온라인 주문 깔때기에서 목표 완료율 및 고객 노력 점수 수집 2017년 2월 22일

모든 전자 상거래 관리자는 고객 경험 지표를 모니터링하지 않고 온라인으로 제품과 서비스를 판매하는 것은 눈을 감고 운전하는 것과 같다는 데 동의합니다. NPS(Net Promoter Score), GCR(Goal Completion Rate) 및 CES(Customer Effort Score)와 같은 측정항목은 웹사이트의 성공과 고객의 성공을 결정하는 데 크게 의존합니다. 이전 블로그 게시물에서 우리는 고객 충성도를 추적하기 위해 설계된 핵심 지표인 NPS에 대해 다루었습니다. 이제 나머지 두 가지인 GCR과 CES에 초점을 맞추고 이러한 점수를 수집하여 온라인 주문 유입경로를 최적화하는 방법에 중점을 둘 것입니다.

GCR이란 무엇이며 왜 가치가 있습니까?

목표 완료율(GCR)은 웹사이트나 모바일 앱에서 특정 목표를 달성한 방문자 수를 측정합니다. 이 지표는 많은 디지털 마케터가 두 가지 방식으로 사용합니다. 첫 번째이자 아마도 가장 친숙한 방법은 미리 정의된 목표(예: 유입경로의 끝)를 기반으로 전환을 측정하는 것이며 종종 클릭 행동을 사용합니다. 이것은 종종 Google Analytics와 같은 도구를 사용하여 수행됩니다.

그러나 GCR은 고객 피드백을 사용하여 측정할 수도 있습니다. 이 방법을 사용하여 방문자는 웹사이트에서 목표를 달성했는지 여부에 대한 피드백을 제공합니다. 예를 들어, 방문자의 목표는 실제 구매(아직)가 아니라 제품에 대한 초기 가격 조사를 수행하는 것일 수 있습니다. 이 방법의 흥미로운 점은 고객이 웹사이트에서 목표 달성에 실패했을 때 연락처 정보를 남겨두도록 요청할 수 있다는 것입니다. 이 경우 고객은 리드가 됩니다. 이 정보를 통해 본질적으로 상황을 수정하고 고객이 전환하도록 도울 수 있는 기회가 주어집니다.

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GCR 보고

GCR은 온라인 판매 활동을 모니터링하기 위한 중요한 KPI입니다. 절대 목표 달성의 경우 또는 유입경로의 마지막 단계에 도달한 방문자의 경우 전환 비율을 측정하여 이를 보고할 수 있습니다.

또는 피드백 양식에서 GCR을 요청할 때 방문자에게 "목표를 달성했습니까?"라고 간단히 물어볼 수 있습니다. "예", "부분적으로", "아니요"와 같은 답변 옵션 목록을 포함합니다.


이미지: Mopinion 피드백 분석 소프트웨어

데이터는 일정 기간 동안 단일 백분율로 보고될 수 있습니다(예: 35주차의 GCR은 25%였습니다. 즉, 방문자의 25%가 "예, 목표에 도달했습니다"라고 응답함). 또한 시간(일, 주, 월)에 따라 어떻게 발전하는지 보여주는 추세로 계산할 수 있으며 마지막으로 전체 또는 시간 경과에 따라 진행되는 분포(예, 부분, 아니오의 백분율)를 알아야 합니다. 또한 방문자 목표와 결합하여 방문자가 각 영역에서 얼마나 성공적인지 확인할 수 있습니다. 이러한 목표는 고객에게 "방문 이유가 무엇입니까?"라는 질문을 통해 측정할 수 있습니다. 가격, 연락처 정보, 구매 등과 같은 다양한 답변 옵션과 이유가 나열되지 않은 경우 공개 옵션을 포함합니다. 이 정보를 통해 예를 들어 GCR이 가격 측면에서 10%, 구매 측면에서 15%임을 확인할 수 있습니다.


이미지: Mopinion 피드백 분석 소프트웨어

CES는 무엇이며 왜 가치가 있습니까?

또는 고객 노력 점수(CES)는 고객이 목표를 달성하는 데 드는 노력을 측정합니다. 이는 종종 높은 노력으로 인해 고객 충성도가 낮아진다는 점에서 매우 중요한 지표입니다. 간단히 말해서, 고객이 예상보다 목표를 달성하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 하는 경우 웹사이트를 떠날 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그러나 실행 가능한 지표로 간주되는 CES 덕분에 유입경로의 약점을 훨씬 더 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 피드백 양식에서 다음과 같은 질문으로 CES를 요청할 수 있습니다. "목표를 달성하는 데 얼마나 많은 노력이 들었습니까?" 방문자는 "매우 노력"에서 "매우 적은 노력"까지 5점 척도로 평가를 선택해야 합니다.

방문자에게 몇 가지 다른 방법으로 CES를 요청할 수 있습니다. 한 가지 방법은 깔때기 끝에 물어보는 것입니다. 이 시점에서 고객이 성공적으로 구매했음이 분명합니다. 그러나 당신이 여전히 모르는 것은 그 과정이 실제로 얼마나 쉽거나 어려웠는지입니다. 이것이 그들이 현재 위치에 도달하기 위해 얼마나 많은 노력을 쏟았는지 측정하기에 좋은 시간입니다…


이미지: Mopinion 피드백 분석 소프트웨어

또는 피드백 형식으로 CES를 GCR과 결합할 수 있습니다. 예를 들어, 방문자가 목표를 달성했다고 입력하면(즉, 피드백 양식에서 "예"를 선택함) 목표를 달성하는 데 얼마나 많은 노력이 들었는지 질문하여 후속 조치를 취할 수 있습니다.


이미지: Mopinion 피드백 분석 소프트웨어

CES 보고

CES를 온라인 판매 KPI로 사용하면 고객이 온라인으로 주문하는 것이 얼마나 쉬운지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. GCR과 유사하게 CES도 일정 기간 동안 단일 백분율로 보고될 수 있습니다. 예를 들어 9월의 CES는 47%입니다. 이것은 9월 한 달 동안 목표를 달성하기 위해 거의 노력하지 않고 거의 노력하지 않은 고객의 비율을 나타냅니다. 이 방법은 상위 2개 상자로 알려져 있으므로 기본적으로 두 개의 가장 높은 등급("작은 노력" 및 "매우 적은 노력")을 결합하여 1%를 제공합니다. 또한 시간(일, 주, 월)에 따라 어떻게 진화하는지 보여주는 추세로 계산할 수도 있습니다. 마지막으로 전체 분포((매우) 적은 노력, 중립, (매우) 많은 노력) 또는 시간 경과에 따른 진행을 보여줄 수 있습니다.


이미지: Mopinion 피드백 분석 소프트웨어

추가 설명으로 이러한 측정항목을 풍부하게 합니다.

보시다시피 이 두 가지 측정항목은 온라인 주문 깔때기에 대한 많은 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 온라인 목표를 달성하는 데 얼마나 성공적이었는지와 이를 달성하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지 확인할 수 있습니다. 하지만 거기서 멈추지 마세요! 더 깊은 설명과 함께 GCR 및 CES와 같은 측정항목을 결합하면 온라인 유입경로에 대한 많은 통찰력을 제공할 수 있습니다. 즉, 점수를 열린 댓글에 연결하면 방문자가 주문하지 않는 이유를 더 잘 이해할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 웹사이트에서 제품을 구매하는 목표를 달성하지 못했다는 피드백을 제공합니다. 이 피드백을 통해 고객이 성공하지 못했다는 점을 분명히 알 수 있습니다. 이는 확실히 유용한 정보이지만 여전히 "이유" 요소가 부족합니다. 피드백 양식에 후속 질문을 추가하여 방문자가 목표를 달성하지 못한 이유(예: 정보가 불명확하거나 기술적인 버그 등).

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