기존 커뮤니케이션 채널을 더 잘 측정하는 방법(+새로운 채널 활용 방법)

2021년에는 고객과 소통할 수 있는 채널이 그 어느 때보다 많습니다. 이러한 채널을 사용하여 고객은 판매 유입경로에 진입하고 브랜드와 상호 작용하며 전환 가능성이 있습니다.

이것은 이론상 좋은 일처럼 들리지만(사실입니다) 이러한 채널을 측정하는 것은 어려울 수 있습니다. 어떤 채널이 작동하고 어떤 것이 작동하지 않는지 어떻게 알 수 있습니까?

커뮤니케이션 및 마케팅의 영향을 측정하는 것은 그 어느 때보다 어렵습니다. 그러나 여전히 수행하는 작업의 중심에 측정을 두는 것이 중요합니다. 이를 통해 작동하는 채널을 식별하여 채널을 두 배로 늘리고 비용을 절감하고 상호 작용을 개선하고 궁극적으로 판매를 할 수 있습니다.

이 기사에서는 기존 커뮤니케이션 채널을 더 잘 측정하는 방법과 새로운 커뮤니케이션 채널을 활용하는 방법을 살펴보겠습니다. 그러나 먼저 …

커뮤니케이션 채널이란?

클라이언트나 고객과 통신할 때마다 기본적으로 통신 채널이라고 하는 것을 사용하고 있습니다. Facebook이나 LinkedIn과 같은 소셜 미디어 플랫폼일 수도 있고 Zoom과 같은 비디오 소프트웨어일 수도 있고 이메일일 수도 있고 전통적인 전화 통화일 수도 있습니다. 챗봇이나 온라인 리뷰 사이트일 수도 있습니다.

다음은 몇 가지 예입니다.

• 핸드폰
• 이메일
• 페이스북
• 왓츠앱
• 챗봇
• 전보
• 링크드인
• 개가 깽깽 우는 소리
• 레딧
• 유튜브

아이디어는 어떤 것이 잘 작동하는지 알고 전략에 더 잘 통합할 수 있도록 하고 그렇지 않은 것은 조정하거나 무시하는 것입니다.

기존 커뮤니케이션 채널을 더 잘 측정하는 방법

커뮤니케이션 채널을 측정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 자세히 살펴보겠습니다.

열기 및 클릭률 확인

이러한 측정항목(일반적으로 이메일 캠페인을 측정하는 데 사용됨)은 고객 및 고객과 얼마나 효과적으로 커뮤니케이션하는지에 대한 정확한 개요 를 제공하지 않지만 그들이 얼마나 귀하의 브랜드에 참여하고 있는지에 대한 유용한 통찰력을 제공합니다.

공개 요금이 업계 평균보다 낮으면 제목이 구독자의 관심을 끌지 못한다는 의미이므로 이 점에 유의해야 합니다. 고객의 참여를 유도하지 않을 뿐만 아니라 고객과의 초기 커뮤니케이션 라인도 열지 않고 있습니다.

클릭률과 관련하여 클릭률이 높을수록 고객의 참여도가 높아집니다. 따라서 이 커뮤니케이션 채널이 귀하에게 더 가치가 있습니다. 클릭률은 핵심 메트릭입니다. 오픈률은 최소한 관심을 끌었다는 것을 나타내지만 클릭률은 구독자가 클릭하여 웹사이트에 있는 내용을 보고 이메일로 대화를 계속하기를 원한다는 것을 나타내기 때문입니다. 시작했다.

채널 채택

커뮤니케이션 채널을 측정할 때 좋은 출발점은 채널 채택 지표를 살펴보는 것입니다.

다시 말해, 실제로 얼마나 많은 청중이 귀하의 플랫폼에 맞춰져 있습니까?

각 채널을 살펴보고 감사를 수행하여 다음에 대해 자세히 알아보세요.

• Facebook 또는 Twitter와 같은 채널을 팔로우하거나 이메일 또는 YouTube와 같은 채널을 구독하는 사람들의 수
• Telegram의 비공개 채널 초대를 수락한 사람은 몇 명입니까?
• 사람들이 매일, 매주, 매월 채널과 얼마나 자주 상호작용합니까?
• 그들은 어떻게 상호 작용합니까?
• 고객이 웹사이트와 실시간 채팅을 통해 얼마나 자주 브랜드에 연락합니까?

상호작용 비율

얼마나 많은 고객이 귀하의 콘텐츠와 상호 작용하는지 확인할 수 있으면 커뮤니케이션 채널이 얼마나 참여하고 있는지에 대한 좋은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

상호 작용은 어떻게 생겼습니까?

그것은 정말로 채널에 달려 있습니다. 그러나 여기에는 콘텐츠 공유, 콘텐츠에 댓글 달기, 링크 클릭이 포함됩니다. 챗봇의 경우 대화 스타터도 포함될 수 있습니다. 본질적으로 챗봇이 처음 사이트 방문자와 연락을 시작하는 것이 정상이지만 나중에 방문자가 자신이 가지고 있는 쿼리로 연락을 시작하는 것이 훨씬 좋습니다.

이러한 상호 작용을 측정할 때 도구에서 허용하는 경우 장치, 콘텐츠 유형, 기간 및 세그먼트별로 필터링해야 합니다. 이것은 당신이 다루고 있는 것에 대한 보다 구체적인 그림을 줄 것입니다.

결과를 얻은 후에는 다른 세그먼트를 대상으로 전략을 미세 조정하여 a) 효과가 있는 것과 작동하지 않는 것을 이해하고 b) 효과가 있는 것과 작동하지 않는 것을 두 배로 줄일 수 있습니다.

평균 해결 시간

이 측정항목은 특히 챗봇과 같은 고객 서비스 연락 채널을 대상으로 합니다. 봇(또는 라이브 에이전트)이 고객 쿼리를 해결하는 데 걸리는 시간을 알려줍니다.

당연히 여기에서는 빠를수록 좋습니다. 그러나 일부 쿼리는 다른 쿼리보다 해결하는 데 시간이 더 오래 걸리므로 보다 정확한 결론을 도출할 수 있도록 데이터를 자세히 살펴보는 것이 중요합니다.

뿐만 아니라 패턴을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 일부 케이스는 다른 케이스보다 단순히 더 복잡하기 때문에 일반적으로 해결하는 데 항상 더 오래 걸립니다. 그렇다면 이들을 별도의 범주에 넣고 다른 통신 채널로 전환하는 것을 고려할 수 있습니다. 챗봇이 작동하지 않는 경우, 예를 들어 봇이 고객을 실제 상담원에게 넘겨주도록 할 수 있습니다.

또는 온라인 방문자에게 지원을 제공하여 탁월한 고객 커뮤니케이션 채널 역할을 하는 맞춤형 채팅 솔루션을 만들 수 있습니다.

트렌드 및 선호도

고객이 가장 관심을 갖는 주제와 선호하는 형식 및 장치를 알면 각 커뮤니케이션 채널에 대한 참여도를 높일 수 있는 더 나은 기회를 얻게 됩니다.

본질적으로 이것은 기본적인 인구 통계 조사입니다. 트렌드와 선호도를 찾을 때 청중에 대해 더 많이 알게 될 것입니다. 예를 들어 세그먼트 A는 스마트폰 장치에서 동영상을 보는 것을 선호하고 세그먼트 B는 데스크톱에서 긴 형식의 블로그를 읽는 것을 선호한다는 것을 알 수 있습니다.

주요 팁: 동영상에 브랜드 로고를 추가하는 것이 가시성과 신뢰를 높이는 경향이 있기 때문에 가장 좋습니다.

장치 및 콘텐츠 동향을 모니터링하면 a) 적절한 청중에게 커뮤니케이션을 전달하고 b) 개별적인 선호도를 일치시키면서 그들과 공감하기가 더 쉽습니다.

미디어 모니터링

특정 주제, 특히 브랜드, 산업 및 경쟁사와 관련된 키워드를 검색하려면 디지털 플랫폼에서 공개 정보를 검색하는 것이 중요합니다. 이 핵심 데이터를 사용하면 브랜드 인지도를 높이고 효과적인 경쟁자 분석을 촉진하며 브랜드의 성과와 화제를 측정하는 데 도움이 됩니다.

Mediatoolkit과 같은 도구는 1억 개 이상의 소스에서 언급을 모니터링하고 모든 언어로 수행하기 때문에 매우 중요합니다.

새 채널을 선택(및 활용)하는 방법

선택할 수 있는 커뮤니케이션 채널이 너무 많기 때문에 브랜드에 적합한 채널을 선택하는 것은 압도적일 수 있습니다. 하나의 채널만 선택하고 싶은 마음이 들 수도 있지만 중소기업의 64%는 2개 이상을 사용하는 경향이 있습니다.

즉, 커뮤니케이션 채널의 경우 황금률은 청중이 있는 곳으로 이동하여 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 다른 채널에서 귀중한 리소스를 낭비하지 않고 도달 범위도 증가하기 때문입니다.

그렇다면 귀하의 브랜드에 적합한 제품을 어떻게 선택합니까? 기존 커뮤니케이션 채널을 측정하는 것 외에도 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 선호도에 따라 우선 순위 지정

비즈니스 소유자는 문자 메시지, 온라인 리뷰 사이트, 소셜 미디어, 이메일 등을 포함한 다양한 커뮤니케이션 채널에서 선택할 수 있습니다. 그러나 채널을 활용 하려면 특정 고객 선호도에 따라 가장 좋은 채널을 두 배로 늘리는 것이 좋습니다.

예를 들어 현재 WhatsApp, 라이브 채팅, 두 개의 소셜 미디어 플랫폼인 Facebook과 Instagram을 사용하여 고객과 소통한다고 가정해 보겠습니다. 다양한 메시지와 공지 사항을 전달하는 방법을 계획하기 위해 중요도에 따라 채널 순위를 지정할 수 있습니다.

이는 고객의 대다수가 소셜 미디어에서 귀하와 상호 작용하는 데 대부분의 시간을 보내기 때문에 Instagram과 Facebook이 우선임을 의미할 수 있습니다. 문자 메시지는 중요도 순으로 두 번째일 수 있지만 주로 가장 큰 이벤트를 위해 이메일을 예약할 수 있습니다.

기본적으로 다양한 발표/메시지에 대한 커뮤니케이션 채널의 우선 순위를 지정하여 도달 범위를 늘리고 싶습니다. 메시지 A는 한 채널에서는 작동하지만 다른 채널에서는 작동하지 않을 수 있습니다. 그것은 모두 귀하의 특정 고객 선호도에 달려 있습니다.

보완 채널을 사용하여 서로 홍보하기

서로를 홍보하기 위해 동시에 2개 또는 3개의 커뮤니케이션 채널을 활용하는 것이 좋습니다.

예를 들어 Facebook을 사용하여 이메일 뉴스레터를 홍보할 수 있습니다. 이 방법은 단순히 더 많은 청중에게 홍보함으로써 구독자 수를 늘릴 수 있습니다. 그러나 이미 참여도가 높다는 것을 알고 있는 소셜 채널에서만 작동합니다(숫자 확인 – 위 참조).

또한 DM을 활용하여 소셜 미디어 계정과 웹사이트를 홍보함으로써 도달 범위를 강화할 수도 있습니다. 이메일 뉴스레터를 통해 새로운 웹 콘텐츠를 홍보할 수도 있습니다.

기본적으로 아이디어는 채널을 분리하지 않고 동기화하여 커뮤니케이션 캠페인을 강화하는 것입니다.

각 채널의 최종 목적 파악

커뮤니케이션 채널을 선택하고 사용하기 전에 해당 채널에서 얻고 자 하는 것을 이해하는 것이 정말 중요합니다.

이것은 타겟 청중이 누구이며 그들에게 반향을 일으킬 메시지 유형을 이해하는 것으로 시작합니다.

고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 메시지가 사전 예방적입니까 아니면 사후 대응적입니까?
• 당신의 메시지는 개인적/비공개적입니까 아니면 대중에게 공개될 것입니까?
• 이것으로 당신의 최종 목표는 무엇입니까?
• 사람들이 행동하기를 원하십니까?
• 고객 서비스 메시지가 있습니까?

예를 들어, 브랜드 인지도를 높이는 것이 목적인 경우 이 목표를 소셜 미디어 채널과 연결하는 것이 좋습니다.

반면에 제품 출시를 준비 중이고 청중과 소통하려는 경우 이메일을 사용하는 것이 더 나을 수 있습니다.

개인 통신의 경우 전화 또는 챗봇이 잘 작동합니다.

마무리

기존 커뮤니케이션 채널을 측정하면 판매 유입 경로를 통해 이동하는 더 많은 고객을 전환하는 데 도움이 됩니다. 하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 잠재고객과의 관계를 개선하고 전환율을 높이려면 레퍼토리에 더 많은 채널을 추가하는 방법도 살펴봐야 합니다.

더 자세히 살펴보기 전에 잠재적인 커뮤니케이션 채널 목록을 만드십시오. 조사를 하고 그들이 전략에 어떻게 작용하는지 조사하십시오. 도달 범위, 유용성, 유입경로와 고객에게 제공할 가치에 대해 자세히 알아보십시오.