위기 커뮤니케이션 전략을 개선하는 4가지 방법

회사가 PR 위기에 직면할 때가 올 수 있습니다. 이러한 상황에서는 불가피하지만 막을 수 없거나 관리할 수 없는 것은 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 위기 커뮤니케이션 전략 은 종종 위기가 어떻게 진행될 것인지를 결정합니다.

실수하지 마십시오. 위기에 대처하는 방법은 브랜드 평판과 이미지에 영향을 미칠 수 있고 또 영향을 미칠 것입니다. 사람들이 당신의 브랜드에 대해 느끼는 방식은 바뀔 수 있습니다. 좋은 변화인지 나쁜 변화인지는 위기 대응에 달려 있습니다.

상황을 잘 처리하려면 가능한 위기 시나리오를 예상 하는 것이 중요합니다. 즉, 위기가 닥치면 대응을 서두르지 않고 이미 대응할 준비가 되어 있다는 의미입니다.

이는 위기 커뮤니케이션 전략에 대해 능동적이고 약점을 예측하기 위한 사전 분석을 수행하는 것을 의미합니다. 위기 커뮤니케이션 전략 및 계획을 개발하는 것을 의미합니다. 그렇게 하면 위기가 닥쳤을 때 성급한 결정을 내리지 않을 것입니다. 대신 응답 시간을 줄이고 상황에 접근하는 방법에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

효과적인 위기 모니터링 및 커뮤니케이션 은 도전에 직면했을 때 개인, 조직 또는 회사의 피해를 최소화할 수 있습니다. 그렇기 때문에 피해를 줄이기 위해 체계적이고 정보에 입각한 전략을 개발하는 것이 중요합니다.

위기 커뮤니케이션 전략을 상당히 개선 할 수 있는 방법은 미디어 모니터링 입니다.

보다 정확하게는 미디어 모니터링이 PR 위기를 예측하고 관리하는 데 도움이 되는 4가지 방법 이 있습니다.

위기 감지

오늘날 소셜 미디어 플랫폼은 대부분의 위기의 발상지입니다. 고객은 힘을 가지고 있으며 소셜 미디어에서의 "분노"는 브랜드에 많은 문제를 일으킬 수 있습니다. 무례한 직원의 동영상이든, 깨진 제품이든, 아니면 다른 무엇이든 온라인에 게시되는 순간 확대될 가능성이 있습니다.

예를 들어 United Airlines를 살펴보십시오. 2017년에 초과 예약된 항공편과 4명의 승무원을 위한 공간을 마련하기 위해 승객은 항공편에서 제외되도록 "선택"되었습니다. 그가 거부한 후, 경찰관들은 그를 비행기에서 강제적이고 폭력적으로 제거했습니다. 이 모든 것이 다른 승객들에게 포착되어 여러 출처에서 소셜 미디어에 게시되었습니다. 큐 - 위기.

사람들은 상황이 어떻게 처리되었는지에 대해 당연히 분노했고 항공사를 보이콧하기 시작했습니다.

이는 미디어 모니터링이 문제를 발견하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 개발 상황을 더 잘 관리하고 개관하는 데 도움이 될 수 있는 상황 입니다.

문제를 즉시 알아차리지 못하면 문제가 커질 수 있습니다. 반응 시간이 빠를수록 성공 가능성이 높아집니다. 귀하의 응답이 지연되면 고객은 귀하가 상관하지 않는다고 생각할 것입니다. 늦은 응답은 회의론과 당신이 체면을 구하려고 노력하고 있다는 믿음으로 만날 수 있습니다.

또한 중요한 것은 귀하가 제공하는 응답의 종류입니다 . 귀하의 응답이 사려 깊고 공감하며 고객의 문제를 정면으로 해결하는지 확인하십시오.

이것이 미디어 모니터링 이 당신을 도울 수 있는 방법입니다.

브랜드 및 관련 주제를 면밀히 모니터링하는 경우 누군가가 온라인에서 귀하의 브랜드를 언급할 때마다 볼 수 있습니다. 그들이 게시물에서 당신을 태그했는지 여부에 관계없이.

예를 들어, 무례한 직원의 비디오가 온라인에 게시되면 즉시 알 수 있습니다. 이것은 환자 0을 감지하는 것과 비슷합니다. 위기가 어디에서 발생했는지 정확히 파악하여 들불처럼 확산되기 전에 완화할 수 있습니다.

위기 감지에 특히 유용한 3가지 주요 기능

경고

미디어 모니터링 도구에서 알림 기능을 켜면 누군가가 귀하의 브랜드를 언급할 때마다 알림을 받습니다 . 또한 Spike 경고 는 브랜드에 대한 언급(또는 추적 중인 다른 쿼리)이 예기치 않게 증가하기 시작하면 알려줍니다. 그것은 종종 바이러스가 퍼지고 있다는 표시 이며 그것이 무엇이든 항상 주시하고 싶습니다.

다이제스트

이 기능은 매일, 매주 또는 매월 기준으로 멘션에 대한 개요를 제공합니다(또는 사용자 정의할 수 있음). 그것은 당신이 정기적으로 당신의 온라인 존재와 평판을 주시하는 데 도움이 됩니다.

자동화된 작업

자동화된 작업은 멘션에 태그와 감정을 할당하는 프로세스를 자동화하는 데 사용되는 Mediatoolkit 기능입니다. 멘션을 검색하고 수동으로 태그를 추가하거나 감정을 변경하는 대신 미디어 모니터링 도구가 자동으로 수행합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

1. 자동화된 작업을 트리거할 키워드 , 작성자 또는 웹사이트 를 입력합니다.
2. 트리거될 작업을 선택합니다: 태그 추가 , 감정 설정 또는 둘 다.
3. 선택한 피드에 적용하거나 조직에 대해 전 세계적으로 적용합니다.

이는 위기를 감지할 때 매우 유용할 수 있습니다. 다시 항공사를 예로 들어보겠습니다. 잠재적으로 브랜드 평판에 문제가 될 수 있는 상황을 추적하려는 경우 이 기능을 사용하여 쉽게 수행할 수 있습니다.

주요 문제점을 식별했고 브랜드 언급을 항공편 지연 및 취소, 초과 예약된 항공편, 기내 서비스의 세 가지 태그로 그룹화 했다고 가정해 보겠습니다. 즉, 비행 지연에 대한 모든 브랜드 언급은 비행 지연 및 취소 태그에 포함되거나 승무원이 승객을 기내 서비스 태그에 대하는 방식에 대한 모든 언급이 포함됩니다.

예를 들어 멘션 이 기내 서비스 태그를 벗어나지 않도록 하려면 자동화된 작업을 사용하여 프로세스를 자동화 할 수 있습니다 . 관련 키워드(예: 무례함, 나쁜 서비스, 비전문...)를 입력하고 감정을 부정적으로 설정한 다음 기내 서비스 태그를 선택하기만 하면 됩니다. 이렇게 하면 무례하거나 비전문적인 키워드가 포함된 모든 멘션이 자동으로 제외 태그로 지정되고 기내 서비스 태그 아래에 그룹화됩니다.

이렇게 하면 브랜드 언급을 더 잘 구성하고 개발 중인 문제를 쉽게 감지하는 데 도움이 됩니다.

위기 시 브랜드 평판 모니터링

브랜드 평판 모니터링은 항상 중요하지만 위기 상황에서는 위기 커뮤니케이션 전략의 중요한 부분입니다. 그들의 광고가 인종 차별주의자로 묘사된 후 Dove가 어떻게 평판 위기를 겪었는지 기억하십니까? 아니면 빅토리아 시크릿의 최고 마케팅 책임자인 에드 라젝이 인터뷰에서 논란의 여지가 있는 말을 했을 때?

미디어 모니터링을 통해 브랜드의 온라인 평판을 쉽게 추적할 수 있습니다. 보고서 는 위기에서 벗어나기 위해 정보에 입각한 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 되는 필요한 정보를 제공합니다. 그리고 나가세요.

예를 들어, 미디어 모니터링 도구인 Mediatoolkit에는 사람들이 온라인에서 귀하를 언급할 때 귀하의 브랜드와 연관되는 가장 일반적인 단어를 감지하는 데 사용되는 단어 클라우드 차트가 있습니다. Dove의 경우 "인종차별주의자"라는 단어였습니다. 이 정보를 통해 자신이 무엇을 잘못했는지, 완화 프로세스에서 어떤 측면에 집중해야 하는지 알 수 있습니다.

또한 해당 정보를 사용하여 일정 기간 동안 다양한 채널에서 멘션에 대한 보다 정확한 개요를 확인할 수 있습니다. Dove의 위기를 분석할 때 인종차별과 관련하여 Dove가 몇 번이나 언급되었는지 확인했습니다.

보고서 섹션에서 귀하의 브랜드에 가장 적합한 상위 10명의 인플루언서 목록을 찾을 수도 있습니다. 그들과 협력하고 도움을 받아 위기를 해결할 수 있습니다. 위기에 처한 브랜드와 협력하기 위해 서두르는 사람은 아무도 없다는 점을 명심하십시오. 따라서 그들에게 건설적이고 잘 계획된 계획을 제시해야 합니다.

보고서는 또한 사람들이 현재 상황에 대해 이야기하는 데 사용하는 채널 에 대한 개요를 제공합니다.

이 정보를 통해 메시지가 실제로 대상 청중에게 도달할 수 있도록 응답에 집중할 채널을 알 수 있습니다. 그렇지 않으면 위기에서 벗어나려는 계획은 쓸모가 없습니다.

이러한 기능을 직접 테스트하십시오! 실시간 위기 모니터링 을 위해 Mediatoolkit을 사용하고 위기 커뮤니케이션 전략을 성공적으로 관리하십시오.

위기 전개 모니터링

위기 동안 브랜드 평판을 추적하는 것이 중요하지만 위기 자체가 어떻게 발전하고 있는지 추적하는 것도 똑같이 중요합니다.

해결해야 할 추가적인 잠재적 문제가 있는지 또는 위기를 완화하기 위한 노력이 영향을 미치고 있는지 알아야 합니다. 맞춤형 보고서 를 작성하면 문제를 격리하고 해결에 집중할 수 있으며 이 경험을 통해 다시는 문제가 발생하지 않도록 배울 수 있습니다.

예를 들어, 감정 분석 을 통해 대중의 반응이 여전히 부정적인지 또는 긍정적인 방향으로 나아가고 있는지 또는 최소한 중립적인 감정인지 추적할 수 있습니다.

자동, 효과적 또는 수동 감정을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 컴퓨터가 풍자를 인식하지 못하기 때문에 자동 감정은 100% 정확하지 않습니다. 수동 감정을 사용하면 멘션을 선택하고 인식하는 대로 분류할 수 있습니다. 효과적인 감정은 수동 감정과 자동 감정의 조합입니다.

감정이 계속해서 부정적이면 위기 커뮤니케이션 전략을 재평가해야 합니다.

경쟁사의 위기 커뮤니케이션 전략 추적

위기가 당신에게 일어날 수 있는 것처럼 경쟁자에게도 일어날 수 있습니다. 그들이 상황을 어떻게 처리하는지 추적하고 그들로부터 배우십시오. 그렇게 하면 그들이 했던 것과 같은 실수를 하지 않을 것입니다. 또는 대신 몇 가지 좋은 방법을 선택할 수도 있습니다.

따라서 경쟁 분석 을 수행해야 합니다 . 관련 키워드(예: 경쟁사의 브랜드 이름, 관련 해시태그 , 중요한 선수...)를 추적하여 위기가 어떻게 전개되는지 모니터링하십시오. 경쟁사가 위기에 어떻게 대응하고 위기가 브랜드 평판에 어떤 영향을 미치는지 볼 수 있습니다. 그들의 반응은 충분히 빨랐습니까? 이에 대한 관객들의 반응은 어땠나요? 잘 된 것과 그렇지 않은 것을 기록하고 자신의 위기 커뮤니케이션 전략에 대한 정보에 입각한 결정을 내리는 데 사용하십시오.

요약하자면

예상치 못한 위기에 대처하는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 위기의 순간에는 압력이 높아지고 실수할 가능성이 높아집니다. 잠재적인 위기에 대비하고 적절한 도구를 사용하여 이를 관리하면 위기에서 벗어날 수 있습니다. 위기 동안 귀중한 데이터를 도움의 ​​손길로, 위기가 끝난 후 더 나은 미래 결정을 위한 지침을 제공하십시오.

2021년 6월 17일에 업데이트됨.