4 maneiras de melhorar sua estratégia de comunicação de crise

Pode chegar um momento em que sua empresa enfrentará uma crise de relações públicas. Nessa situação, é importante lembrar que, embora inevitável, não é imparável ou incontrolável. Sua estratégia de comunicação de crise geralmente é o que determina como uma crise vai se desenrolar.

Não se engane, como você lida com uma crise pode e afetará a reputação e a imagem da sua marca. A forma como as pessoas se sentem em relação à sua marca pode mudar. Se é uma mudança para o bem ou para o mal, depende da sua resposta à crise.

Para lidar bem com a situação, é fundamental antecipar possíveis cenários de crise . Isso significa que não há luta por uma resposta quando a crise chegar, mas já ter uma pronta para ser lançada.

Significa ser proativo em relação à sua estratégia de comunicação de crise e realizar uma análise pré-morte para antecipar os pontos fracos. Significa desenvolver uma estratégia e um plano de comunicação de crise . Dessa forma, você não tomará decisões apressadas quando a crise chegar. Em vez disso, você poderá reduzir o tempo de resposta e tomar decisões informadas sobre como abordar a situação.

O monitoramento e a comunicação eficazes de crises podem minimizar os danos a um indivíduo, organização ou empresa ao enfrentar desafios. É por isso que é importante desenvolver uma estratégia estruturada e informada para reduzir os danos.

Uma maneira de melhorar consideravelmente sua estratégia de comunicação de crise é por meio do monitoramento da mídia .

Mais precisamente, existem 4 maneiras pelas quais o monitoramento de mídia pode ajudá-lo a antecipar e gerenciar uma crise de relações públicas :

Detectando uma crise

Atualmente, as plataformas de mídia social são o berço da maioria das crises. Os clientes têm o poder e sua “indignação” nas redes sociais pode causar muitos problemas para as marcas. Seja um vídeo de um funcionário rude, um produto quebrado ou qualquer outra coisa, no minuto em que é postado online, ele tem potencial para aumentar.

Dê uma olhada na United Airlines, por exemplo . Em 2017, devido a um voo lotado e para dar lugar a quatro tripulantes, um passageiro foi “escolhido” para ser retirado do voo. Depois que ele se recusou, os policiais o removeram à força e com violência do avião. A coisa toda foi capturada pelos outros passageiros e postada nas mídias sociais de várias fontes. Sugestão – a crise.

As pessoas ficaram indignadas com a forma como a situação foi tratada e começaram a boicotar a companhia aérea.

Esses são os tipos de situações em que o monitoramento de mídia pode ajudá-lo a descobrir o problema, mas também gerenciar e visualizar melhor a situação em desenvolvimento .

Se você não perceber o problema imediatamente, ele pode acabar ficando maior. Quanto mais rápido o seu tempo de reação, maiores são suas chances de sucesso. Se sua resposta estiver atrasada, seus clientes pensarão que você não se importa. Uma resposta tardia pode ser recebida com ceticismo e crença de que você está apenas tentando salvar as aparências.

Além disso, o que importa é o tipo de resposta que você dá . Certifique-se de que sua resposta seja ponderada, empática e que você aborde os problemas do seu cliente de frente.

É assim que o monitoramento de mídia pode ajudá-lo.

Se você estiver monitorando de perto sua marca e tópicos relacionados, poderá ver todas as vezes que alguém mencionar sua marca online. Independentemente de te terem marcado no post ou não.

Por exemplo, se um vídeo de um funcionário rude for postado online, você saberá imediatamente. É semelhante a detectar o paciente zero. Você quer identificar onde a crise se originou, para que possa mitigá-la antes que ela se espalhe como um incêndio.

3 recursos principais especialmente úteis na detecção de uma crise

Alertas

Ao ativar o recurso de alertas em sua ferramenta de monitoramento de mídia, você é notificado sempre que alguém menciona sua marca . Além disso, os alertas do Spike informarão se as menções à sua marca (ou qualquer outra consulta que você estiver acompanhando) começarem a crescer inesperadamente. Isso geralmente é um indicador de que algo está se tornando viral , e você definitivamente quer ficar de olho no que quer que seja.

Digestões

Esse recurso fornece uma visão geral de suas menções diariamente, semanalmente ou mensalmente (ou você pode personalizá-las). Ajuda-o a manter-se regularmente atento à sua presença e reputação online .

Ações automatizadas

Ações automatizadas são um recurso do Mediatoolkit usado para automatizar o processo de atribuição de tags e sentimentos às suas menções. Em vez de navegar pelas suas menções e adicionar manualmente uma tag e/ou alterar o sentimento, a ferramenta de monitoramento de mídia faz isso automaticamente por você.

Veja como eles funcionam:

1. Insira palavras- chave , autores ou sites que acionarão uma ação automatizada.
2. Escolha uma ação que será acionada: adicionar uma tag , definir um sentimento ou ambos.
3. Aplique aos feeds selecionados ou globalmente para sua organização.

Isso pode ser excepcionalmente útil ao detectar uma crise. Vamos usar uma companhia aérea como exemplo novamente. Se você deseja acompanhar situações que podem representar um problema para a reputação da sua marca, pode fazê-lo facilmente usando esse recurso.

Digamos que você tenha identificado seus principais pontos problemáticos e tenha suas menções de marca agrupadas nessas três tags : atrasos e cancelamentos de voos, voos com overbooking, serviço de bordo. Isso significa que todas as menções à sua marca sobre atrasos de voos vão para a etiqueta Atrasos e cancelamentos de voos ou todas as menções sobre como sua tripulação trata os passageiros na etiqueta de serviço a bordo .

Por exemplo, para garantir que nenhuma das menções escape da sua etiqueta de serviço em voo, você pode automatizar o processo usando Ações automatizadas . Basta inserir palavras-chave relacionadas (por exemplo, rude, mau serviço, pouco profissional…), definir o sentimento como negativo e selecionar a etiqueta de serviço em voo . Isso fará com que todas as menções que contenham palavras-chave rudes ou não profissionais sejam automaticamente marcadas como negativas e agrupadas na etiqueta de serviço em voo .

Isso ajudará você a organizar melhor as menções de sua marca e detectar facilmente quaisquer problemas em desenvolvimento.

Monitorando a reputação da marca durante uma crise

Monitorar a reputação da sua marca é sempre importante, mas durante uma crise, é uma parte vital da sua estratégia de comunicação de crise. Lembra como a Dove teve uma crise de reputação depois que seu comercial foi descrito como racista? Ou quando o chefe de marketing da Victoria's Secret, Ed Razek, disse algumas coisas controversas em uma entrevista?

Com o monitoramento de mídia, você pode acompanhar facilmente a reputação online da sua marca. Os relatórios fornecem as informações necessárias que o ajudarão a tomar decisões melhores e informadas para sair de uma crise. E fique de fora.

Por exemplo, nossa ferramenta de monitoramento de mídia Mediatoolkit tem um gráfico de nuvem do Word usado para detectar as palavras mais comuns que as pessoas associam à sua marca quando mencionam você online. No caso de Dove, foi a palavra “racista”. Com essas informações, você saberá o que fez de errado e em quais aspectos focar no processo de mitigação.

Além disso, você pode usar essas informações para obter uma visão geral mais precisa de suas menções ao longo de um período de tempo e em diferentes canais. Quando analisamos a crise da Dove, notamos quantas vezes a Dove foi mencionada em relação ao racismo:

Na seção de relatórios, você também pode encontrar uma lista dos 10 principais influenciadores que são adequados para sua marca. Você pode colaborar com eles e com a ajuda deles tentar resolver a crise. Lembre-se de que ninguém se apressará em colaborar com uma marca em crise, portanto, apresente um plano construtivo e bem pensado para eles.

Os relatórios também fornecem uma visão geral dos canais que as pessoas estão usando para falar sobre sua situação atual.

Com essas informações, você saberá em quais canais focar sua resposta para que sua mensagem realmente chegue ao público-alvo. Caso contrário, seu plano para sair de uma crise é inútil.

Teste esses recursos você mesmo! Experimente o Mediatoolkit para monitoramento de crises em tempo real e gerencie sua estratégia de comunicação de crise com sucesso.

Acompanhamento do desenvolvimento da crise

Tão importante quanto acompanhar a reputação da sua marca durante a crise, é igualmente importante acompanhar como a própria crise está se desenvolvendo.

Você precisa saber se há alguns problemas potenciais adicionais que você deve resolver ou se seus esforços para mitigar a crise estão causando impacto. Ao fazer relatórios personalizados, você poderá isolar o problema, focar em resolvê-lo e aprender com essa experiência para que não aconteça novamente.

Por exemplo, a análise de sentimentos permite rastrear se a reação do público ainda é negativa ou se está se movendo em direção a um sentimento positivo ou, pelo menos, neutro.

Você pode escolher um sentimento automático, efetivo ou manual . O sentimento automático não está 100% correto porque o computador não reconhece o sarcasmo, por exemplo. Com sentimento manual, você pode escolher menções e classificá-las como você percebe. O sentimento efetivo é a combinação do sentimento manual e automático.

Se seu sentimento continuar negativo, você deve reavaliar sua estratégia de comunicação de crise.

Acompanhamento da estratégia de comunicação de crise dos concorrentes

Assim como uma crise pode acontecer com você, também pode acontecer com seus concorrentes. Acompanhe como eles lidam com a situação e aprenda com eles. Assim você não cometerá os mesmos erros que eles cometeram. Ou você pode até pegar algumas boas práticas em vez disso.

Portanto, certifique-se de fazer uma análise competitiva . Monitore a forma como a crise se desenrola rastreando palavras-chave relevantes, ou seja, o nome da marca do concorrente, hashtags relacionadas , jogadores importantes… Você pode ver como seu concorrente responde à crise e como a crise afeta a reputação da marca. A resposta deles foi rápida o suficiente? Como o público reagiu a isso? Anote o que deu certo e o que não deu certo e use-o para tomar decisões informadas sobre sua própria estratégia de comunicação de crise.

Resumindo

Lidar com uma crise inesperada pode ser extremamente desafiador. Em momentos de crise, a pressão aumenta e a chance de errar aumenta. Ao se preparar para uma possível crise e usar as ferramentas certas para gerenciá-la, você pode sair ileso da crise. Permita que dados valiosos sejam sua ajuda durante a crise e um guia para melhores decisões futuras após o término da crise.

Atualizado em 17 de junho de 2021.