Przewodnik zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych – co zrobić, gdy nadejdzie katastrofa

Och, więc *to* się stało.

Ten jeden komentarz. Ten post został opublikowany na Twoim profilu w mediach społecznościowych. Ta wiadomość, która wznieciła pożar.

Witamy w świecie zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych . Czy możesz całkowicie uniknąć wejścia do niego? Prawdopodobnie nie. Czy możesz zminimalizować jego wpływ? Z pewnością możesz, gdy uzbroisz się w przydatne wskazówki i praktyki zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych .

I tu przychodzimy z pomocną dłonią. Sprawdź najlepsze praktyki stosowane przez marki na całym świecie, przykłady, które wyznaczają i błędy, które popełniły. Twój przewodnik po zarządzaniu kryzysowym w mediach społecznościowych zaczyna się właśnie teraz.

Czym jest kryzys w mediach społecznościowych?

Kryzys w mediach społecznościowych jest pokłosiem wydarzenia w mediach społecznościowych dotyczącego reputacji marki, osoby lub produktu. Problem często eskaluje w mediach społecznościowych, a następnie w naturalny sposób przenosi się na inne obszary online, a nawet offline. Może też zacząć się dość niepomyślnie od pojedynczego zdjęcia lub komentarza, ale może błyskawicznie rozprzestrzenić się błyskawicznie – dlatego ważne jest, aby mieć oko na jego rozwój.

Jak odróżnić kryzys w mediach społecznościowych od konstruktywnej informacji zwrotnej lub nieprzyjemnej skargi? Może nie jest to takie proste, ale chodzi o wpływ.

Jeśli szczególna sytuacja może wpłynąć na Twoją firmę pod względem strat finansowych, szkody dla jej reputacji i/lub szkody dla marki, to jest to właściwy kryzys w mediach społecznościowych. Jeśli jest to tylko mały, lokalny problem, który można szybko rozwiązać, zwykle podpada on pod klasyfikację „negatywnego komentarza”.

Czasami jednak pozornie drobny problem może przerodzić się w największy kryzys, z jakim kiedykolwiek miałeś do czynienia. A ochrona przed nią w pełni może nie być możliwa.

Spójrzmy prawdzie w oczy, zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych nie jest najłatwiejszym orzechem do zgryzienia. Jeśli jednak jesteś dobrze przygotowany, możesz profesjonalnie rozwiązać problem za każdym razem, gdy się pojawi (co, miejmy nadzieję, nigdy, ale lepiej być bezpiecznym niż żałować, prawda?). Poniżej znajdziesz kilka praktycznych wskazówek i taktyk, które możesz chcieć zastosować.

Najlepsze praktyki zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych

Zidentyfikuj ryzyko

Moja marka ma się dobrze, nie widzę wokół niej nic złego w mediach społecznościowych.

Jest to chociaż?

W mediach społecznościowych na Twoją markę czeka wiele zagrożeń, które mogą doprowadzić do potencjalnego kryzysu i zmusić Cię do skutecznego zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych :

Wymieńmy tylko kilka:

• fatalna obsługa klienta ( np. nieprzyjemna odpowiedź agenta call center, który „miał zły dzień” )
• usterka produktu lub usługi ( np. jakieś włosy w zupie podanej w Twojej restauracji)
• kwestie polityczne z zarządem (np. podejrzenie o korupcję prezesa )
• kwestie zatrudnienia ( np. niezadowolony pracownik skarżący się w mediach społecznościowych )
• niestabilna sytuacja w firmie ( np. odchodzą kluczowi członkowie zespołu )
• opóźniona lub nieistniejąca reakcja ( np. wiele skarg dotyczących oprogramowania do planowania terapii pozostawionych bez odpowiedzi lub usuniętych )

Czy właśnie rzuciliśmy trochę światła na to, co może doprowadzić do właściwego kryzysu w mediach społecznościowych?

Świetnie. Wykreślmy więc z listy jeszcze jedną rzecz: macierz ryzyka .

Matryca Ryzyka łączy w sobie zarówno Wpływ, jak i Prawdopodobieństwo w formie tabeli, która może pomóc Ci zidentyfikować zarówno najbardziej możliwe sytuacje kryzysowe, jak i te, które mogą mieć ogromny wpływ na Twoją markę.

Jak to wypełnić? Po prostu weź konkretne, potencjalne zagrożenie i spróbuj umieścić je w matrycy.

Weźmy przypadek niezadowolonego pracownika, który skarżył się w mediach społecznościowych. Jeśli Twoja firma nie ma problemów z rotacją pracowników i przyjaźnisz się z osobami, które decydują się odejść, taka sytuacja jest dla Ciebie raczej mało prawdopodobna .

Jeśli jednak tak się stanie, może to stanowić realne zagrożenie dla Twojej marki, a to powinno umieścić ją wśród przypadków poważnych skutków . To daje 8 w 25-punktowej skali, co jest wysokim wynikiem i dlatego powinno stać się twoją potencjalną troską.

Utworzenie i wypełnienie macierzy ryzyka może pomóc w zidentyfikowaniu najniebezpieczniejszych zagrożeń i wąskich gardeł, które należy rozwiązać, aby uniknąć katastrofy, zanim będzie za późno.

Mówiąc o unikaniu katastrof marki, może zainteresować Cię również poniższy punkt.

Napij się kawy. Nawet LATTE.

Czekaj, czy jesteśmy szaleni? Rozmawiasz o kawie, gdy twój świat płonie?

Tak, masz rację.

Przywitaj się z LATTE.

Metoda LATTE została wymyślona i wdrożona przez Starbucks, aby poprawić obsługę klienta i zwiększyć satysfakcję klientów, aby ich pracownicy serwowali zarówno świetną kawę, jak i wspaniałe doświadczenia klientów.

Co oznacza LATTE?

• L – słuchaj. Bez przerywania, ale próbując zrozumieć drugą stronę. Możliwe, że krytyka lub niezadowolenie są uzasadnione. Upewnij się, że rozumiesz argumenty.
• A – potwierdzam. Jeśli popełnisz błąd, najgorsze, co możesz zrobić, to udawać, że błąd się nie wydarzył lub że to nic wielkiego. Przyznaj się do winy zamiast wymyślać wymówki lub usprawiedliwienia. Chociaż czasami może to być trudne, w większości przypadków wszystko się wygładzi.
• T – podejmij działanie. Klienci często oczekują od Ciebie konkretnych odpowiedzi, w tym naprawy lub odszkodowania. Zawsze staraj się znaleźć najbardziej komfortowe rozwiązanie dla swoich klientów. Przejmowanie odpowiedzialności umożliwia również uczenie się na własnych błędach. Wyciągnij wnioski i podejmij działania, aby uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości.
• T – dziękuję. Nie zapomnij podziękować publiczności za zwrócenie uwagi na problem. Jeśli krytyka, którą otrzymałeś, była konstruktywna, pamiętaj, aby otwarcie docenić wartość, jaką z niej uzyskałeś.
• E – zachęcam do powrotu. Utrzymuj kontakt i pomimo początkowych nieprzyjemności utrzymuj związek. Rozwiązanie tak trudnej sytuacji może zmienić nieprzychylną osobę w ambasadora marki. Zwykle jest to doceniane, gdy ktoś przyznaje, że się myli, a to może nawet stworzyć wyjątkową okazję marketingową.

Jak wygląda odpowiedź typu LATTE?

• (L) Droga Mario, jest nam bardzo przykro, że ci się to przydarzyło.
• (A) Oczywiście nigdy nie powinno się zdarzyć, że znajdziesz włosy w jakimkolwiek serwowanym przez nas jedzeniu i chcielibyśmy naprawić tę sytuację za Ciebie.
• (T) Czy mógłbyś nam przesłać dokładną datę i godzinę wizyty, abyśmy mogli zbadać ten problem? Możesz wysłać do nas wiadomość tutaj lub skontaktować się z nami bezpośrednio, korzystając z dowolnych danych kontaktowych z naszej strony internetowej.
• (T) Jeszcze raz dziękuję za wskazanie tego błędu. Wiele nas uczy, a my zrobimy jeszcze więcej, aby ocenić jakość naszych produktów i usług.
• (E) Mamy nadzieję, że pozostaniesz przy naszej marce, ponieważ naszym celem numer jeden jest zadowolenie naszych klientów.

Czy to trudne? Na początku może tak być. Czy jest to przydatne w zarządzaniu kryzysowym w mediach społecznościowych ? Jego pomoc może być bezcenna.

Użyj social listeningu, by ugasić pożar, zanim będzie za późno

Social listening może się przydać, jeśli chodzi o identyfikację treści, które mogą przysporzyć Twojej marce problemów i doprowadzić do kryzysu. A jeśli nie wdrożysz go w swojej strategii, prawdopodobnie będziesz potrzebować zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych , ponieważ nie będziesz wiedział o eskalującym problemie.

Narzędzia społecznościowe (takie jak Mediatoolkit) zapewniają pomocny pulpit nawigacyjny, na którym można znaleźć trafne wyniki dla swoich zapytań.

Kiedy wiesz, co ludzie mówią o Twojej marce w Internecie, możesz odpowiednio zareagować. Jeśli ludzie cię chwalą, możesz wyskoczyć i powiedzieć „dziękuję!”. Jeśli zadają pytania, możesz na nie odpowiedzieć. Kiedy dzielą się historiami z Twoją marką, możesz nawet uronić łzę. A kiedy narzekają na Twoją markę, jeszcze chętniej Cię o tym powiadomią, czego nie powinieneś lekceważyć.

Bez social listeningu musicie polegać na zbiegach okoliczności, czasochłonnych badaniach manualnych lub po prostu szczęściu, aby dowiedzieć się, jaki jest szum wokół Twojej marki w Internecie. Uważamy, że Mediatoolkit jest znacznie lepszy niż zgadywanie.

Mieć procedury na miejscu

Spójrzmy prawdzie w oczy: niektóre przypadki wymagające zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych nigdy nie miałyby miejsca, gdyby praca była od początku dobrze zorganizowana. Upewnij się, że Twoja firma jest przygotowana na możliwe sytuacje kryzysowe, ale także podejmij środki ostrożności, aby (miejmy nadzieję) nigdy do nich nie dopuścić. Jak możesz to robić?

• Przechowuj hasła w bezpiecznym miejscu i upewnij się, że masz pełną kontrolę nad tym, kto ma do nich dostęp.
• Zaimplementuj scentralizowany system przepływu pracy w mediach społecznościowych i zatwierdzania treści, dzięki czemu nigdy nie publikujesz czegoś, co nie miało być.
• Zastanów się nad umiarem weekendowym, jeśli sprawy są raczej gorączkowe, a wypadki są podatne na wypadki również w tym czasie.
• Upewnij się, że wiesz, kto co robi. Na przykład, jeśli członek zespołu odpowie na niektóre komentarze w mediach społecznościowych, powiedz mu, aby podpisał się na końcu, np. „Dziękuję za zauważenie, sokole oko / Monica” . Nie chodzi o znalezienie kozła ofiarnego w przypadku zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych , ale raczej o śledzenie rzeczy.
• Sprawdź dokładnie, czy wszyscy pracownicy odpowiedzialni za komunikację są na tej samej stronie co Ty i Twoje wartości biznesowe. Powinni również postępować zgodnie z wewnętrzną polityką dotyczącą mediów społecznościowych Twojego pracownika, dotyczącą tego, jak mówić publicznie o Twojej marce i czego unikać, a także wytycznych dostępu. Może to również poprawić cykl życia pracownika.
• Stwórz politykę dotyczącą mediów społecznościowych, w tym wytyczne dotyczące marki i tonu głosu, a także listę osób odpowiedzialnych w czasach wymagających zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych. Ponadto możesz chcieć uwzględnić zmiany i dni wolne (tutaj może się przydać narzędzie do współpracy i oprogramowanie do planowania pracowników), a także dodatkowe uwagi i zasady dotyczące kont firmowych.
• Przygotuj zestaw gotowych odpowiedzi na potrzeby zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych , aby Twój zespół miał przydatne odpowiedzi i był gotowy do dalszego dostosowania w obliczu potencjalnego kryzysu.
• Oceń, że Twoja komunikacja wewnętrzna jest bez skazy. Oceń, czy kanały, narzędzia do generowania potencjalnych klientów i aplikacje, z których korzysta Twój zespół, są jasne dla wszystkich zaangażowanych osób. Spróbuj zidentyfikować ewentualne wąskie gardła.

Warto wspomnieć, że po ustaleniu tych zasad sprawy mogą się załatwić. Nie powinno to jednak powstrzymać Cię przed odświeżeniem i przedefiniowaniem zasad w przyszłości (np. gdy do Twojej strategii zostanie dodana zupełnie nowa platforma mediów społecznościowych). Musisz upewnić się, że wszyscy w Twoim zespole znają zasady i mają do nich dostęp w zakresie zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych .

Tu nie ma miejsca na najsłabsze ogniwo.

Zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych: błędy, których należy unikać, przykłady do naśladowania

#1 Ryanair

Jak fajnie nie odpowiada na komentarze dotyczące odszkodowania i pełnych zwrotów za odwołane loty?

Nasz werdykt: nie fajnie, zwłaszcza gdy spojrzysz na ten cały wątek i zobaczysz, że inne komentarze i pytania zostały rozwiązane lub częściowo udzielone.

Można nie znać odpowiedzi od razu lub wymagać dodatkowych informacji, aby pomóc klientowi. Nie jest jednak w porządku wybierać tylko te odpowiedzi, które odpowiadają Twoim celom biznesowym. I choć może nie spowodować (jeszcze) wielkiego kryzysu, to zdecydowanie szkodzi reputacji marki.

#2 KFC

Musisz wiedzieć, że to oczywiście normalne, że czasami brakuje w sklepach.

Jednak dla niektórych było zupełnie odwrotnie niż normalnie, że KFC zabrakło kurczaka. Musieli zamknąć swoje restauracje w Wielkiej Brytanii na 10 dni, powodując, że ludzie płaczą, jeszcze bardziej tęsknią za kurczakiem, a marka cierpi.

Oczywiście w mediach społecznościowych sprawy nie ucichły. Ale zamienili ten kryzys PR w wygraną dzięki całostronicowej kampanii reklamowej Metro, przedstawiającej wiadro FCK z wyjaśnieniem.

Jaka jest tutaj lekcja? Kiedy okoliczności dają ci cytryny, spróbuj zrobić z nich lemoniadę i odzyskaj serca klientów z przymrużeniem oka, ale profesjonalnym podejściem i szkoleniem pracowników.

Może działać lepiej niż się spodziewasz.

#3 Ekspres Narodowy

Czasami kryzysy w mediach społecznościowych biorą się znikąd. Czasami możesz po prostu prosić o jeden.

Zastanawiasz się, kto zrobił to drugie? Krajowy ekspres. Na początku wybuchu pandemii zachęcali do wycieczki do centrum handlowego typu outlet.

Oczywiście nie ma nic złego w samym wpisie i prawdopodobnie został zatwierdzony i zaplanowany z kilkutygodniowym lub miesięcznym wyprzedzeniem.

Ale wszystko jest nie tak z czasem. Pamiętaj, aby ponownie przejrzeć swoje plany dotyczące treści, aby uniknąć konieczności polegania na zarządzaniu kryzysowym w mediach społecznościowych .

Do Ciebie

Czy można całkowicie uniknąć zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych ? Nie, nie możesz, ale możesz dobrze się przygotować na każdą epidemię wokół Twojej marki – zwłaszcza dzięki naszej przydatnej liście kontrolnej:

Lista kontrolna zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych :

Nawet największe ryby w stawie biznesowym musiały stawić czoła pewnym kryzysom w mediach społecznościowych. Zamiast martwić się kłopotliwymi sytuacjami, przygotuj się na profesjonalne radzenie sobie z nimi. Nie możemy zrobić tego wszystkiego za Ciebie, ale mamy nadzieję, że ten artykuł przyda się do przygotowania taktyk zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych .

Abyś mógł być jeszcze lepiej przygotowany, przygotowaliśmy przewodnik na temat sposobów wykrywania i lepszego zarządzania kryzysem PR . Zawiera więcej przykładów, dzięki czemu możesz dowiedzieć się, co robić od najlepszych, a czego unikać od najgorszych – sprawdź to poniżej!