всегда легко соответствовать ожиданиям каждого клиента.