Aumente a fidelidade do cliente com o feedback do cliente on-line 09 de fevereiro de 2017

Você tem demonstrado amor suficiente aos seus clientes ultimamente? À luz do próximo feriado – Dia dos Namorados – devemos nos lembrar de como os relacionamentos com os clientes são significativos, e é por isso que dedicamos este blog para enfatizar a importância da fidelidade do cliente e como ela pode ser aprimorada por meio do feedback do cliente online.

Por que a fidelidade do cliente é tão importante?

Algumas empresas estão tão focadas em trazer novos clientes que muitas vezes esquecem a importância de nutrir os relacionamentos com os clientes, muito menos incutir um sentimento de lealdade em sua base de clientes. Sua empresa perdeu de vista o quão importante é a fidelidade do cliente? Aqui estão algumas razões pelas quais você deve ganhar sua lealdade e nunca deixá-la ir:

1. Os clientes fiéis continuam dando

Lembre-se de que seus clientes mais fiéis continuarão voltando para você. Um estudo realizado pelo Gartner Group mostrou que 20% de seus clientes existentes geram 80% de seus lucros.
Além disso, como esses clientes já são leais à sua marca, eles também estarão mais propensos a experimentar novos produtos, permitindo que sua empresa faça vendas adicionais e vendas cruzadas de seus produtos e serviços com facilidade.

2. Clientes fiéis são praticamente representantes de vendas gratuitos da sua marca

Clientes recorrentes que estão realmente satisfeitos com sua marca tendem a compartilhar isso com amigos e familiares. E o que é ótimo nesse marketing boca a boca é que quase 84% dos consumidores globais acreditam que as recomendações de amigos e familiares são as fontes mais confiáveis ​​de informações sobre produtos. Essa é uma ótima maneira de sua empresa fortalecer sua marca e reforçá-la entre clientes em potencial que podem não estar familiarizados com seus produtos ou serviços.

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3. A fidelização do cliente é um diferencial

Pode ser difícil, especialmente para empresas menores, competir com marcas maiores e seu “exército” de clientes fiéis. Há vários elementos diferentes trabalhando contra esses negócios, como recursos, dinheiro e reconhecimento geral da marca. Mas essa (principalmente) desvantagem monetária não significa que essas empresas não possam ter uma grande base de fãs própria. De acordo com a Inc., as pequenas empresas são muito mais responsivas e abordam os problemas dos clientes de forma muito mais pessoal. Por exemplo, em sua pesquisa, eles analisaram qual porcentagem de pequenas e grandes empresas realmente acompanha seus clientes. Para as pequenas empresas, isso foi de cerca de 68%, enquanto as grandes empresas chegaram a apenas 30%.



Então, sabendo o que você sabe agora, como você pode construir essa fidelidade do cliente? Comentários, claro!

O papel do feedback na fidelização do cliente

Você provavelmente já ouviu que “trazer um novo cliente custa o mesmo que manter cinco clientes existentes”. Embora isso seja muito verdade, não se deixe enganar. Quando se trata de feedback do cliente, todo cliente é importante e atenção pode significar a diferença entre um cliente ocasional e um cliente recorrente. Se você deseja que seus clientes sejam fiéis à sua marca, você precisa ouvi-los e deixá-los saber que estão sendo ouvidos desde o início.

Aqui estão algumas dicas importantes para aumentar a fidelidade do cliente:

1. Atenha-se ao feedback em tempo real

Muitas empresas estão acostumadas a coletar feedback e analisá-lo apenas uma vez por semana ou até mesmo uma vez por mês. No entanto, no cenário digital, está se tornando mais fácil para seus visitantes trocar de provedor. Quero dizer, essas transições podem acontecer em um piscar de olhos e entre este mês e a revisão de feedback do mês passado, há uma grande chance de você ter perdido alguns clientes em potencial para seu concorrente - tudo porque você não conseguiu ajudá-los em tempo.

O feedback em tempo real permite que você saiba exatamente o que seus clientes estão dizendo no momento em que o dizem. E uma vez que você tenha esses insights, é importante agir o mais rápido possível. Esse envolvimento dá aos clientes a sensação de que você os está realmente ouvindo e levando-os a sério; uma qualidade que pode levar a uma maior satisfação e fidelização do cliente.

2. Faça perguntas relevantes

Você está familiarizado com o termo 'encaminhamento de perguntas'? Isso é usado quando você deseja que o cliente responda a uma pergunta de acompanhamento com base na resposta anterior. Então, por exemplo, digamos que você pediu ao seu cliente para preencher uma pontuação NPS. Com base na pontuação que eles fornecem, você pode fazer perguntas relevantes que os acionarão para fornecer uma explicação sobre por que eles lhe deram essa pontuação.



Alguns de vocês podem estar coçando a cabeça agora, pensando bem, mas o que o roteamento de perguntas tem a ver com a fidelidade do cliente? Bem, pense desta forma: quanto mais informações você tiver sobre a experiência do cliente (por exemplo, por que ele não atingiu seu objetivo ou por que não está satisfeito com seu site), mais 'munição' você terá para aprimorar essa experiência imediatamente ou no futuro.

3. Não se esqueça de cortejar seus entusiastas

Você vai ter muitos clientes que reclamam ou experimentam muitos problemas. É inevitável. Mas não se deixe prender apenas nos casos negativos. Há muitos clientes entusiasmados e felizes que deixam feedback apenas para que você saiba que está fazendo algo certo! E, na maioria das vezes, esses são os mesmos clientes que mencionei anteriormente que divulgarão o quão grande é sua marca! Lembre-se, a positividade é contagiosa.

Tudo que você precisa é amor

Como você pode ver, a fidelidade do cliente é algo que toda empresa precisa. Afinal, é o 'novo marketing' e uma ótima maneira de construir sua marca. Portanto, certifique-se de dar aos seus clientes o amor que eles precisam com feedback.