재난을 멈추기 위해 취해야 할 4가지 위기 관리 단계

그들이 말하는 예상치 못한 것을 예상하지만, 그것이 정말로 가능합니까? 모순된 말처럼 들릴 수 있지만 위기 관리는 모든 비즈니스에서 필수적인 전술입니다 .

20세기에 브랜드는 위기 관리 단계에 대한 전체 계획이 필요한지 여부에 대해 논의했을 수 있습니다. 불행히도 정보가 몇 초 만에 확산되는 오늘날의 세계 에서는 작은 문제가 순식간에 바이러스에 퍼질 수 있습니다 . 이를 염두에 두고 회사에 어떤 종류의 위기도 겪지 않을 것이라고 생각하는 것은 순진한 생각입니다.

이 기사의 도움으로 유명 브랜드 위기를 연구하고 브랜드를 위한 효과적인 실행 계획을 개발할 때입니다.

브랜드의 위기는 무엇입니까?

일상적인 관리와 위기 관리 사이에는 상당한 차이가 있습니다. 후자에서는 어떤 면에서 새로운 상황에 대해 논의합니다. 압력을 받고 익숙하지 않은 상황에서도 즉각적인 결정이 필요합니다.

브랜드 위기 – 어떻게 인식할 것인가?

관리자로서 힘든 선택을 해야 합니다.

회사의 가치 , 우선순위 , 목표 또는 전략 핵심 을 참조할 수 있습니다. 일상적인 경우에는 주요 이슈를 파악하여 미리 계획을 세우고 상황에 대처할 수 있습니다. 그러나 진정한 위기 동안에는 많은 것들이 동시에 충돌하게 될 것입니다.

게다가 상황이 너무 새롭기 때문에 이전에 경험이 없을 수도 있으므로 어떻게 해야 할지 모를 수도 있습니다.

종종 회사가 해당 분야에서 성공을 달성한 직후 또 다른 위기에 빠지지 않도록 전략적 문제에 집중해야 합니다.

언제 위기가 닥칠 수 있습니까?

위기는 고객 중 한 명이 보낸 메시지 하나로 촉발될 수 있으므로 가장 예상치 못한 순간에 발생하는 경우가 많습니다. 이러한 상황은 갑작스럽지만 상황에 따라 조정할 수 있는 일련의 도구와 기술로 처리하기가 더 쉽습니다.

그렇다면 위기는 언제쯤 올까요? 조직에 문제를 해결할 정의된 방법이 없을 때 .

특정 전략과 시장 변화를 정기적으로 모니터링하는 것과 같은 몇 가지 준비를 하면 비즈니스가 위기를 효과적으로 처리하지 못할 가능성이 큽니다.

위기를 예방하기 위한 전술을 사용할 때 회사는 일부 동인을 기반으로 다가오는 문제를 예측하는 방법을 배웁니다. 적극적이라고 합니다.

당신이 알아야 할 위기 관리의 핵심 요소

위기 관리는 부정적인 상황을 다루는 몇 가지 단계와 관련이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 예방 – 사전 예방적 평판 관리의 지속적인 프로세스. 여기에는 지속적인 미디어 모니터링, 중재 및 불만 사항에 대한 즉각적인 응답이 포함됩니다.
• 공격 격퇴 - 위기가 조직을 덮치는 순간. 회사는 문제를 파악하고 문제에 대한 대응을 생각하고 그에 따라 가능한 한 빨리 성명을 발표해야 합니다.
• 치유 – 브랜드의 명성을 다시 위대하게 만드는 과정. 때로는 배상이 필요합니다. 더 발전할 수 있도록 기존 및 새로운 전략, 운영 활동 및 회사 구조를 재고한 후에만 처리할 수 있습니다.

네 가지 유형의 위기 관리가 구별됩니다.

• 전략적 위기 관리 – 브랜드 전략의 재구성이 필요합니다(예: 신규/투자 자제).
• 금융 위기 관리 - 예: 금융 구조 조정.
• 운영 위기 관리 – 예를 들어 성능 향상 또는 마케팅 예산 축소를 통해 제조 또는 판매 문제를 해결합니다.
• 회사가 파산할 때의 위기 관리 – 파산 자산 관리와 같은 채권자의 요구로부터 브랜드를 보호하는 것을 목표로 합니다.

폭스바겐, 코로나 맥주, H&M - 브랜드 위기에 잘 대처했는가?

이론도 도움이 되지만 실제 경험에서 배우는 것이 더 좋습니다. 그래서 아래에서 실제로 발생한 5가지 브랜드 위기에 대한 분석을 읽을 수 있습니다.

#1 디젤게이트

디젤게이트는 국제 시장에서 폭스바겐에 역효과를 낸 거대한 배기가스 스캔들이었다. 위기는 2015년 미국 환경 보호국이 대기 청정법 위반을 발견하면서 발생했습니다.

그것 은 독일 자동차 회사 가 실험실 테스트 중에만 배기 가스 제어 를 활성화 하도록 의도 적으로 디젤 엔진 을 프로그래밍 했음을 밝혔습 니다 . 그 결과 도로에서 사용할 때 질소산화물(NOx)을 최대 40배 더 많이 배출했지만 미국 규제 테스트를 통과할 수 있었습니다. 이 시스템으로 전 세계적으로 1,100만 대 이상의 자동차가 판매되었습니다.

브랜드 반응은 어땠나요?

스캔들 이후 브랜드 회장은 사임했고 주요 관리자 3명은 정직 처분을 받았다. Volkswagen Group은 배기 가스 문제 수리에 73억 달러 를 할당했으며 이 시스템이 장착된 차량에 대한 복구 계획을 제시했습니다.

무엇이 잘못되었나요?

위기가 있기 몇 달 전에 폭스바겐은 일부 차량에 기술적인 결함이 있다고 지적했습니다. 이것은 사전 예방적 위기 관리가 아니라 예방 에어백 에 가깝기 때문에 얼룩이 졌을 때 "하지만 우리는 그렇게 말했습니다"라고 응답할 수 있습니다. 사건 후 몇 년 후 Netflix는 "Dirty Money"라는 다큐멘터리 시리즈를 제작했으며 첫 번째 에피소드 "Hard NOx"는 Dieselgate 위기에 전념했습니다.

#2 코로나 맥주

이것은 아마도 역사상 가장 재미있는 브랜드 위기 중 하나일 것입니다. 코로나바이러스 팬데믹이 닥쳤을 때 일부 고객들은 그것을 코로나 맥주와 연결했습니다. Google 트렌드에 대한 연구에서는 이를 반영하여 2020년 1월 말에 "맥주 바이러스" 및 "코로나 맥주 바이러스"에 대한 검색이 급증한 것으로 나타났습니다.

실시한 설문조사에 따르면 미국인의 38%가 코로나 맥주를 사지 않을 의향이 있어 소비자들의 구매 의향이 2년 만에 최저 수준으로 떨어졌다. 또한 브랜드 로고를 사용하여 만든 밈이 잘못된 정보를 퍼뜨리고 있습니다.

브랜드 반응은 어땠나요?

코로나 맥주 유통업체는 설문조사의 진위를 부인하며 팬데믹으로 인해 브랜드에 부정적인 영향은 없다고 밝혔습니다. 브랜드 실적이 좋지 않다는 정보를 퍼뜨리는 것을 가짜 뉴스 라고 합니다.

무엇이 잘못되었나요?

아직까지 대응이 만만하지 않은 것 같지만, 이런 브랜드 평판 위기에 대비하는 것은 불가능해 보입니다. 사실 코로나 맥주가 더 잘할 수 있었던 것은 구글 검색에 나타난 트렌드에 즉각적으로 반응 하는 것뿐이었습니다. 강력한 내러티브와 빠른 대응이 상황을 막을 수 있었을 것입니다.

#3 H&M의 스캔들 – '정글에서 가장 멋진 원숭이' 후드티를 입은 흑인 아이

2018년 H&M은 "정글에서 가장 멋진 원숭이"라고 적힌 후드티를 입은 흑인 어린이를 보여주는 온라인 광고를 게재했습니다. 즉시 소셜 미디어에 대한 토론으로 이어졌습니다. 트위터는 브랜드가 인종차별적 뉘앙스를 조장한다고 비난하는 사용자들의 비판으로 들끓었습니다.

브랜드 반응은 어땠나요?

H&M 관계자 는 인간의 이미지가 실추된 점에 대해 사과 하며 워싱턴포스트에 “우리의 일상이 제대로 지켜지지 않은 것이 분명하다. 이것은 의심의 여지가 없습니다. 왜 이런 일이 일어났는지 철저히 조사해 다시는 이런 실수가 일어나지 않도록 하겠다”고 말했다.

무엇이 잘못되었나요?

회사는 사과에 대한 조치를 제한했습니다. 예를 들어, 그들은 의견에 더 빨리 반응하고 CSR 조치를 구현함으로써 한 걸음 더 나아갈 수 있었습니다. 여기서도 예방이 가능했고 의사 결정 과정의 모든 측면이 올바르게 수행되었다면 문제가 발생하지 않았을 것 입니다.

일이 잘못되었을 때 – 브랜드를 저장하는 4단계

위의 예에서 볼 수 있듯이 때로는 위기가 발생하는 것을 예방할 수 있고 때로는 예방할 수 없습니다. 그러나 가능한 한 빨리 대응할 수 있습니다 .

1단계: 안정시 대비(위기가 없을 때)

오늘날 매일 50억 명이 넘는 모바일 인터넷 사용자가 있습니다. 사람들은 자신의 경험을 공유하는 데 익숙하기 때문에 하나의 트윗이 입소문을 타면 위기를 초래할 수 있습니다.

그러나 이는 양날의 검입니다. 예상치 못한 문제가 발생할 수 있지만 그 어느 때보다 신속하게 대응할 수 있습니다. 이는 미디어 모니터링을 자동으로 수행하는 도구 덕분에 가능합니다.

위기를 사전에 예방하려면:

• 잠재적인 문제와 예방에 집중할 고유한 직원 그룹을 지정합니다 . 위기 전략을 준비하고 공격 시 올바른 전술을 실행할 수 있는 위기 팀을 식별합니다.
• 위기를 예측하고 식별하는 데 도움이 되는 강력한 도구로 팀을 무장시키십시오 . Mediatoolkit과 같은 시스템은 24시간 연중무휴로 데이터를 수집하고, 의견이 긍정적인지 부정적인지 해석하고, 중요한 일이 발생할 때마다 알려주므로 문제를 즉시 잘 알 수 있습니다.

2단계: 위기 발생 시 신속한 대응

인터넷을 적극적으로 모니터링하면 온라인 세계의 모든 부분에서 회사에 대해 언급되는 내용을 볼 수 있습니다. 이러한 데이터에 대한 실시간 액세스 덕분에 부정적인 댓글에 즉시 대응할 수 있습니다. Mediatoolkit과 같은 소셜 듣기 도구는 이 문제에서 매우 유용할 수 있습니다. 이 기사에서 위기 관리의 이러한 전술에 대해 자세히 읽을 수 있습니다.

팁: 훨씬 더 빠르고 효율적으로 대응하기 위해 위기 팀은 콘텐츠 관리자와 협력하여 정확한 상황에 맞게 조정할 수 있는 여러 답변 시나리오와 즉시 구현할 수 있는 답변 테마를 개발할 수 있습니다.

3단계: 실수를 인정하고 신속하게 의사소통

사과와 전반적인 의사 소통과 관련하여 위기를 처리하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 정확하고 확인된 정보로만 대응 하십시오. 그렇지 않으면 불을 지피고 더 큰 혼란을 초래할 수 있습니다.
• 가능 하면 좌절한 내담자와의 대화를 대중의 눈에서 멀어지게 하십시오. 그들이 개인적인 메시지를 통해 당신에게 편지를 쓰고 거기에서 토론을 계속하도록 격려하십시오.
• 회사의 공식 성명과 웹사이트 또는 적절하다고 생각하는 미디어 채널의 사과 에 대해 생각해 보십시오.

4단계: 무엇이 잘못되었는지 분석하고 미래를 대비하라

평가는 회사가 이전의 실수로부터 교훈을 얻고 향후 실수를 피할 수 있게 해주기 때문에 위기 관리 프로세스의 필수적인 부분입니다. 또한 위기 이후 치유의 운영을 위해서는 분석이 중요하다.

경험을 바탕으로 위기 관리 팀에 방금 겪은 것과 같은 상황에 대한 전략을 준비하도록 요청하십시오.

위기 관리가 효과적인지 아닌지 어떻게 알 수 있습니까?

효과적인 위기 리더십은 실시간 문제 해결을 의미합니다. 시간 압박과 두려움에 내재된 스트레스와 같은 감정 하에서의 신속한 혁신입니다. 직관적이면서도 확고한 의사결정이 필요합니다.

그러나 모든 것을 믿음에 맡기고 상사의 본능에 의존하는 것이 최선의 전략은 아닙니다. 위에서 언급한 작은 단계로 오늘 위기 예방을 시작할 수 있습니다.

가장 효과적인 위기 행동 계획은 직원들이 잠재적인 문제를 처리하는 방법을 알 수 있도록 단계별로 도입되는 계획입니다.

전반적인 위기 관리의 성공 여부는 다음과 같은 여러 요인에 따라 달라집니다.

• 정기적이고 사전 예방적인 위기 예방,
• 핵심 문제와 위기의 원인에 대한 적절한 식별,
• 현재 상황에 대한 이전 브랜드 전략의 적응,
• 재무 구조,
• 부문 분석(예: 경제 상황),
• 위기 관리 조치 평가,
• 미래를 위한 새로운 위기관리 계획,
• 위기 강도,
• 위기가 얼마나 오래 지속되었는지 확인합니다.

물론 모든 불쾌한 상황을 피할 수는 없지만, 그 수를 줄이는 것은 가능합니다.

위기가 오면 빠르게 대처해야 합니다. 소셜 미디어 모니터링 시스템은 이러한 도움의 완벽한 예입니다. 중요한 일이 발생할 때마다 알림을 보내므로 몇 분 안에 대응하고 불이 번지기 전에 진압할 수 있습니다.

결론

브랜드 위기는 세계 최고의 기업에게도 일어날 수 있는 정상적인 현상입니다. 완벽한 사람은 없습니다. 최대한 투명한 비즈니스라도 한두 번은 실패할 수 있습니다.

중요한 것은 시장의 변화를 주시하고 고객 관계를 관리하는 것입니다. 사전 예방적 접근은 위기 발생을 예방하는 데 도움이 되는 가장 효과적인 전술 중 하나인 것 같습니다. 따라서 시장 변화에 주의를 기울여 계속해서 선두를 유지하십시오!