2020'de Müşteri Hizmetlerinin Önemli Olmasının 5 Nedeni

Müşteriler ve işletmeler arasındaki ilişkiler çok kırılgan olabilir. Güçlü iş ilişkileri kurmak zordur ve onları desteklemek daha da zordur. Müşteriler ve şirketler arasında yakın bir bağlantı birçok yönden oluşur. Bu yönlerden biri de müşteri hizmetleridir. Burada, 2020'de müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunun nedenlerini keşfedeceğiz.

Müşteri hizmetlerinin önemli olmasının ana nedenlerini düşünmeden önce, bir durum hayal edelim. Size bölgenizde pizza yemek için en iyi yer neresi diye sorsam ne derdiniz? Veya daha kesin olmak gerekirse, listeden en iyisini vermek için bölgenizdeki tüm yerleri nasıl değerlendirirsiniz? Şunu düşünür müsünüz:

• yemek kalitesi?
• ortam?
• hijyen?

…ya da yukarıdakilerin tümü?

Ancak, en çok düşüneceğinizden emin olduğum bir şey var: müşteri deneyimi.

2020'de Müşteri Hizmetleri Neden Önemli? – İş ve Destek Kalite İstatistikleri ve Gerçekleri

Sosyal medya ve sosyal medya pazarlamasındaki önemli büyüme ile müşterilerin şirketlere ulaşması gerçekten kolaylaştı. Ancak çoğu durumda müşteri sorularını takip etmek gerçekten zorlaşıyor. Bir örneğe bakalım.

Bir müşteri, Old Spice kolonyasının kendisine nasıl kızarıklık verdiğini ve ürünle ilgili yardıma ihtiyaç duyduğunu tweetledi. Old Spice müşterinin tweetine çok hızlı cevap vermiş olsa da, ne yazık ki:

Teklif edilen numara mevcut değildi.

Başka bir örnek verelim:

Bir müşteri, Hasan Syed, British Airways ile bir uçuş rezervasyonu yaptı ve daha sonra pişman oldu. Chicago'dan Paris'e yaptığı yolculuktan sonra babası bagajını kaybetti. Ancak İngiliz havayolları müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğinde, durumla başa çıkamamaları aklını kaybetmesine neden oldu. İşte bu durumu daha iyi açıklamak için bir tweet:

Bir müşteri bunu tweetlerse, havayolunun tweet'e anında yanıt vermesini beklersiniz. Ama, bu ne değildir.

British Airways'in bu tweet için yanıt verdiklerini tatlı 8 saat sürdü ve onlar iyi bir iş yapmadım. Buna bir bak:

Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar eğitimli olursa olsun veya müşteri deneyiminizi geliştirmek için ne kadar iyi yazılım dağıtırsanız kullanın, kötü bir müşteri uzun vadede şirketinizi etkileyebilir.

Hatırlanması Gereken Bir Şey

Bu nedenle, her şirketin anlaması gereken ilk şey şudur: müşteri hizmetlerinin önemini göz ardı etmek, işletmeler için ağır bir bedelle gelir.

Bain & Company'ye göre, müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunu anlayan ve mükemmel müşteri deneyimi sağlamak için harekete geçen şirketler, emsallerinden %4-8 daha yüksek gelir elde edebilir.

Dijital çağda müşterilerin beklentileri de oldukça arttı. Bu beklentiler karşılanmazsa ve müşteriler markayla kötü bir deneyime sahipse, nerede eksik olduğunuzu size bile söylemeden başka markaları ararlar.

Bu nedenle, teknoloji odaklı bir dünyada işletmeler, yalnızca en son yenilikçi trendlere değil, aynı zamanda değişen müşteri beklentilerine de ayak uydurmak zorundadır. Pazar büyüdükçe ve genişledikçe ve her yıl çeşitli sektörlere yeni oyuncular girdikçe, müşterilerle nasıl iletişim kurulacağını ve sitede geçirilen sürenin nasıl artırılacağını anlamaya çok daha fazla önem veriyorlar. Müşterinizi dinlemek ve bu konuda hiçbir şey yapmamak bir şeydir ve müşterinizin sorularını gerçekten dinleyip onlara doğru bir çözüm sunmak tamamen farklı bir şeydir.

Müşteri Hizmetlerinin Önemli Olmasının En Önemli Nedenleri

Dinlemenin geniş ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmada uzun bir yol kat ettiğini söylemeye gerek yok, ancak 2020'ye geçerken müşteri hizmetlerinin önemli olmasının çeşitli başka nedenleri de var. günümüzde ve çağda önemlidir.

1. Şirketler ve Müşteriler Arasındaki Boşlukları Kapatır

Dimensional Research'e göre, olumlu müşteri hizmetleri deneyimi, insanların %52'sini bir şirketten ek bir satın alma işlemi yapmaya yönlendiriyor. Bu, müşteri hizmetlerinin iş dünyasındaki önemini artık küçümsemenin pratik olmadığını vurgulayarak devam ediyor.

Bir işletme, müşterileriyle yalnızca sunduğu ürün veya hizmet açısından değil , onlar için yarattığı deneyim açısından da değer sunarak güçlü ilişkiler kurabilir. Ve günümüzün şekil değiştiren dünyasında bu, geleneksel müşteri destek araçlarından daha fazlasını kapsar.

Dünyanın dört bir yanındaki büyük ve küçük işletmeler, müşteri hizmetlerini ve etkileşimlerini kolaylaştırmak için müşteri hizmetleri yardım masası yazılımını kullanıyor. Teknoloji büyükleri veya mahalle süpermarketi olsun; bu tür zaman kazandıran araçlar, hızlı bir çözüm arayan müşterilerin deneyimini geliştirir.

Bunu nasıl yapıyorlar?

Yardım masası yazılımı dağıtarak, her müşteri sorusunu bir bilete dönüştürürler. Şimdi, kendilerini her müşteri sorusuna çözümler sunmaya adamış bir destek temsilcileri ekibine sahipler. Işın üzerinde hızlı ve doğru bir çözünürlük ile her müşteri, müşteri hizmetinizden daima memnun kalacaktır.

Bu nedenle, müşterilerin müşteri hizmetlerinin önemini anlayan ve zamanında memnuniyet ve değer vaat eden işletmeye bağlı kalmaları daha olasıdır.

Uzman İpucu: Müşterilerinizle her zaman, her yerde bağlantı kurmak için gereken tüm özelliklerle birlikte gelen bir yardım masası yazılımı kurun. Ayrıca, müşteri sorularınızın kontrolünü elinize almanızı ve her seferinde keyifli bir müşteri deneyimi yaşamanızı sağlar!

2. Müşteri Hizmetleri Müşteriyi Elde Tutmayı Artırır

Her şirket için gerçekten önemli olan bir şey, geniş, sürekli büyüyen bir müşteri tabanına sahip olmak ve web sitenizde yönlendirme trafiği oluşturmaktır. Ancak, sürekli büyüyen müşteri tabanını korumak eşit derecede önemlidir ve çok daha zordur.

Araştırmalar, iyi müşteri hizmetinin, tekrar satın alma olasılığını yüzde 60 ila 70 oranında artırdığını gösteriyor. Ayrıca, yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan altı ila yedi kat daha maliyetli olduğundan, işletmelerin müşteri hizmetlerinin önemini kavramaları yalnızca mantıklıdır.

Müşteriler normalde bir markaya veya işletmeye beklentilerini karşıladığında geri dönerler. Ve beklentileri aşıldığında sadık olma olasılıkları daha yüksektir - burada müşteri hizmetlerinin kalitesi, buradaki temel farklılaştırıcıdır.

Örneğin, benzer ürün ve fiyatlar sunan iki e-ticaret satıcısı arasında karar verirken müşteri, sipariş verme kolaylığı, teslimat süresi, değişim/iade kolaylığı gibi diğer hususları da dikkate alacaktır.

Satın alma deneyimi sorunsuz giderse, e-satıcının müşteriyi elde tutma şansı daha yüksek olacaktır. Bu nedenle, müşterinin satın alma deneyimine dikkat etmeniz ve süreçteki engelleri en aza indirmeniz önemlidir.

Uzman İpucu: Bir müşteriyi elde tutma stratejisine sahip olun. Tüm müşteri sorularınızla, müşterilerinizden soru öncesi ve sonrası geri bildirim almaya başlayın. Bu şekilde, müşterilerinize yalnızca kendilerini değerli hissettirmekle kalmaz, aynı zamanda eksiklerinizi de bilmenizi ve hizmetlerinizi geliştirmenizi sağlarsınız.

3. Marka Onay Fırsatları Yaratır

Müşteri hizmetlerinin iş hayatındaki önemi son yıllarda kat kat artarak ticari başarı için neredeyse gerekli hale geldi.

Şunu hayal edin: En sevdiğiniz markayı skinny black jeans için arıyorsunuz. Sonunda mükemmel çifti buldunuz ve çevrimiçi sipariş ettiniz. Ancak, size ulaştıklarında, kotların web sitesinde göründüğü gibi olmadığını anlıyorsunuz. Ee ne yapıyorsun?

Müşteri hizmetleri numarasıyla iletişime geçtiniz, ancak sürpriz bir şekilde hiçbir yardımda bulunmadılar. Birkaç denemeden sonra vazgeçiyorsunuz. Ama tüm bu çabayla, kesin olarak bileceğiniz tek şey nedir?

Bir daha asla o markadan sipariş vermemek!

Sadece bu değil, aynı zamanda arkadaşlarınıza anlatacak ve deneyiminizin ne kadar kötü olduğunu anlatacaksınız.

Bir marka ancak hizmetleriyle müşterilerinin beklentilerini aşabildiğinde, alıcılar onun için adanmış bir sözcü haline gelir. Olumlu ağızdan ağza iletişim, etkileyici pazarlama ve onaylar, satışları artırır ve marka imajının ayrılmaz bir parçası haline gelir.

Çevrimiçi alışveriş dünyasında, olumlu puanlar ve incelemeler satıcılar için Kutsal Kase haline geldi.

Başka bir örnek verelim, çevrimiçi bir platformda, daha fazla kişi tarafından önerilen bir ürün, ilk kez satın alacak bir alıcıya daha çok hitap eder. "Müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunu" anlayan satıcılar, daha olumlu sosyal kanıtlar elde etmek için yüksek kaliteli CX sunmaya çalışacaklardır. Yeni alıcının, bu tatmin edici alışveriş deneyimlerini gördükten ve okuduktan sonra satın alma olasılığı artık daha yüksek.

Uzman İpucu: Müşterinize sorular sorun ve sizden ne beklediklerini öğrenin. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu bilmeden beklentilerini karşılamak imkansız olacaktır. Bu nedenle, düzenli olarak müşteri e-posta anketleri gönderin.

4. Müşteri Hizmetleri Çalışan Devir Hızını Azaltır

Çalışan devir hızındaki azalma, müşteri hizmetlerinin önemli olmasının bir başka nedenidir. Müşteriyi elde tutma genellikle iyi müşteri deneyiminin bir sonucu olduğundan, çalışanlar da motive olurlar. İşe daha büyük bir katkı duygusu hissederler ve işlerinden daha yüksek memnuniyet elde ederler.

Çalışanları işlerinde motive eden ve tatmin eden birkaç mutlu müşteri gönderisine bakalım:

İşte bir tane daha:

Sizi ve hizmetinizi öven çok sayıda müşteriyle, çalışanlar daha çok ve daha iyi çalışmak için motive oluyorlar. Buna karşılık, olağanüstü hizmetleri için ödüllendirilirler. İyi bir çalışan ödül yapısına sahip olmak, müşteri deneyimini memnun etmek ve destek temsilcilerini motive etmek için de uzun bir yol kat eder.

Ek olarak, pazardaki işin iyi bir şekilde algılanması - sürekli müşteri memnuniyetinin bir sonucu olarak - iş zorlukları ve ekonomik değişiklikler olsa bile çalışanların şirkette daha uzun süre kalmasını sağlar. Bu açıkça şirket için uzun vadeli faydalar sağlıyor.

Uzman İpucu: Keyifli müşteriler = keyifli çalışanlar. Çalışanlarınıza uygun teşvikler verebilmeniz için temsilci performansını izlemenize yardımcı olan bir yazılım dağıtın. Bununla birlikte, bir çalışanın bir hedefe ulaştıktan sonra ne kadar kazandığını tanımlayan bir teşvik çizelgesine sahip olmak önemlidir.

5. Müşteri Hizmetleri İşletmeyi Dayanıklı Tutar

Microsoft'un Küresel Müşteri Hizmetlerinin Durumu raporuna göre, küresel olarak tüm tüketicilerin yaklaşık %54'ü bir önceki yıla göre daha yüksek müşteri beklentilerine sahiptir. Dolayısıyla, bu beklentileri karşılamak, özellikle bu dijital çağda oyunun kurallarını değiştirebilir.

Müşteri hizmetleri yardım masası yazılımının son zamanlarda yükselişi, şirketlerin bu yönü ihmal etmediğinin kanıtıdır. Gittikçe daha fazla işletme, çalışanlarına müşterileriyle nasıl iletişim kuracaklarını öğreten kaynaklara yatırım yapıyor. Çoğu durumda yazılım, müşteri etkileşimlerini telefon, e-posta, sosyal medya üzerinden entegre eder ve ayrıca çok kanallı destek sağlar. Müşteri hizmetleri için doğru araçları kullanmak, büyük hacimlerin elden çıkarılması gereken ancak hizmet kalitesinden ödün verilmeyen yoğun sezonlarda işe yarar.

Her şirketin araç setinde bulunduğu ve yararlandığı araçlardan biri de yardım masası yazılımıdır. Bu tür araçlar, yalnızca destek temsilcilerinizin performansını takip etmek için değil, aynı zamanda tüm müşteri sorularının anında yanıtlandığından emin olmak için gereken tüm özelliklere sahiptir.

Şirketiniz için doğru yardım masası yazılımını ararken aramanız gereken birkaç özellik şunlardır:

• Hazır Yanıtlar
• Entegrasyonlar
• Paylaşılan Gelen Kutuları
• Özel Alanlar
• Raporlama
• Sorun takibi
• Bilet Yönetimi

Uzman İpucu: Dijital çağa ayak uydurun ve müşteriyle ilgili tüm süreçleri kolayca gerçekleştirmenizi sağlayan yapay zeka destekli bir yazılımı benimseyin. Müşteri edinmeden elde tutmaya kadar, hizmetinizden her zaman memnun olan uluslararası bir müşteri tabanına sahip olmak için her aşama için stratejiler belirlemek önemlidir.

Müşteri Hizmetlerinin Önemi: Son Söz

Müşteriler nihayet hak ettikleri yerleri talep ederken, “müşteri hizmeti neden önemlidir” retorik bir soru haline geldi. İster çevrimiçi bir işletme, isterse gerçek bir mağaza olsun, müşteri hizmetleri deneyimi bir işletmenin başarısını tanımlamaya devam edecektir.

Bir müşteri web sitenize girdiğinde veya mağazanıza girdiği andan ayrıldığı ana kadar, şirketinizle her zaman meşgul olmalarını sağlamak çok önemlidir. Böyle anketler, e-postalar göndererek veya çağrı yoluyla müşterilerinize ulaşarak olarak pek çok şekilde yapabilirsiniz, ama onlar size ulaşmalarını zaman müşterilerine dönmek için bilmek de önemlidir!

Bu nedenle, işletmelerin gelişen teknolojileri kendileri ve müşterilerin avantajı için nasıl kullandıkları, büyümelerinde belirleyici bir faktör olacaktır.

Bu nedenle, müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunu sormayı bırakmanız ve müşteri hizmetlerini iş modeline entegre etmenin yollarını tasarlamaya başlamanız gerekir. Ayrıca 7/24 ulaşılabilir olmanız ve müşteri sorularını anında yanıtlamanız da önemlidir.

Değişen trendlere cevap veren şirketler, 2020 yılına ve ötesine girerek gelişecek. Bu nedenle, kalabalığın arasından sıyrılmak için yeni müşteri hizmetleri trendlerini araştırdığınızdan ve işinize dahil ettiğinizden emin olun.

Müşteri yönetimine hitap etmek ve sorularını kolayca çözmek için hangi araçların tasarlandığını bilmek önemlidir. Aşağıdakileri yapmanızı sağlayan sağlam bir yardım masası yazılımı arayın:

• Müşteri sorularıyla ilgili biletler oluşturun
• Tüm müşteri sorularını tek bir kontrol panelinde takip edin
• Karmaşık biletleri çocuk biletlerine ayırın
• Aracı performansını izleyin

Tüm bu avantajlarla, müşteri sorularınızın kontrolünü kolayca ele alabilir ve her müşterinizin beklentilerini her zaman kolayca karşılayabilirsiniz.