2020년 고객 서비스가 중요한 5가지 이유

고객과 기업 간의 관계는 매우 취약할 수 있습니다. 강력한 비즈니스 관계를 구축하는 것은 어렵고 이를 지원하는 것은 더욱 어렵습니다. 고객과 회사 간의 긴밀한 연결은 여러 측면으로 구성됩니다. 이러한 측면 중 하나는 고객 서비스입니다. 2020년 고객 서비스가 중요한 이유를 살펴보겠습니다.

고객 서비스가 중요한 주요 이유를 고려하기 전에 상황을 상상해 보겠습니다. 내가 당신에게 당신의 지역에서 피자를 가장 잘 먹을 수 있는 곳이 어디냐고 묻는다면 당신은 뭐라고 대답하시겠습니까? 또는 더 정확하게 말하면 목록에서 최고의 장소를 제공하기 위해 지역의 모든 장소를 어떻게 평가하시겠습니까? 다음 사항에 대해 생각하시겠습니까?

• 음식의 질?
• 분위기?
• 위생?

...또는 위의 모든 것?

하지만 여러분이 가장 많이 생각할 것이라고 확신하는 한 가지가 있습니다. 바로 고객 경험입니다.

2020년 고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까? – 비즈니스 및 지원 품질 통계 및 사실

소셜 미디어와 소셜 미디어 마케팅이 크게 성장하면서 고객이 회사에 연락하는 것이 정말 쉬워졌습니다. 그러나 대부분의 경우 고객의 질문을 추적하기가 정말 어려워집니다. 예제를 살펴보겠습니다.

한 고객이 어떻게 Old Spice 향수가 그에게 발진을 일으키고 제품과 관련하여 도움이 필요했는지에 대해 트윗했습니다. Old Spice는 고객의 트윗에 매우 신속하게 응답했지만 다음과 같은 문제가 있습니다.

제공된 번호를 사용할 수 없습니다.

다른 예를 들어 보겠습니다.

고객인 Hasan Syed는 영국항공에서 항공편을 예약하고 나중에 후회했습니다. 시카고에서 파리로 여행을 떠난 후 그의 아버지는 수하물을 잃어버렸습니다. 그러나 그가 영국항공 고객 서비스에 연락한 후 상황에 대처할 수 없었기 때문에 정신을 잃었습니다. 다음은 이 상황을 더 잘 설명하기 위한 트윗입니다.

고객이 이것을 트윗하면 항공사에서 즉시 트윗에 응답할 것으로 기대할 수 있습니다. 그러나 그것은 일어난 일이 아닙니다 .

British Airways는 이 트윗에 응답하는 데 8시간이 걸렸지만 제대로 일하지 않았습니다 . 확인 해봐:

고객 서비스 팀이 얼마나 훈련을 받았는지 또는 고객 경험을 개선하기 위해 배포한 소프트웨어가 아무리 우수하더라도 한 명의 나쁜 고객이 장기적으로 회사에 영향을 미칠 수 있습니다.

기억해야 할 것

따라서 모든 기업이 가장 먼저 이해해야 할 것은 고객 서비스의 중요성을 소홀히 하면 기업에 막대한 대가를 치르게 된다는 것입니다.

Bain & Company에 따르면 고객 서비스가 왜 중요한지 깨닫고 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위한 조치를 취하는 기업은 동종 기업보다 4~8% 더 높은 수익을 올릴 수 있습니다.

디지털 시대에 고객의 기대치도 상당히 높아졌습니다. 이러한 기대가 충족되지 않고 고객이 해당 브랜드에 대해 좋지 않은 경험을 하면 고객은 어디가 부족한지 알려주지 않고 단순히 다른 브랜드를 찾습니다.

따라서 기술 주도의 세계에서 기업은 최신 혁신 트렌드뿐만 아니라 변화하는 고객의 기대치에도 부응해야 합니다. 시장이 성장하고 확장되고 새로운 플레이어가 매년 다양한 산업에 진입함에 따라 고객과의 커뮤니케이션 방법과 현장 시간을 늘리는 방법을 이해하는 데 훨씬 더 중점을 두고 있습니다. 고객의 소리를 듣고 아무 조치도 취하지 않는 것과 실제로 고객의 질문에 귀를 기울이고 정확한 해결책을 제시하는 것은 완전히 다른 문제입니다.

고객 서비스가 중요한 주요 이유

경청이 충성도 높은 대규모 고객 기반을 만드는 데 큰 도움이 된다는 것은 말할 필요도 없지만 2020년으로 넘어가면서 고객 서비스가 중요한 다른 여러 가지 이유가 있습니다. 통계로 뒷받침되는 5가지 이유를 살펴보겠습니다. 오늘날과 같은 시대에 중요합니다.

1. 기업과 고객 간의 격차를 해소합니다.

Dimensional Research에 따르면 긍정적인 고객 서비스 경험은 52%의 사람들이 회사에서 추가 구매를 하도록 유도합니다. 이것은 비즈니스에서 고객 서비스의 중요성을 더 이상 경시하는 것이 비현실적이라는 것을 강조합니다.

비즈니스는 단지이 제공하는 제품이나 서비스의 관점에서, 그들에게 가치를 제공함으로써 고객과의 강력한 관계를 구축 할 수 있지만, 경험의 관점에서 그들을 위해 생성하는. 그리고 오늘날과 같이 변화하는 세상에서 여기에는 기존의 고객 지원 도구 그 이상도 포함됩니다.

전 세계의 대기업과 중소기업은 고객 서비스 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 고객 서비스와 참여를 간소화하고 있습니다. 기술 대기업이든 동네 슈퍼마켓이든 상관없습니다. 이러한 시간 절약 도구는 빠른 해결을 원하는 고객의 경험을 향상시킵니다.

어떻게 합니까?

헬프 데스크 소프트웨어를 배포하여 모든 고객 질문을 티켓으로 변환합니다. 이제 그들은 각각의 모든 고객 질문에 대한 해결책을 제공하기 위해 전담하는 지원 에이전트 팀을 보유하고 있습니다. 빔에 대한 빠르고 정확한 해상도로 모든 고객은 항상 고객 서비스에 만족할 것입니다.

따라서 고객은 고객 서비스의 중요성을 인식하고 적시에 만족과 가치를 약속하는 비즈니스에 집착할 가능성이 더 큽니다.

전문가 팁: 언제 어디서나 고객과 연결하는 데 필요한 모든 기능이 포함 된 헬프 데스크 소프트웨어 를 배포 하십시오. 또한 고객 질문을 관리하고 매번 즐거운 고객 경험을 보장할 수 있습니다!

2. 고객 서비스는 고객 유지를 증가시킵니다.

모든 회사에 정말 중요한 한 가지는 지속적으로 성장하는 대규모 고객 기반을 확보하고 웹사이트에서 추천 트래픽을 생성하는 것입니다. 그러나 지속적으로 증가하는 고객 기반을 유지 하는 것도 마찬가지로 중요하고 훨씬 더 어렵습니다.

연구에 따르면 우수한 고객 서비스는 재구매 가능성을 60~70% 증가시킵니다. 또한, 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 6~7배 더 많은 비용이 들기 때문에 기업이 고객 서비스의 중요성을 이해하는 것이 합리적입니다.

고객은 일반적으로 브랜드나 비즈니스가 기대에 부응할 때 다시 방문합니다. 또한 기대치를 초과했을 때 충성도가 높을 가능성이 높습니다. 고객 서비스의 품질은 여기에서 핵심적인 차별화 요소입니다.

예를 들어, 비슷한 제품과 가격을 제공하는 두 전자 상거래 판매자 중에서 결정할 때 고객은 주문 용이성, 배송 시간, 교환/반품 용이성 등과 같은 다른 측면을 고려할 것입니다.

구매 경험이 번거롭지 않다면 전자 판매자는 고객을 유지할 가능성이 더 높아집니다. 따라서 고객의 구매 경험에 주의를 기울이고 프로세스의 장애물을 최소화하는 것이 중요합니다.

전문가 팁: 고객 유지 전략을 마련하십시오. 모든 고객 질문에 대해 고객으로부터 질문 해결 전후 피드백을 받기 시작합니다. 이렇게 하면 고객이 가치 있다고 느끼게 할 뿐만 아니라 부족한 부분을 파악하고 서비스를 개선할 수 있습니다.

3. 브랜드 보증 기회를 만듭니다.

비즈니스에서 고객 서비스의 중요성은 최근 몇 년 동안 다양하게 증가하여 상업적 성공에 거의 필요하게 되었습니다.

이것을 상상해보십시오 . 스키니 블랙 진에 대해 좋아하는 브랜드를 검색합니다. 마침내 완벽한 쌍을 찾아 온라인으로 주문하십시오. 그러나 일단 그들이 당신에게 도달하면, 당신은 청바지가 웹사이트에서 봤던 것과는 전혀 같지 않다는 것을 깨닫게 됩니다. 그래서, 당신은 무엇을합니까?

고객 지원 번호에 연락했지만 놀랍게도 아무런 도움도 되지 않았습니다. 몇 번 시도하다 포기합니다. 그러나 이 모든 노력으로 당신이 확실히 알게 될 한 가지는 무엇입니까?

다시는 그 브랜드에서 주문하지 않으려면!

그뿐만 아니라 친구에게 알리고 경험이 얼마나 나빴는지 널리 알릴 것입니다.

브랜드가 서비스로 고객의 기대를 뛰어넘을 수 있을 때만 구매자는 브랜드에 대한 열성적인 대변자가 됩니다. 긍정적인 입소문, 영향력 있는 마케팅 및 보증은 판매를 촉진하고 브랜드 이미지의 필수적인 부분이 됩니다.

온라인 쇼핑의 세계에서 긍정적인 평가와 리뷰는 판매자의 성배가 되었습니다.

또 다른 예를 들어보겠습니다. 온라인 플랫폼에서 더 많은 사람들이 추천한 제품은 처음 구매하는 사람에게 더 매력적입니다. "고객 서비스가 중요한 이유"를 알게 된 판매자는 보다 긍정적인 사회적 증거를 얻기 위해 고품질 CX를 제공하려고 할 것입니다. 새로운 구매자는 이제 이러한 만족스러운 쇼핑 경험을 보고 읽은 후 구매할 가능성이 높아집니다.

전문가 팁: 고객에게 직접 질문하고 고객이 귀하에게 기대하는 바를 파악하세요. 고객이 무엇을 필요로 하는지 알지 못하면 고객의 기대에 부응할 수 없습니다. 따라서 정기적으로 고객 이메일 설문조사를 보내십시오.

4. 고객 서비스로 직원 이직률 감소

직원 이직률 감소는 고객 서비스가 중요한 또 다른 이유입니다. 고객 유지는 좋은 고객 경험의 결과인 경우가 많기 때문에 직원들도 동기 부여를 받습니다. 그들은 비즈니스에 대한 더 큰 기여감을 느끼고 직업에서 더 높은 만족도를 얻습니다.

직원들에게 동기를 부여하고 직장에서 성취감을 주는 행복한 고객의 몇 가지 게시물을 살펴보겠습니다.

여기 또 하나:

많은 고객이 귀하와 귀하의 서비스를 칭찬하면서 직원들은 더 열심히 일하고 싶은 동기를 느낍니다. 차례로 그들은 탁월한 서비스에 대한 보상을 받습니다. 좋은 직원 보상 구조는 고객 경험을 즐겁게 하고 지원 상담원에게 동기를 부여하는 데 큰 도움이 됩니다.

또한 시장에서 비즈니스에 대한 좋은 인식(지속적인 고객 만족의 결과)은 비즈니스 도전과 경제적 변화에도 불구하고 직원이 회사에 더 오래 머물게 합니다. 이것은 분명히 회사에 장기적인 이익을 가져다줍니다.

프로팁: 유쾌한 고객 = 유쾌한 직원. 직원에게 적절한 인센티브를 제공할 수 있도록 에이전트 성과를 모니터링하는 데 도움이 되는 소프트웨어를 배포합니다. 그러나 직원이 목표를 달성한 후 받는 금액을 정의하는 인센티브 차트를 갖는 것이 중요합니다.

5. 고객 서비스는 비즈니스 탄력성을 유지합니다.

Microsoft의 글로벌 고객 서비스 현황 보고서에 따르면 전 세계 소비자의 약 54%가 전년도보다 더 높은 고객 기대치를 가지고 있습니다. 따라서 이러한 기대를 충족하는 것은 특히 이 디지털 시대에 게임 체인저가 될 수 있습니다.

최근 고객 서비스 헬프 데스크 소프트웨어의 부상은 기업이 이러한 측면을 간과하지 않는다는 증거입니다. 점점 더 많은 기업이 직원에게 고객과 소통하는 방법을 가르치는 리소스에 투자하고 있습니다. 많은 경우 이 소프트웨어는 전화, 이메일, 소셜 미디어 전반의 고객 상호 작용을 통합하고 옴니채널 지원도 제공합니다. 고객 서비스에 적합한 도구를 사용하면 대량 생산을 중단해야 하지만 서비스 품질은 타협할 수 없는 성수기에 편리합니다.

모든 회사가 툴킷에 포함하고 활용하고 있는 한 가지 도구는 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 이러한 도구에는 지원 상담원의 성과를 파악하고 모든 고객 질문에 즉시 답변할 수 있도록 하는 데 필요한 모든 기능이 있습니다.

회사에 적합한 헬프 데스크 소프트웨어를 검색할 때 찾아야 하는 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.

• 미리 준비된 답변
• 통합
• 공유 받은 편지함
• 사용자 정의 필드
• 보고
• 문제 추적
• 티켓 관리

전문가 팁: 디지털 시대에 발맞추고 모든 고객 관련 프로세스를 쉽게 수행할 수 있는 AI 기반 소프트웨어를 채택하십시오. 고객 확보에서 유지에 이르기까지 모든 단계에서 전략을 수립하여 항상 귀하의 서비스에 만족하는 국제 고객 기반을 확보하는 것이 중요합니다.

고객 서비스의 중요성: 마지막 말씀

고객이 마침내 자신의 정당한 위치를 주장함에 따라 "고객 서비스가 중요한 이유"가 수사학적 질문이 되었습니다. 온라인 비즈니스든 오프라인 상점이든, 고객 서비스 경험은 계속해서 비즈니스의 성공을 정의할 것입니다.

고객이 웹사이트를 방문하거나 매장을 방문할 때부터 떠날 때까지 항상 고객이 회사에 참여하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 당신은 설문 조사, 이메일을 보내거나 전화를 통해 고객에게 도달하는 등 다양한 방법으로이 작업을 수행 할 수 있습니다,하지만 그들은 당신에게 도달했을 때 고객에게 되 돌리는 방법을 알고하는 것이 중요하다!

따라서 기업이 자신과 고객의 이점을 위해 새로운 기술을 활용하는 방법은 성장의 결정적인 요소가 될 것입니다.

따라서 고객 서비스가 왜 중요한지 묻지 말고 비즈니스 모델 내에서 고객 서비스를 통합하는 방법을 고안해야 합니다. 또한 연중무휴 24시간 대기하고 고객 질문에 즉시 답변하는 것도 중요합니다.

변화하는 트렌드에 대응하는 기업은 2020년과 그 이후를 맞이하여 번창할 것입니다. 따라서 새로운 고객 서비스 동향을 조사하고 비즈니스에 통합하여 군중에서 눈에 띄도록 하십시오.

고객 관리를 수용하고 질문을 쉽게 해결하기 위해 어떤 도구가 설계되었는지 아는 것이 중요합니다. 다음을 수행할 수 있는 강력한 헬프 데스크 소프트웨어를 찾으십시오.

• 고객 질문과 관련된 티켓 만들기
• 하나의 대시보드에서 모든 고객 질문 추적
• 복잡한 티켓을 어린이 티켓으로 분할
• 에이전트 성능 모니터링

이러한 모든 이점을 통해 고객 질문을 쉽게 제어하고 항상 모든 고객의 기대를 쉽게 충족할 수 있습니다.