온라인 고객 피드백으로 고객 충성도 구축 2017년 2월 9일

최근에 고객에게 충분한 사랑을 보여주고 있습니까? 다가오는 휴일인 발렌타인 데이에 비추어 우리는 고객 관계가 얼마나 의미 있는 것인지 스스로에게 상기시켜야 합니다. 그래서 이 블로그를 고객 충성도의 중요성과 온라인 고객 피드백을 통해 강화할 수 있는 방법을 강조하는 데 전념했습니다.

고객 충성도가 왜 그렇게 중요한가요?

일부 기업은 신규 고객 유치에 너무 집중하여 고객 기반에 충성심을 심어주는 것은 훨씬 덜하고 고객 관계를 육성하는 것의 중요성을 종종 잊습니다. 귀하의 비즈니스는 고객 충성도가 얼마나 중요한지 잊어버렸습니까? 충성도를 얻고 절대 놓지 말아야 하는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 충성 고객은 계속 제공합니다.

가장 충성도가 높은 고객은 계속해서 귀하에게 돌아올 것임을 기억하십시오. Gartner Group에서 수행한 연구에 따르면 기존 고객의 20%가 수익의 80%를 창출하는 것으로 나타났습니다.
뿐만 아니라 이러한 고객은 이미 귀하의 브랜드에 충성도가 높기 때문에 새로운 제품을 시험해 볼 가능성이 높아져 귀하의 비즈니스가 제품과 서비스를 쉽게 상향 판매하고 교차 판매할 수 있습니다.

2. 충성도가 높은 고객은 브랜드의 거의 무료 영업 담당자입니다.

귀하의 브랜드에 정말 만족하는 재방문 고객은 이를 친구 및 가족과 공유하는 경향이 있습니다. 이 입소문 마케팅의 장점은 전 세계 소비자의 거의 84%가 친구와 가족의 추천이 제품에 대한 가장 신뢰할 수 있는 정보 출처라고 믿고 있다는 것입니다. 이것은 귀하의 비즈니스가 브랜드를 강화하고 귀하의 제품이나 서비스에 익숙하지 않은 잠재 고객에게 브랜드를 강화할 수 있는 좋은 방법입니다.

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3. 고객 충성도가 차별화 요소입니다.

특히 소규모 기업의 경우 대규모 브랜드 및 충성 고객의 "군대"와 경쟁하는 것이 어려울 수 있습니다. 자원, 돈 및 일반적인 브랜드 인지도와 같이 이러한 비즈니스에 반대하는 여러 가지 요소가 있습니다. 그러나 이러한 (대부분) 금전적 단점이 이러한 회사가 자체적으로 큰 팬층을 가질 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다. Inc.에 따르면 소규모 기업은 훨씬 더 민감하게 반응하고 훨씬 더 개인적인 기준으로 고객 문제에 접근합니다. 예를 들어, 설문 조사에서 중소기업과 대기업의 몇 퍼센트가 실제로 고객을 팔로우하는지 살펴보았습니다. 중소기업의 경우 약 68%인 반면 대기업은 약 30%에 불과했습니다.



이제 알고 있는 내용을 알고 있으면 이 고객 충성도를 어떻게 구축할 수 있습니까? 피드백은 물론!

고객 충성도 구축에서 피드백의 역할

"새 고객을 유치하는 비용은 기존 고객 5명을 유지하는 것과 같다"는 말을 모두 들어보셨을 것입니다. 이것이 사실이지만 속지 마십시오. 고객 피드백에 관해서는 모든 고객이 중요하며 세심한 배려가 일회성 고객과 재방문 고객의 차이를 의미할 수 있습니다. 고객이 브랜드에 충성하기를 원하면 고객의 말을 경청하고 처음부터 고객의 의견을 듣고 있음을 알려야 합니다.

다음은 고객 충성도를 높이기 위한 몇 가지 중요한 팁입니다.

1. 실시간 피드백에 충실하라

많은 기업이 피드백을 수집하고 일주일에 한 번 또는 한 달에 한 번만 분석하는 데 익숙합니다. 그러나 디지털 환경 내에서 방문자가 공급자를 전환하는 것이 점점 더 쉬워지고 있습니다. 내 말은, 이러한 전환은 눈 깜짝할 사이에 일어날 수 있으며 이번 달과 지난 달의 피드백 검토 사이에 경쟁자에게 잠재적인 고객 중 상당수를 잃을 가능성이 높습니다. 모두 당신이 그들을 도울 수 없었기 때문입니다. 제 시간에.

실시간 피드백을 통해 고객이 말하는 순간에 정확히 무엇을 말하는지 알 수 있습니다. 이러한 통찰력을 얻은 후에는 가능한 한 빨리 조치를 취하는 것이 중요합니다. 이러한 참여를 통해 고객은 실제로 고객의 말을 경청하고 진지하게 받아들이고 있다는 느낌을 받습니다. 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있는 품질입니다.

2. 관련 질문하기

'질문 라우팅'이라는 용어를 알고 있습니까? 고객이 이전 응답을 기반으로 후속 질문에 답하기를 원할 때 사용됩니다. 예를 들어 고객에게 NPS 점수를 작성하도록 요청했다고 가정해 보겠습니다. 그들이 제공한 점수를 기반으로, 당신은 그들이 당신에게 그 점수를 준 이유에 대한 설명을 제공하도록 트리거할 관련 질문을 할 수 있습니다.



여러분 중 일부는 지금쯤 괜찮다고 생각하며 머리를 긁적일 수 있지만 질문 라우팅이 고객 충성도와 어떤 관련이 있습니까? 다음과 같이 생각해 보십시오. 고객 경험에 대한 정보가 많을수록(예: 고객이 목표를 달성하지 못한 이유 또는 웹사이트에 만족하지 못하는 이유) 해당 경험을 향상시키기 위해 더 많은 '탄약'이 필요합니다. 당장이든 미래이든.

3. 열성팬에게 구애하는 것을 잊지 마세요.

많은 문제를 호소하거나 경험하는 고객이 많이 있을 것입니다. 불가피하다. 그러나 부정적인 경우에만 자신을 묶지 마십시오. 당신이 옳은 일을 하고 있다는 것을 알려주기 위해 솔직하게 피드백을 남기는 열정적이고 행복한 고객들이 많이 있습니다! 그리고 더 자주, 이들은 앞서 언급한 바로 그 고객으로 귀하의 브랜드가 얼마나 훌륭한지 알려줄 것입니다! 긍정적인 것은 전염된다는 것을 기억하십시오.

당신이 필요한 건 사랑 뿐이야

보시다시피 고객 충성도는 모든 비즈니스에 필요한 것입니다. 결국, 그것은 '새로운 마케팅'이며 브랜드를 구축하는 좋은 방법입니다. 따라서 피드백을 통해 고객에게 필요한 사랑을 제공해야 합니다.