5 motive pentru care serviciul clienți este important în 2020

Relațiile dintre clienți și afaceri pot fi foarte fragile. Este greu să stabilești relații de afaceri puternice și este și mai dificil să le susții. O legătură strânsă între clienți și companii cuprinde multe aspecte. Unul dintre aceste aspecte este serviciul pentru clienți. Aici, vom explora motivele pentru care serviciul pentru clienți este important în 2020.

Înainte de a lua în considerare principalele motive pentru care serviciul clienți este important, să ne imaginăm o situație. Dacă ar fi să te întreb, care este cel mai bun loc pentru a mânca pizza în zona ta, ce ai spune? Sau pentru a fi mai precis, cum vei evalua toate locurile din zona ta pentru a-l oferi pe cel mai bun din listă? Te-ai gândi la:

• calitatea mancarii?
• ambianta?
• igiena?

…sau toate cele de mai sus?

Dar, există un lucru la care sunt sigur că te vei gândi cel mai mult: experiența clienților.

De ce este important serviciul clienți în 2020? – Statistici și fapte privind calitatea afacerilor și a suportului

Odată cu creșterea substanțială a rețelelor sociale și a marketingului pe rețelele sociale, a devenit foarte ușor pentru clienți să se adreseze companiilor. Dar, în cele mai multe cazuri, devine cu adevărat dificil să urmăriți întrebările clienților. Să aruncăm o privire la un exemplu.

Un client a postat pe Twitter despre cum o colonie Old Spice i-a dat erupții cutanate și a avut nevoie de asistență cu privire la produs. Deși Old Spice a răspuns rapid la tweet-ul clientului, dar din păcate:

Numărul oferit nu a fost disponibil.

Să luăm un alt exemplu:

Un client, Hasan Syed, a rezervat un zbor la British Airways și a regretat mai târziu. După călătoria sa de la Chicago la Paris, tatăl său și-a pierdut bagajele. Dar, odată ce a contactat serviciile pentru clienți British Airways, incapacitatea acestora de a face față situației l-a făcut să-și piardă mințile. Iată un tweet pentru a explica mai bine această situație:

Dacă un client trimite acest mesaj pe Twitter, te-ai aștepta ca compania aeriană să răspundă la tweet instantaneu. Dar, nu asta sa întâmplat.

British Airways a luat o bomboană de 8 ore pentru a răspunde la acest tweet, și ei nu au făcut o treabă bună. Verifică:

Indiferent de cât de instruită este echipa dvs. de servicii pentru clienți sau de cât de bun software-ul implementați pentru a vă îmbunătăți experiența clienților, un client rău vă poate afecta compania pe termen lung.

Un lucru de reținut

Așadar, primul lucru pe care fiecare companie trebuie să-l înțeleagă este: neglijarea importanței serviciului clienți vine cu un preț mare pentru afaceri.

Potrivit Bain & Company, companiile care realizează de ce este important serviciul pentru clienți și iau măsuri pentru a oferi clienților o experiență excelentă pot genera venituri cu 4-8% mai mari decât colegii lor.

Așteptările clienților au crescut considerabil și în era digitală. Dacă aceste așteptări nu sunt îndeplinite și clienții au o experiență slabă cu brandul, ei pur și simplu caută alte mărci, fără să vă anunțe măcar unde vă lipsește.

Și astfel, într-o lume condusă de tehnologie, companiile trebuie să țină pasul nu numai cu cele mai recente tendințe inovatoare, ci și cu așteptările în schimbare ale clienților. Pe măsură ce piața crește și se extinde, iar noi jucători intră în diferite industrii în fiecare an, aceștia pun mult mai mult accent pe înțelegerea modului de comunicare cu clienții și a modului de creștere a timpului la fața locului. Un lucru este să-ți asculți clienții și să nu faci nimic în acest sens, și un lucru complet diferit să-ți asculți cu adevărat întrebările clienților și să le oferi o soluție precisă.

Principalele motive pentru care serviciul clienți este important

Este de la sine înțeles că ascultarea contribuie în mare măsură la crearea unei baze mari și loiale de clienți, dar există diverse alte motive pentru care serviciul pentru clienți este important pe măsură ce trecem la 2020. Să aruncăm o privire la cinci motive susținute de statistici pentru care serviciul pentru clienți este importantă în ziua de azi.

1. Reduce diferențele dintre companii și clienți

Potrivit Dimensional Research, experiența pozitivă în serviciul clienți determină 52% dintre oameni să facă o achiziție suplimentară de la o companie. Acest lucru continuă să evidențieze faptul că nu mai este practic să minimizezi importanța serviciului pentru clienți în afaceri.

O afacere poate construi relații puternice cu clienții săi oferindu-le valoare, nu doar în ceea ce privește produsul sau serviciul pe care îl oferă, ci și experiența pe care o creează pentru ei. Și în lumea actuală care se schimbă de formă, aceasta acoperă mai mult decât instrumentele tradiționale de asistență pentru clienți.

Întreprinderile mari și mici din întreaga lume folosesc software de serviciu de asistență pentru clienți pentru a-și eficientiza serviciile și implicarea clienților. Fie că este vorba de tech biggies sau de supermarketul de cartier; astfel de instrumente care economisesc timp îmbunătățesc experiența clienților, care caută o soluție rapidă.

Cum fac asta?

Prin implementarea software-ului de birou de asistență, aceștia convertesc fiecare întrebare a clientului într-un bilet. Acum, au o echipă de agenți de asistență care sunt dedicați să ofere rezoluții fiecărei întrebări ale clienților. Cu o rezoluție rapidă și precisă pe fascicul, fiecare client va rămâne întotdeauna încântat de serviciul dumneavoastră pentru clienți.

Prin urmare, clienții sunt mai susceptibili de a rămâne în afacerea care realizează importanța serviciului clienți și promite satisfacție și valoare în timp util.

Sfat: implementați un software de birou de asistență care vine cu toate funcțiile necesare pentru a vă conecta cu clienții dvs. oricând și oriunde. De asemenea, vă permite să preluați controlul asupra întrebărilor clienților dvs. și să asigurați o experiență încântătoare pentru clienți de fiecare dată!

2. Serviciul Clienți crește retenția clienților

Un lucru care este cu adevărat important pentru fiecare companie este să ai o bază de clienți mare, în continuă creștere și să generezi trafic de recomandare pe site-ul tău. Dar, este la fel de important și mult mai dificil să păstrezi baza de clienți în continuă creștere.

Cercetările arată că un serviciu bun pentru clienți crește probabilitatea de achiziții repetate cu 60 până la 70 la sută. Mai mult decât atât, are sens doar ca întreprinderile să înțeleagă importanța serviciului pentru clienți, deoarece costă de șase până la șapte ori mai mult să achiziționeze clienți noi decât să-i păstreze pe cei existenți.

Clienții se întorc în mod normal la o marcă sau o afacere atunci când aceasta le satisface așteptările. Și este mai probabil să fie loiali atunci când așteptările lor au fost depășite – calitatea serviciului clienți este elementul cheie de diferențiere aici.

De exemplu, atunci când decide între doi vânzători de comerț electronic care oferă produse și prețuri similare, clientul ar lua în considerare și alte aspecte precum ușurința de a plasa o comandă, timpul de livrare, ușurința de schimb/retur etc.

Dacă experiența de cumpărare devine fără probleme, vânzătorul electronic ar avea șanse mai mari de a păstra clientul. Prin urmare, este esențial să acordați atenție experienței de cumpărare a clientului și să minimizați orice obstacole în acest proces.

Sfat pro: aveți o strategie de reținere a clienților. Cu toate întrebările clienților dvs., începeți să primiți feedback de la clienții dvs. înainte și după rezolvarea întrebărilor. În acest fel, nu numai că îi faceți pe clienți să se simtă apreciați, ci vă asigurați că știți unde vă lipsește și vă îmbunătățiți serviciile.

3. Creează oportunități de susținere a mărcii

Importanța serviciului pentru clienți în afaceri a crescut mult în ultimii ani, făcându-l aproape necesar pentru succesul comercial.

Imaginează-ți asta: cauți marca ta preferată blugi negri skinny. Găsiți în sfârșit perechea perfectă și comandați-o online. Dar, odată ce ajung la tine, îți dai seama că blugii nu arată deloc ca pe site. Deci ce faci?

Ați contactat numărul lor de asistență pentru clienți, dar spre surprinderea dvs., ei nu au fost de niciun ajutor. După câteva încercări, renunți. Dar, cu tot acest efort, care este singurul lucru pe care îl vei ști sigur?

Să nu mai comanzi niciodată de la acel brand!

Nu numai asta, dar le vei spune și prietenilor tăi și vei răspândi cât de proastă a fost experiența ta.

Doar atunci când un brand poate depăși așteptările clienților cu serviciile sale, cumpărătorii devin un purtător de cuvânt dedicat pentru el. Vorba în gură pozitivă, marketingul de influență și susținările stimulează vânzările și devin o parte integrantă a imaginii mărcii.

În lumea cumpărăturilor online, evaluările și recenziile pozitive au devenit Sfântul Graal pentru vânzători.

Să luăm un alt exemplu, pe o platformă online, un produs care a fost recomandat de mai multe persoane ar atrage mai mult un cumpărător pentru prima dată. Vânzătorii care înțeleg „de ce este important serviciul pentru clienți” vor încerca să ofere CX de înaltă calitate pentru a obține dovezi sociale mai pozitive. Noul cumpărător este acum mai probabil să facă o achiziție după ce a văzut și citit aceste experiențe de cumpărături satisfăcătoare.

Sfat pro: Pune-ți întrebări clienților și știi ce așteaptă de la tine. Fără a ști de ce au nevoie clienții tăi, va fi imposibil să le satisfaci așteptările. Așadar, trimiteți periodic sondaje prin e-mail pentru clienți.

4. Serviciul Clienți reduce cifra de afaceri a angajaților

Reducerea cifrei de afaceri a angajaților este încă un motiv pentru care serviciul clienți este important. Deoarece reținerea clienților este adesea rezultatul unei bune experiențe a clienților, angajații se simt și ei motivați. Ei simt un sentiment mai mare de contribuție la afacere și obțin o satisfacție mai mare din locurile de muncă.

Să vedem câteva postări ale clienților fericiți care îi mențin pe angajați motivați și împliniți la locul de muncă:

Iată altul:

Cu atât de mulți clienți care vă laudă pe dvs. și serviciile dvs., angajații se simt motivați să muncească mai mult și mai bine. La rândul lor, ei sunt răsplătiți pentru serviciile lor excepționale. A avea o structură bună de recompensare a angajaților este, de asemenea, un drum lung în asigurarea experienței clienților încântați și în motivarea agenților de asistență.

În plus, o bună percepție a afacerii de pe piață – rezultat al satisfacției sale continue a clienților – îi face pe angajați să rămână în companie mai mult timp, chiar și prin provocările de afaceri și schimbările economice. Acest lucru aduce, evident, beneficii pe termen lung pentru companie.

Sfat pro: clienți încântați = angajați încântați. Implementați software care vă ajută să monitorizați performanța agenților, astfel încât să puteți oferi stimulente adecvate angajaților dvs. Cu toate acestea, este important să existe o diagramă de stimulente care să definească cât de mult primește un angajat după atingerea unui obiectiv.

5. Serviciul pentru clienți menține afacerea rezistentă

Potrivit raportului Microsoft State of Global Customer Service, aproximativ 54% dintre toți consumatorii la nivel global au așteptări mai mari ale clienților decât anul precedent. Deci, îndeplinirea acestor așteptări poate schimba jocul, mai ales în această eră digitală.

Creșterea software-ului pentru serviciul de asistență pentru clienți în ultima vreme este dovada că companiile nu neglijează acest aspect. Tot mai multe companii investesc în resurse care îi învață pe angajați cum să comunice cu clienții. În multe cazuri, software-ul integrează interacțiunile clienților prin telefon, e-mail, social media și oferă, de asemenea, suport omnicanal. Folosirea instrumentelor potrivite pentru serviciul clienți este utilă în sezonul de vârf, când trebuie să se producă volume mari, dar calitatea serviciului nu poate fi compromisă.

Un instrument pe care fiecare companie îl are în setul de instrumente și pe care îl folosește este un software de birou de asistență. Astfel de instrumente au toate caracteristicile necesare nu numai pentru a urmări performanța agenților dvs. de asistență, ci și pentru a vă asigura că toate întrebările clienților primesc răspuns instantaneu.

Câteva caracteristici pe care trebuie să le căutați atunci când căutați software-ul potrivit pentru biroul de asistență pentru compania dvs. sunt:

• Răspunsuri predefinite
• Integrari
• Inboxuri partajate
• câmpuri customizate
• Raportare
• Urmărirea problemelor
• Gestionarea biletelor

Sfat: ține pasul cu era digitală și adoptă un software bazat pe inteligență artificială, care vă permite să efectuați cu ușurință toate procesele legate de clienți. De la achiziționarea clienților până la reținerea, este important să elaborați strategii pentru fiecare fază, astfel încât să aveți o bază internațională de clienți, care sunt întotdeauna încântați de serviciile dumneavoastră.

Importanța serviciului clienți: Cuvântul final

Pe măsură ce clienții își revendică în sfârșit locurile de drept, „de ce este important serviciul pentru clienți” a devenit o întrebare retorică. Fie că este vorba de o afacere online sau de un magazin fizic, experiența în serviciul clienți va continua să definească succesul unei afaceri.

Chiar de la momentul în care un client ajunge pe site-ul dvs. web sau intră în magazinul dvs. până la momentul în care pleacă, este esențial să vă asigurați că este întotdeauna implicat cu compania dvs. Puteți face acest lucru în mai multe moduri, cum ar fi trimiterea de sondaje, e-mailuri sau contactarea clienților prin apel, dar este, de asemenea, important să știți cum să reveniți la clienți atunci când aceștia vă contactează!

Deci, modul în care companiile utilizează tehnologiile emergente în avantajul lor și al clienților va fi un factor definitoriu în creșterea lor.

Prin urmare, trebuie să nu mai întrebați de ce este important serviciul pentru clienți și să începeți să gândiți modalități de integrare a serviciului pentru clienți în modelul de afaceri. De asemenea, este important să vă asigurați că sunteți disponibil 24/7 și că răspundeți instantaneu la întrebările clienților.

Companiile care răspund la tendințele în schimbare vor prospera, intrând în anul 2020 și mai departe. Așadar, asigurați-vă că cercetați noile tendințe de servicii pentru clienți și le încorporați în afacerea dvs., astfel încât să vă evidențiați din mulțime.

Este esențial să cunoaștem ce instrumente sunt concepute pentru a satisface gestionarea clienților și pentru a le rezolva cu ușurință întrebările. Căutați un software robust de birou de asistență care vă permite să:

• Creați bilete legate de întrebările clienților
• Urmăriți toate întrebările clienților pe un singur tablou de bord
• Împărțiți biletele complexe în bilete pentru copii
• Monitorizați performanța agentului

Cu toate aceste beneficii, puteți prelua cu ușurință controlul asupra întrebărilor clienților dvs. și puteți îndeplini întotdeauna cu ușurință așteptările fiecărui client.