5 razones por las que el servicio al cliente es importante en 2020

Las relaciones entre clientes y empresas pueden ser muy frágiles. Es difícil establecer relaciones comerciales sólidas y es aún más difícil apoyarlas. Una estrecha conexión entre clientes y empresas comprende muchos aspectos. Uno de estos aspectos es el servicio al cliente. Aquí, exploraremos las razones por las que el servicio al cliente es importante en 2020.

Antes de considerar las principales razones por las que el servicio al cliente es importante, imaginemos una situación. Si te preguntara cuál es el mejor lugar para comer pizza en tu zona, ¿qué dirías? O para ser más precisos, ¿cómo calificarías todos los lugares en tu área para dar el mejor de la lista? ¿Pensarías en:

• la calidad de la comida?
• el ambiente?
• la higiene?

…¿O todo lo anterior?

Pero hay una cosa en la que estoy seguro de que pensarás más: la experiencia del cliente.

¿Por qué el servicio al cliente es importante en 2020? - Estadísticas y hechos de calidad comercial y de soporte

Con el crecimiento sustancial en las redes sociales y el marketing en redes sociales, se ha vuelto realmente fácil para los clientes comunicarse con las empresas. Pero, en la mayoría de los casos, resulta realmente difícil realizar un seguimiento de las preguntas de los clientes. Echemos un vistazo a un ejemplo.

Un cliente tuiteó sobre cómo una colonia Old Spice le provocó erupciones y necesitaba ayuda con respecto al producto. Aunque Old Spice fue muy rápido al responder al tweet del cliente, pero lamentablemente:

El número ofrecido no estaba disponible.

Tomemos otro ejemplo:

Un cliente, Hasan Syed, reservó un vuelo con British Airways y luego lo lamentó. Después de su viaje de Chicago a París, su padre perdió su equipaje. Pero, una vez que se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de British Airways, su incapacidad para hacer frente a la situación le hizo perder la cabeza. Aquí hay un tweet para explicar mejor esta situación:

Si un cliente tuitea esto, es de esperar que la aerolínea responda al tuit al instante. Pero eso no es lo que pasó.

British Airways tuvo un dulce 8 horas para responder a este tweet, y ellos no hizo un buen trabajo. Echale un vistazo:

No importa qué tan capacitado esté su equipo de servicio al cliente o qué tan bueno sea el software que implemente para mejorar la experiencia de sus clientes, un mal cliente puede afectar a su empresa a largo plazo.

Algo para recordar

Entonces, lo primero que toda empresa debe entender es: descuidar la importancia del servicio al cliente tiene un alto precio para las empresas.

Según Bain & Company, las empresas que se dan cuenta de por qué el servicio al cliente es importante y toman medidas para brindar una experiencia estelar al cliente pueden generar ingresos entre un 4 y un 8% más altos que sus pares.

Las expectativas de los clientes también han aumentado considerablemente en la era digital. Si estas expectativas no se cumplen y los clientes tienen una mala experiencia con la marca, simplemente buscan otras marcas, sin siquiera dejarte saber dónde te falta.

Y así, en un mundo liderado por la tecnología, las empresas deben mantenerse al día no solo con las últimas tendencias innovadoras, sino también con las expectativas cambiantes de los clientes. A medida que el mercado crece y se expande, y nuevos actores ingresan a varias industrias cada año, están poniendo mucho más énfasis en comprender cómo comunicarse con los clientes y cómo aumentar el tiempo en el sitio. Una cosa es escuchar a su cliente y no hacer nada al respecto, y una cosa completamente diferente es escuchar las preguntas de su cliente y darles una resolución precisa.

Razones principales por las que el servicio al cliente es importante

No hace falta decir que escuchar es muy importante para crear una base de clientes grande y leal, pero hay varias otras razones por las que el servicio al cliente es importante a medida que avanzamos hacia 2020. Echemos un vistazo a cinco razones respaldadas por estadísticas por las que el servicio al cliente es importante en la época actual.

1. Sirve de puente entre las empresas y los clientes

Según Dimensional Research, la experiencia de servicio al cliente positiva impulsa al 52% de las personas a realizar una compra adicional en una empresa. Esto continúa para resaltar que ya no es práctico restar importancia a la importancia del servicio al cliente en los negocios.

Una empresa puede construir relaciones sólidas con sus clientes brindándoles valor, no solo en términos del producto o servicio que ofrece, sino en términos de la experiencia que crea para ellos. Y en el mundo cambiante de hoy, esto cubre más que solo las herramientas tradicionales de soporte al cliente.

Las grandes y pequeñas empresas de todo el mundo están utilizando software de mesa de ayuda de servicio al cliente para optimizar su servicio al cliente y su compromiso. Ya sean los grandes de la tecnología o el supermercado del barrio; Estas herramientas que ahorran tiempo mejoran la experiencia de los clientes que buscan una resolución rápida.

¿Cómo lo hacen?

Al implementar el software de la mesa de ayuda, convierten cada pregunta de los clientes en un ticket. Ahora, tienen un equipo de agentes de soporte que se dedican a ofrecer soluciones a todas y cada una de las preguntas de los clientes. Con una resolución rápida y precisa en el haz, cada cliente siempre estará encantado con su servicio de atención al cliente.

Por lo tanto, es más probable que los clientes se aferren al negocio que se da cuenta de la importancia del servicio al cliente y promete satisfacción y valor oportunos.

Pro-Tip: Implemente un software de mesa de ayuda que viene con todas las funciones necesarias para conectarse con sus clientes en cualquier momento y lugar. Además, le permite tomar el control de las preguntas de sus clientes y garantizar una experiencia agradable para el cliente en todo momento.

2. El servicio al cliente aumenta la retención de clientes

Una cosa que es realmente importante para todas las empresas es tener una base de clientes grande y en constante crecimiento y generar tráfico de referencia en su sitio web. Pero es igualmente importante y mucho más difícil retener la base de clientes en constante crecimiento.

Las investigaciones muestran que un buen servicio al cliente aumenta la probabilidad de que se repitan las compras entre un 60 y un 70 por ciento. Además, solo tiene sentido que las empresas comprendan la importancia del servicio al cliente, ya que cuesta entre seis y siete veces más adquirir nuevos clientes que retener los existentes.

Los clientes normalmente regresan a una marca o negocio cuando cumple con sus expectativas. Y es más probable que sean leales cuando se han superado sus expectativas: la calidad del servicio al cliente es el diferenciador clave aquí.

Por ejemplo, al decidir entre dos vendedores de comercio electrónico que ofrecen productos y precios similares, el cliente consideraría otros aspectos como la facilidad para realizar un pedido, el tiempo de entrega, la facilidad de cambio / devolución, etc.

Si la experiencia de compra se realiza sin problemas, el vendedor electrónico tendrá más posibilidades de retener al cliente. Por lo tanto, es esencial que preste atención a la experiencia de compra del cliente y minimice los obstáculos en el proceso.

Pro-Tip: Disponga de una estrategia de retención de clientes. Con todas las preguntas de sus clientes, comience a recibir comentarios de sus clientes antes y después de la resolución de preguntas. De esta manera, no solo hace que sus clientes se sientan valorados, sino que también se asegura de saber dónde le falta y mejorar sus servicios.

3. Crea oportunidades de respaldo de marca

La importancia del servicio al cliente en las empresas se ha multiplicado en los últimos años, por lo que es casi necesario para el éxito comercial.

Imagina esto: buscas en tu marca favorita unos jeans negros ajustados. Finalmente encuentras el par perfecto y los pides online. Pero, una vez que te alcanzan, te das cuenta de que los jeans no se parecen en nada al sitio web. ¿Entonces, Qué haces?

Se comunica con su número de atención al cliente, pero para su sorpresa, no fueron de ninguna ayuda. Después de algunos intentos, te rindes. Pero, con todo este esfuerzo, ¿qué es lo único que sabrá con certeza?

¡Para no volver a realizar pedidos de esa marca!

No solo eso, sino que también le dirás a tus amigos y correrá la voz de lo mala que ha sido tu experiencia.

Solo cuando una marca puede superar las expectativas de los clientes con sus servicios, los compradores se convierten en portavoces dedicados a ella. El boca a boca positivo, el marketing de influencers y los respaldos impulsan las ventas y se convierten en una parte integral de la imagen de la marca.

En el mundo de las compras en línea, las valoraciones positivas y las críticas se han convertido en el Santo Grial para los vendedores.

Tomemos otro ejemplo, en una plataforma en línea, un producto que ha sido recomendado por más personas atraería más a un comprador por primera vez. Los vendedores que comprendan “por qué es importante el servicio al cliente” buscarán ofrecer CX de alta calidad para obtener una prueba social más positiva. Ahora es más probable que el nuevo comprador realice una compra después de ver y leer estas experiencias de compra satisfactorias.

Pro-Tip: Hágale preguntas a su cliente usted mismo y sepa lo que esperan de usted. Sin saber qué necesitan sus clientes, será imposible cumplir con sus expectativas. Por lo tanto, envíe encuestas por correo electrónico a los clientes con regularidad.

4. El servicio al cliente reduce la rotación de empleados

La reducción de la rotación de empleados es otra razón más por la que el servicio al cliente es importante. Dado que la retención de clientes es a menudo el resultado de una buena experiencia del cliente, los empleados también se sienten motivados. Sienten un mayor sentido de contribución al negocio y obtienen una mayor satisfacción de sus trabajos.

Veamos algunas publicaciones de clientes felices que mantienen a los empleados motivados y satisfechos en sus trabajos:

Aquí está otro:

Con tantos clientes elogiándote a ti y a tu servicio, los empleados se sienten motivados para trabajar más duro y mejor. A su vez, son recompensados ​​por sus servicios excepcionales. Tener una buena estructura de recompensas para los empleados también contribuye en gran medida a garantizar la satisfacción de la experiencia del cliente y a motivar a los agentes de soporte.

Además, una buena percepción del negocio en el mercado, resultado de la continua satisfacción del cliente, hace que los empleados permanezcan más tiempo en la empresa, incluso a través de desafíos comerciales y cambios económicos. Obviamente, esto genera beneficios a largo plazo para la empresa.

Consejo profesional: Clientes encantadores = empleados encantadores. Implemente software que lo ayude a monitorear el desempeño de los agentes para que pueda brindar los incentivos adecuados a sus empleados. Sin embargo, es importante tener un cuadro de incentivos que defina cuánto recibe un empleado después de lograr una meta.

5. El servicio al cliente mantiene la capacidad empresarial

Según el informe Estado del servicio al cliente global de Microsoft, alrededor del 54% de todos los consumidores a nivel mundial tienen expectativas de cliente más altas que el año anterior. Por lo tanto, cumplir con estas expectativas puede cambiar las reglas del juego, especialmente en esta era digital.

El auge del software de mesa de ayuda de servicio al cliente en los últimos tiempos es una prueba de que las empresas no están descuidando este aspecto. Cada vez más empresas invierten en recursos que enseñan a los empleados cómo comunicarse con los clientes. En muchos casos, el software integra las interacciones del cliente a través del teléfono, correo electrónico, redes sociales y también proporciona soporte omnicanal. El uso de las herramientas adecuadas para el servicio al cliente resulta útil durante las temporadas pico, cuando se deben producir grandes volúmenes, pero la calidad del servicio no puede verse comprometida.

Una herramienta que todas las empresas tienen en su kit de herramientas y que han aprovechado es un software de mesa de ayuda. Dichas herramientas tienen todas las características necesarias no solo para controlar el desempeño de sus agentes de soporte, sino también para asegurarse de que todas las preguntas de los clientes se respondan al instante.

Algunas características que debe buscar al buscar el software de mesa de ayuda adecuado para su empresa son:

• Respuestas preparadas
• Integraciones
• Bandejas de entrada compartidas
• Campos Personalizados
• Reportando
• Seguimiento de problemas
• Gestión de tickets

Pro-Tip: manténgase al día con la era digital y adopte un software impulsado por inteligencia artificial que le permita realizar todos los procesos relacionados con el cliente fácilmente. Desde la adquisición de clientes hasta la retención, es importante desarrollar estrategias para cada fase a fin de tener una base de clientes internacional, que siempre estará encantada con su servicio.

Importancia del servicio al cliente: la última palabra

A medida que los clientes finalmente reclaman el lugar que les corresponde, “por qué el servicio al cliente es importante” se ha convertido en una pregunta retórica. Ya sea un negocio en línea o una tienda física, la experiencia de servicio al cliente seguirá definiendo el éxito de un negocio.

Desde que un cliente llega a su sitio web o entra en su tienda hasta que se marcha, es fundamental asegurarse de que siempre esté comprometido con su empresa. Puede hacer esto de muchas maneras, como enviar encuestas, correos electrónicos o comunicarse con sus clientes a través de una llamada, pero también es importante saber cómo volver a los clientes cuando se comuniquen con usted.

Por lo tanto, la forma en que las empresas utilicen las tecnologías emergentes para su beneficio y la ventaja de los clientes será un factor definitorio en su crecimiento.

Por lo tanto, debe dejar de preguntarse por qué el servicio al cliente es importante y comenzar a idear formas de integrar el servicio al cliente dentro del modelo comercial. Además, también es importante asegurarse de estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y responder las preguntas de los clientes al instante.

Las empresas que respondan a las tendencias cambiantes prosperarán, entrando en el año 2020 y más allá. Por lo tanto, asegúrese de investigar las nuevas tendencias de servicio al cliente e incorporarlas a su negocio para que se destaque entre la multitud.

Es fundamental saber qué herramientas están diseñadas para atender a la gestión de clientes y resolver sus dudas con facilidad. Busque un software de mesa de ayuda sólido que le permita:

• Cree tickets relacionados con las preguntas de los clientes
• Realice un seguimiento de todas las preguntas de los clientes en un panel
• Divida los tickets complejos en tickets para niños
• Supervisar el rendimiento del agente

Con todos estos beneficios, puede controlar fácilmente las preguntas de sus clientes y cumplir siempre con las expectativas de cada uno de ellos fácilmente.