Plusy i minusy typów zbierania opinii na przestrzeni lat 07 września 2016

Inteligentne firmy wiedzą, że dzięki wprowadzeniu Internetu klienci zawsze są w fotelu kierowcy . Dał im potężny głos i wcale nie boją się go użyć.

Alternatywnie, inne firmy troszczą się o swoich klientów, ale tak naprawdę nie czują, że pytanie o ich opinie generuje znaczącą wartość. W końcu od dziesięcioleci prosperowali w swojej działalności, nie pytając klientów o ich przemyślenia i doświadczenia.

Transformacja cyfrowa

Wiemy, że ze względu na nasz zdigitalizowany świat większość odnoszących sukcesy globalnych organizacji rozwinęła tradycyjne metody pozyskiwania opinii klientów – niektóre online, niektóre przez e-mail, a niektóre przez telefon.

Naturalnie, to dało mi do myślenia – przez lata ewoluował feedback…

Karty komentarzy

Zanim nastąpiła cyfrowa transformacja, organizacje odnoszące sukcesy wiedziały, jak ważne jest zadowolenie klienta. Dokonano tego, pytając klienta bezpośrednio, jak się czuje w związku z tym doświadczeniem – zazwyczaj używano tego w czasopismach, restauracjach, liniach lotniczych i organizacjach zorientowanych na usługi.

To oczywiście zostało zaprezentowane klientowi podczas lub bezpośrednio po doświadczeniu. Następnie organizacja przedstawiałaby wszystkie komentarze, negatywne lub pozytywne, i wykorzystywała je do ulepszania swoich usług.

Na przykład jesteś klientem, który właśnie odwiedził kawiarnię, która istnieje od lat. Z biegiem czasu liczba klientów w placówce systematycznie spada. Aby poznać przyczyny odmowy, kawiarnia oferuje kartę komentarza z czekiem. Następnie możesz odpowiedzieć na jedno lub dwa ogólne pytania otwarte, aby ocenić usługę i dodać komentarz.

PRO – Ten proces był świetny w latach 60. i 90., ponieważ możesz uzyskać wgląd w czasie rzeczywistym natychmiast po doświadczeniu klienta, gdy jest on świeży w jego umyśle.

CON – Niestety przeglądanie wszystkich tych komentarzy zajmuje trochę czasu, próba znalezienia wzorca w odpowiedziach może być trudna i wiele razy może być trudno odczytać zakresy niechlujnego/pośpiesznego pisma ręcznego.

Ta metoda była (i w wielu przypadkach nadal jest) skuteczna w poznawaniu doświadczeń kogoś, kto jest częstym klientem lub użytkownikiem po raz pierwszy.

Opinie klientów

Prowadząc kawiarnię, świetnie i stosunkowo łatwo jest mieć dostęp do informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym. A co teraz, gdy klient kupi produkt do zainstalowania w jego domu. Zamiast natychmiastowej informacji zwrotnej, klient korzystałby z produktu przez pewien czas – może po miesiącu lub roku. Firma zorganizowałaby call center, aby zadzwonić do poprzednich klientów i zadać im szereg pytań zwrotnych w celu poprawy doświadczenia obecnych klientów i pozyskania nowych klientów.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

Na przykład, od roku korzystasz z klimatyzatorów ABC, dzwoni do nich agent call center z ich firmy, a następnie zadaje Ci pytania dotyczące Twoich doświadczeń z obecnym klimatyzatorem i jakie masz z nim potencjalne problemy lub co chciałbyś poprawić. Agent call center może również korzystać z systemów ocen, w których pyta w skali od 1 do 10 o usługę lub jakość produktu.

PRO – To wszystko są świetne spostrzeżenia dla firmy ABC, jak ulepszyć swoje produkty. Może to być interaktywne doświadczenie, w którym jako klient możesz poczuć, że ktoś naprawdę słucha twoich opinii i poważnie traktuje pochwały i krytykę.

CON – Niestety dzwonienie do każdego klienta jest czasochłonne i żmudne. Trudno jest również zmierzyć tego rodzaju informacje zwrotne i przeskalować je, aby zobaczyć, co można odkryć. To również nie jest w czasie rzeczywistym i nie jest już świeże w umysłach klientów, więc informacje zwrotne, które mogliby przekazać, byłyby często nieistotne. Proces ten rozpoczął się w latach pięćdziesiątych i nadal wiele organizacji globalnych używa go, ponieważ niektórzy klienci wolą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem.

Ta metoda jest nadal często stosowana w sektorach finansowym, użyteczności publicznej i edukacyjnym. Może to być również dostosowane do konkretnego klienta.

Ankiety / opinie e-mail

Jak wspomniano wcześniej, podczas generowania informacji zwrotnych przez call center trudno było zidentyfikować i zmierzyć jakiekolwiek trendy lub typowe problemy. Zmieniło się to w latach 90., kiedy e-maile stały się ważnym środkiem komunikacji. Dziś prawie każda firma miała domenę internetową i mogła sprzedawać swoje towary i usługi online.

Na przykład, w ciągu kilku minut od zakupu ekspresu do kawy w IKEA, otrzymujesz od IKEA wiadomość e-mail z podziękowaniem za zakup, a następnie klikasz na stronę internetową z ankietą, którą możesz zdecydować, czy chcesz ją wypełnić. Możesz odpowiedzieć na to natychmiast lub zostawić go w swojej skrzynce odbiorczej, aby odpowiedzieć na inny dzień, jeśli w ogóle.

PRO – Większość firm dokonała zmiany, ponieważ szybko zdała sobie sprawę, że będzie to świetny sposób na cyfrowe i natychmiastowe wysłanie ankiety do potencjalnie wszystkich klientów, którzy kupili usługę lub produkt za pomocą jednego kliknięcia przycisku. Tego typu ankiety umożliwiają pozyskiwanie danych bezpośrednio od klienta.

CON – Niestety, nawet jeśli nie odpowiada się natychmiast na te ankiety, zbyt wiele z tych ankiet wysyłanych pocztą elektroniczną staje się przytłaczających, a metoda traci wiele ze swojej wartości. Z tego powodu liczba odpowiedzi na e-maile zaczęła znacząco spadać. Decydenci wiedzą, że mniejsza próba może prowadzić do wypaczonych, nieobiektywnych i niedokładnych wyników.

Interesujące jest również to, że ta metoda jest ogólnie bardziej dostosowana do kogoś, kto jest istniejącym klientem.

Platformy mediów społecznościowych

Ponieważ e-maile torują drogę do cyfrowego świata, nie byłoby to kompletne bez wprowadzenia smartfonów i tabletów, które pojawiły się w połowie 2000 roku.

Zmieniło to sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami, bo nagle wszyscy mieli głos i nie bali się go używać. Później media społecznościowe zmieniły grę w zakresie obsługi klienta. Klienci mają teraz portale społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter, TripAdvisor lub witryny z recenzjami, na których mogą dzielić się swoimi pozytywnymi lub negatywnymi doświadczeniami z szerszą publicznością. Twoi klienci mogą publicznie zadawać pytania i przesyłać opinie bezpośrednio na Twoim kanale/profilu w mediach społecznościowych. Inni potencjalni klienci mogą zobaczyć, w jaki sposób wchodzisz w interakcję z klientami i wziąć pod uwagę przyszłe zakupy.

Na przykład, gdy odbyłeś lot liniami lotniczymi KLM i miałeś pozytywne lub negatywne doświadczenia, możesz bardzo łatwo wejść na stronę KLM na Facebooku i zostawić opinię bezpośrednio na stronie, która byłaby natychmiast widoczna dla ich sprzedawców w mediach społecznościowych i wszystkich innych. strona. Przedstawiciel może bardzo szybko odpowiedzieć, oferując podziękowanie lub potencjalnie rozwiązanie problemu lub zapytania, z którym się zmagasz. W większości przypadków inni klienci marki również udzielali porad.

PRO – Ten rozszerzony zasięg jest niesamowity. Zamiast opowiadać swoim klientom kilkoro swoich znajomych o wspaniałych doświadczeniach z Twoją firmą, teraz mogą powiedzieć tysiącom za pośrednictwem posta w mediach społecznościowych. Można go udostępniać i ponownie publikować jeszcze większej liczbie odbiorców, zwiększając w ten sposób swoją markę.

CON – To, co kiedyś było prywatną interakcją z klientem, jest teraz widoczne dla wszystkich. Firmy nie mogą już ukrywać się przed negatywnymi opiniami publikowanymi w sieci. Wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, są jawne. Trudno jest również zmierzyć tego rodzaju informacje zwrotne i przeskalować je, aby zobaczyć, jakie spostrzeżenia możesz odkryć.

Ta metoda jest ogólnie bardziej odpowiednia dla kogoś, kto jest istniejącym i potencjalnym klientem.

Formularze zwrotne w czasie rzeczywistym

W dzisiejszych czasach wszystkie firmy wiedzą, jak ważne jest korzystanie ze środowiska cyfrowego, czy to stron internetowych, sklepów internetowych, aplikacji czy informacji zwrotnych. Większość klientów przegląda witrynę internetową firmy przed faktycznym skontaktowaniem się z tą firmą, niezależnie od tego, czy chodzi o zakup usługi lub produktu, czy nawet o uzyskanie informacji o firmie lub produkcie. Wraz z wynalezieniem telefonów komórkowych i tabletów, sprawdzanie strony internetowej marki z niemal dowolnego miejsca w ciągu kilku sekund stało się jeszcze bardziej widoczne i łatwiejsze. Koncepcja informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym i natychmiastowości zmusiła branżę ankietową do przebudzenia się i stworzenia nowych sposobów uzyskiwania odpowiednich informacji zwrotnych od odwiedzających ich witrynę internetową.

Na przykład szukasz ekspresu do kawy w Miele i wchodzisz na stronę internetową, mając na uwadze ten konkretny cel. Po zapoznaniu się z cenami decydujesz się odejść. Skąd Miele może wiedzieć, dlaczego nie dokonałeś zakupu? Czy to była błędna strona internetowa? Wysokie ceny? Długi termin dostawy? Czy po prostu przeglądałeś? Zamiast tego, gdy tylko klient pokaże zachowanie rozpoznane przez oprogramowanie jako opuszczenie strony internetowej przed dokonaniem zakupu (np. odciągnięcie kursora myszy od strony internetowej), wyskakuje formularz opinii, jakby był pracownikiem obsługi klienta, który może otrzymują krótki, ale cenny wgląd w to, dlaczego zdecydowali się przerwać doświadczenie bez potencjalnego osiągnięcia celu. Gdybyś odwiedził sklep osobiście, miałbyś normalną interakcję ze sprzedawcą. Gdy jest na stronie internetowej, znacznie trudniej jest uczyć się i obserwować, jak wyglądało twoje doświadczenie, co pozwala na przyszłe ulepszenia empiryczne.

PRO – Firmy mogą teraz nauczyć się łączyć kropki między podaną informacją zwrotną a demografią klienta. Cyfrowa informacja zwrotna pozwoliła klientom tak bezproblemowo zaangażować się i zapewnić odpowiednie informacje w punkcie doświadczenia. Wykorzystanie napływu zwiększonej mobilności pozwala na dokładniejsze odpowiedzi, ponieważ doświadczenie jest wciąż świeże w pamięci klienta.

„Ta nowa metoda zbierania informacji zwrotnych jest nie tylko bardziej efektywna, tańsza i prostsza we wdrożeniu, ale także pozwala naprawdę zagłębić się w dane, zmierzyć wyniki tych informacji zwrotnych i przeanalizować je w celu uzyskania cennych ilościowych I jakościowych wglądów w doświadczenia klientów. “

Nadal wyzwaniem – poprawa obsługi klienta jest wyzwaniem w każdym sektorze, które w najbliższym czasie nie będzie słabnąć. Utrzymywanie się w czołówce zdobywania informacji zwrotnych od klientów zapewni dużą przewagę firmom w porównaniu z tymi, które często pomijają lub nie optymalizują lub nie ewoluują wraz z nowymi postępami technologicznymi, a to będzie kluczem do pozostania skutecznym, wydajnym, rentownym i zrównoważonym na dłuższą metę. -termin. Media społecznościowe zmieniły grę w informacje zwrotne, wszystko jest otwarte, ale to, co naprawdę chcesz zrobić, to zapewnić im narzędzie, dzięki któremu mogą porozmawiać z Tobą bezpośrednio i uzyskać wartościowe wyniki.

To był pierwotny pomysł stworzenia Mopinion, aby móc odpowiedzieć na potrzeby klientów i wykorzystać ich opinie, aby odkryć ważne spostrzeżenia, które można zmierzyć.