5 motivi per cui il servizio clienti è importante nel 2020

Le relazioni tra clienti e aziende possono essere molto fragili. È difficile stabilire solide relazioni commerciali, ed è ancora più difficile sostenerle. Una stretta connessione tra clienti e aziende comprende molti aspetti. Uno di questi aspetti è il servizio clienti. Qui, esploreremo i motivi per cui il servizio clienti è importante nel 2020.

Prima di considerare i motivi principali per cui il servizio clienti è importante, immaginiamo una situazione. Se dovessi chiederti, qual è il posto migliore per mangiare la pizza nella tua zona, cosa diresti? O per essere più precisi, come valuterai tutti i posti nella tua zona per dare il migliore della lista? Penseresti a:

• la qualità del cibo?
• l'atmosfera?
• l'igiene?

…o tutto quanto sopra?

Ma c'è una cosa a cui sono sicuro che penserai di più: l'esperienza del cliente.

Perché il servizio clienti è importante nel 2020? – Statistiche e fatti sulla qualità delle imprese e del supporto

Con la crescita sostanziale dei social media e del social media marketing, è diventato davvero facile per i clienti contattare le aziende. Ma, nella maggior parte dei casi, diventa davvero difficile tenere traccia delle domande dei clienti. Diamo un'occhiata a un esempio.

Un cliente ha twittato di come una colonia Old Spice gli abbia procurato eruzioni cutanee e abbia avuto bisogno di assistenza per quanto riguarda il prodotto. Anche se Old Spice è stata molto veloce nel rispondere al tweet del cliente, ma ahimè:

Il numero offerto non era disponibile.

Facciamo un altro esempio:

Un cliente, Hasan Syed, ha prenotato un volo con British Airways e in seguito se ne è pentito. Dopo il suo viaggio da Chicago a Parigi, suo padre ha perso i suoi bagagli. Ma, una volta contattato il servizio clienti della British Airways, la loro incapacità di affrontare la situazione gli ha fatto perdere la testa. Ecco un tweet per spiegare meglio questa situazione:

Se un cliente twitta questo, ti aspetteresti che la compagnia aerea risponda immediatamente al tweet. Ma non è quello che è successo.

British Airways ha impiegato 8 ore per rispondere a questo tweet e non ha fatto un buon lavoro. Controlla:

Non importa quanto sia addestrato il tuo team di assistenza clienti o quanto sia buono il software che utilizzi per migliorare la tua esperienza del cliente, un cattivo cliente può influenzare la tua azienda a lungo termine.

Una cosa da ricordare

Quindi, la prima cosa che ogni azienda deve capire è: trascurare l'importanza del servizio clienti ha un prezzo pesante per le aziende.

Secondo Bain & Company, le aziende che capiscono perché il servizio clienti è importante e agiscono per fornire un'esperienza cliente stellare possono generare entrate superiori del 4-8% rispetto ai loro colleghi.

Anche le aspettative dei clienti sono notevolmente aumentate nell'era digitale. Se queste aspettative non vengono soddisfatte e i clienti hanno una scarsa esperienza con il marchio, cercano semplicemente altri marchi, senza nemmeno farti sapere dove ti manca.

E così, in un mondo guidato dalla tecnologia, le aziende devono stare al passo non solo con le ultime tendenze innovative, ma anche con le mutevoli aspettative dei clienti. Man mano che il mercato cresce e si espande e ogni anno nuovi attori entrano in vari settori, pongono molta più enfasi sulla comprensione di come comunicare con i clienti e su come aumentare il tempo in loco. Una cosa è ascoltare il tuo cliente e non fare nulla al riguardo, e una cosa completamente diversa è ascoltare effettivamente le domande dei tuoi clienti e dare loro una soluzione accurata.

Motivi principali per cui il servizio clienti è importante

Inutile dire che l'ascolto fa molto per creare una base di clienti ampia e fedele, ma ci sono vari altri motivi per cui il servizio clienti è importante mentre passiamo al 2020. Diamo un'occhiata a cinque motivi supportati da statistiche per cui il servizio clienti è importante al giorno d'oggi e l'età.

1. Colma le lacune tra aziende e clienti

Secondo Dimensional Research, un'esperienza positiva del servizio clienti spinge il 52% delle persone a effettuare un acquisto aggiuntivo da un'azienda. Questo continua a sottolineare che non è più pratico minimizzare l'importanza del servizio clienti negli affari.

Un'azienda può costruire solide relazioni con i propri clienti offrendo loro valore, non solo in termini di prodotto o servizio che offre, ma in termini di esperienza che crea per loro. E nel mondo mutevole di oggi, questo non copre solo i tradizionali strumenti di assistenza clienti.

Grandi e piccole imprese in tutto il mondo utilizzano il software dell'help desk del servizio clienti per ottimizzare il servizio e il coinvolgimento dei clienti. Che si tratti dei big della tecnologia o del supermercato di quartiere; tali strumenti per risparmiare tempo migliorano l'esperienza dei clienti, che cercano una soluzione rapida.

Come lo fanno?

Distribuendo il software dell'help desk, convertono ogni domanda del cliente in un ticket. Ora hanno un team di agenti di supporto che si dedicano a offrire soluzioni a ogni domanda del cliente. Con una risoluzione rapida e accurata sul raggio, ogni cliente rimarrà sempre soddisfatto del tuo servizio clienti.

Pertanto, è più probabile che i clienti si attengano all'attività che comprende l'importanza del servizio clienti e promette soddisfazione e valore tempestivi.

Suggerimento per professionisti: distribuisci un software di help desk dotato di tutte le funzionalità necessarie per connetterti con i tuoi clienti sempre e ovunque. Inoltre, ti consente di prendere il controllo delle domande dei tuoi clienti e assicurarti una piacevole esperienza del cliente ogni volta!

2. Il servizio clienti aumenta la fidelizzazione dei clienti

Una cosa davvero importante per ogni azienda è avere una base di clienti ampia e in continua crescita e generare traffico di riferimento sul tuo sito web. Ma è altrettanto importante e molto più difficile mantenere la base di clienti in continua crescita.

La ricerca mostra che un buon servizio clienti aumenta la probabilità di acquisti ripetuti dal 60 al 70 percento. Inoltre, ha senso solo per le aziende comprendere l'importanza del servizio clienti poiché costa da sei a sette volte di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti.

I clienti normalmente ritornano a un marchio o a un'azienda quando soddisfa le loro aspettative. Ed è più probabile che siano fedeli quando le loro aspettative sono state superate: la qualità del servizio clienti è il principale elemento di differenziazione qui.

Ad esempio, quando si decide tra due venditori di e-commerce che offrono prodotti e prezzi simili, il cliente dovrebbe considerare altri aspetti come la facilità di effettuare un ordine, i tempi di consegna, la facilità di cambio/restituzione, ecc.

Se l'esperienza di acquisto va senza problemi, l'e-seller avrebbe maggiori possibilità di fidelizzare il cliente. Pertanto, è essenziale prestare attenzione all'esperienza di acquisto del cliente e ridurre al minimo gli ostacoli nel processo.

Suggerimento per professionisti: Avere una strategia di fidelizzazione dei clienti in atto. Con tutte le domande dei tuoi clienti, inizia a ricevere feedback dai tuoi clienti prima e dopo la risoluzione delle domande. In questo modo, non solo fai sentire i tuoi clienti apprezzati, ma ti assicuri anche di sapere dove ti manca e di migliorare i tuoi servizi.

3. Crea opportunità di approvazione del marchio

L'importanza del servizio clienti negli affari è aumentata notevolmente negli ultimi anni, rendendolo quasi necessario per il successo commerciale.

Immagina questo: cerchi la tua marca preferita per jeans skinny neri. Finalmente trovi la coppia perfetta e le ordini online. Ma, una volta che ti raggiungono, ti rendi conto che i jeans non assomigliano per niente a quelli del sito web. Allora cosa fai?

Contatti il ​​loro numero di assistenza clienti, ma con tua sorpresa non sono stati di alcun aiuto. Dopo alcuni tentativi, ti arrendi. Ma, con tutto questo sforzo, qual è l'unica cosa che saprai per certo?

Per non ordinare mai più da quel marchio!

Non solo, ma dirai anche ai tuoi amici e spargerai la voce di quanto sia stata brutta la tua esperienza.

Solo quando un marchio può superare le aspettative dei clienti con i suoi servizi, gli acquirenti ne diventano un portavoce dedicato. Il passaparola positivo, il marketing degli influencer e le sponsorizzazioni guidano le vendite e diventano parte integrante dell'immagine del marchio.

Nel mondo dello shopping online, le valutazioni e le recensioni positive sono diventate il Santo Graal per i venditori.

Facciamo un altro esempio, su una piattaforma online, un prodotto che è stato consigliato da più persone attirerebbe maggiormente un acquirente per la prima volta. I venditori che capiscono "perché il servizio clienti è importante" cercheranno di fornire CX di alta qualità per ottenere prove sociali più positive. È più probabile che il nuovo acquirente effettui un acquisto dopo aver visto e letto queste esperienze di acquisto soddisfacenti.

Consiglio per esperti: fai tu stesso le domande dei tuoi clienti e sappi cosa si aspettano da te. Senza sapere di cosa hanno bisogno i tuoi clienti, sarà impossibile soddisfare le loro aspettative. Quindi, invia regolarmente sondaggi via e-mail ai clienti.

4. Il servizio clienti riduce il fatturato dei dipendenti

La riduzione del turnover dei dipendenti è un altro motivo per cui il servizio clienti è importante. Poiché la fidelizzazione dei clienti è spesso il risultato di una buona esperienza del cliente, anche i dipendenti si sentono motivati. Sentono un maggiore senso di contributo al business e traggono maggiore soddisfazione dal loro lavoro.

Vediamo alcuni post di clienti soddisfatti che mantengono i dipendenti motivati ​​e soddisfatti del loro lavoro:

Eccone un altro:

Con così tanti clienti che elogiano te e il tuo servizio, i dipendenti si sentono motivati ​​a lavorare di più e meglio. A loro volta, vengono ricompensati per i loro servizi eccezionali. Avere una buona struttura di ricompensa per i dipendenti è anche molto importante per garantire un'esperienza cliente piacevole e motivare gli agenti di supporto.

Inoltre, una buona percezione dell'attività nel mercato - risultato della continua soddisfazione del cliente - fa sì che i dipendenti rimangano più a lungo con l'azienda, anche attraverso sfide aziendali e cambiamenti economici. Questo ovviamente porta benefici a lungo termine per l'azienda.

Suggerimento per professionisti: clienti deliziosi = dipendenti deliziosi. Distribuisci software che ti aiuti a monitorare le prestazioni degli agenti in modo da poter offrire incentivi appropriati ai tuoi dipendenti. Tuttavia, è importante disporre di un grafico degli incentivi che definisca quanto guadagna un dipendente dopo aver raggiunto un obiettivo.

5. Il servizio clienti mantiene il business resiliente

Secondo il rapporto sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft, circa il 54% di tutti i consumatori a livello globale ha aspettative dei clienti più elevate rispetto all'anno precedente. Quindi, soddisfare queste aspettative può essere un punto di svolta, soprattutto in questa era digitale.

L'aumento del software di help desk del servizio clienti negli ultimi tempi è la prova che le aziende non stanno trascurando questo aspetto. Sempre più aziende stanno investendo in risorse che insegnano ai dipendenti come comunicare con i clienti. In molti casi, il software integra le interazioni con i clienti tramite telefono, e-mail, social media e fornisce anche supporto omnicanale. L'utilizzo degli strumenti giusti per il servizio clienti è utile durante le stagioni di punta, quando è necessario sfornare grandi volumi, ma la qualità del servizio non può essere compromessa.

Uno strumento che ogni azienda ha nel proprio toolkit e su cui ha fatto leva è un software di help desk. Tali strumenti hanno tutte le funzionalità necessarie non solo per tenere sotto controllo le prestazioni dei tuoi agenti di supporto, ma anche per garantire che tutte le domande dei clienti ricevano una risposta istantanea.

Alcune caratteristiche che devi cercare quando cerchi il software di help desk giusto per la tua azienda sono:

• Risposte predefinite
• integrazioni
• Posta in arrivo condivisa
• Campi personalizzati
• Segnalazione
• Monitoraggio dei problemi
• Gestione dei biglietti

Suggerimento per professionisti: tieniti al passo con l'era digitale e adotta un software basato sull'intelligenza artificiale che ti consente di eseguire facilmente tutti i processi relativi ai clienti. Dall'acquisizione del cliente alla fidelizzazione, è importante elaborare strategie per ogni fase in modo da avere una base di clienti internazionale, che sia sempre soddisfatta del tuo servizio.

Importanza del servizio clienti: l'ultima parola

Mentre i clienti finalmente rivendicano il posto che spetta loro, "perché il servizio clienti è importante" è diventata una domanda retorica. Che si tratti di un'attività online o di un negozio fisico, l'esperienza del servizio clienti continuerà a definire il successo di un'azienda.

Da quando un cliente arriva sul tuo sito web o entra nel tuo negozio fino a quando esce, è essenziale assicurarsi che sia sempre impegnato con la tua azienda. È possibile farlo in molti modi, come ad esempio l'invio di sondaggi, e-mail, o raggiungere i vostri clienti tramite chiamata, ma è anche importante sapere come ripristinare i clienti quando raggiungono a voi!

Quindi, il modo in cui le aziende utilizzano le tecnologie emergenti a proprio vantaggio ea vantaggio dei clienti sarà un fattore determinante nella loro crescita.

Pertanto, è necessario smettere di chiedere perché il servizio clienti è importante e iniziare a escogitare modi per integrare il servizio clienti all'interno del modello di business. Inoltre, è anche importante assicurarsi di essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e rispondere istantaneamente alle domande dei clienti.

Le aziende che rispondono alle mutevoli tendenze prospereranno, entrando nel 2020 e oltre. Quindi, assicurati di fare ricerche sulle nuove tendenze del servizio clienti e di incorporarle nella tua attività in modo da distinguerti dalla massa.

È essenziale sapere quali strumenti sono progettati per soddisfare la gestione dei clienti e risolvere facilmente le loro domande. Cerca un robusto software di help desk che ti permetta di:

• Crea ticket relativi alle domande dei clienti
• Tieni traccia di tutte le domande dei clienti su un'unica dashboard
• Dividi i biglietti complessi in biglietti per bambini
• Monitora le prestazioni degli agenti

Con tutti questi vantaggi, puoi facilmente prendere il controllo delle domande dei tuoi clienti e soddisfare sempre facilmente le aspettative di tutti i clienti.