Como medir melhor seus canais de comunicação existentes (+Como explorar novos)

Em 2021, os clientes terão mais canais do que nunca para se comunicar com você. Usando esses canais, os clientes entram em seu funil de vendas, interagem com sua marca – e possivelmente convertem.

Embora isso pareça uma coisa boa em teoria (e é), medir esses canais pode ser difícil. Como você sabe quais canais estão funcionando e quais não estão?

Medir o impacto das comunicações e do marketing é mais difícil do que nunca. No entanto, ainda é essencial que você coloque a medição no centro do que você faz. Isso permitirá que você identifique os canais que estão funcionando para que você possa dobrá-los, economizar custos, melhorar suas interações e, finalmente, as vendas.

Neste artigo, veremos como medir melhor seus canais de comunicação existentes e como explorar novos. Mas primeiro …

O que é um Canal de Comunicação?

Cada vez que você se comunica com um cliente ou cliente, você está essencialmente usando o que também é conhecido como canal de comunicação. Pode ser uma plataforma de mídia social, como Facebook ou LinkedIn, pode ser um software de vídeo como o Zoom, ou pode ser e-mail – ou até mesmo um telefonema tradicional. Pode até ser um chatbot ou um site de revisão online.

Aqui estão mais alguns exemplos:

• Telefone
• E-mail
• o Facebook
• Whatsapp
• Chatbot
• Telegrama
• LinkedIn
• Yelp
• Reddit
• YouTube

A ideia é saber quais estão funcionando bem para que você possa integrá-las melhor à sua estratégia, enquanto ajusta ou desconsidera as que não funcionam.

Como medir melhor seus canais de comunicação existentes

Existem várias maneiras de medir seus canais de comunicação. Vamos mergulhar neles:

Verifique as taxas de abertura e clique

Embora essas métricas (que normalmente são usadas para medir campanhas de e-mail) não forneçam uma visão geral exata da eficiência com que você está se comunicando com seus clientes e consumidores, elas fornecem informações úteis sobre o quanto eles estão engajados com sua marca.

Isso é crucial observar porque se suas taxas de abertura estiverem abaixo da média do setor, isso sugere que suas linhas de assunto não estão chamando a atenção do seu assinante. Além de não envolver seus clientes, você não está nem abrindo as linhas iniciais de comunicação com eles.

Quando se trata de taxas de cliques, quanto mais altas, mais engajados são seus clientes – e, portanto, mais valioso esse canal de comunicação é para você. As taxas de cliques são uma métrica importante porque, enquanto as taxas de abertura demonstram que você pelo menos chamou a atenção deles, as taxas de cliques informam que seus assinantes estão clicando para ver o que está em seu site e desejam continuar a conversa com seu e-mail iniciado.

Adoção do canal

Um bom ponto de partida ao medir seus canais de comunicação é observar as métricas de adoção do canal.

Em outras palavras, quanto do seu público está realmente sintonizado em suas plataformas?

Dê uma olhada em cada canal e faça uma auditoria para saber mais sobre:

• O número de pessoas que seguiram seus canais, como Facebook ou Twitter, ou se inscreveram em seus canais, como e-mail ou YouTube
• Quantas pessoas aceitaram o convite para o seu canal privado no Telegram?
• Com que frequência as pessoas interagem com seus canais a cada dia, semana e mês?
• Como eles estão interagindo?
• Com que frequência os clientes estão entrando em contato com sua marca por meio de seu site e chat ao vivo?

Taxas de interação

Ser capaz de ver quantos de seus clientes estão interagindo com seu conteúdo fornece uma boa visão de quão envolventes são seus canais de comunicação.

Como é uma interação?

Depende muito do canal. Mas inclui compartilhar conteúdo, comentar conteúdo e clicar em links. Quando se trata de chatbots, também pode incluir iniciadores de conversas. Em essência, embora seja normal que um chatbot inicie contato com um visitante do site pela primeira vez, é muito melhor se, no futuro, o visitante iniciar o contato com uma consulta que tenha.

Ao medir essas interações, filtre por dispositivo, tipo de conteúdo, período e segmentos, se a ferramenta permitir. Isso lhe dará uma imagem mais concreta do que você está lidando.

Depois de obter os resultados, você pode ajustar sua estratégia, visando diferentes segmentos para a) entender o que funciona e o que não funciona eb) dobrar o que funciona e o que não funciona.

Tempo médio para resolução

Essa métrica é voltada especificamente para seus canais de contato de atendimento ao cliente, como um chatbot. Ele informa quanto tempo leva para o bot (ou um agente ativo) resolver as consultas dos clientes.

Naturalmente, quanto mais rápido melhor é o ideal aqui. No entanto, algumas consultas levarão mais tempo para serem resolvidas do que outras, e é por isso que é importante se aprofundar nos dados para que você possa tirar conclusões mais precisas.

Não apenas isso, mas você será capaz de encontrar padrões. Por exemplo, pode ser que alguns casos sejam simplesmente mais complexos do que outros, e é por isso que eles geralmente levam mais tempo para serem resolvidos. Em caso afirmativo, você pode colocá-los em uma categoria separada e considerar trocá-los para um canal de comunicação diferente. Se um chatbot não estiver funcionando, você pode – por exemplo – fazer com que o bot entregue o cliente a um agente real ao vivo.

Ou você pode criar uma solução de bate-papo personalizada que funcione como um canal de comunicação excepcional com o cliente, oferecendo suporte aos visitantes online.

Tendências e preferências

Quando você sabe quais tópicos são mais interessantes para seus clientes, bem como seus formatos e dispositivos preferidos, você tem mais chances de melhorar o engajamento em cada canal de comunicação.

Em essência, esta é uma pesquisa demográfica básica. Ao procurar tendências e preferências, você aprenderá mais sobre seu público. Por exemplo, você pode descobrir que o segmento A prefere assistir seus vídeos em seu smartphone, enquanto o segmento B prefere ler seus blogs longos em seu desktop.

Dica principal: é melhor adicionar o logotipo da sua marca aos seus vídeos, pois isso tende a aumentar a visibilidade e a confiança.

Ao monitorar as tendências do dispositivo e do conteúdo, você achará mais fácil a) entregar suas comunicações ao público certo eb) entrar em ressonância com eles, combinando suas preferências individuais.

Monitoramento de mídia

É importante escanear informações públicas nas plataformas digitais para buscar palavras-chave sobre determinado tema, principalmente aquelas relacionadas à sua marca, setor e concorrentes. Com esses dados-chave em mãos, ele ajudará você a aumentar o reconhecimento da marca, facilitar a análise eficaz da concorrência e ajudar sua marca a medir o desempenho e o quanto está sendo comentada.

Uma ferramenta como o Mediatoolkit é inestimável porque monitora menções de mais de 100 milhões de fontes e faz isso em qualquer idioma.

Como escolher (e explorar) novos canais

Como existem tantos canais de comunicação para escolher, escolher os que são adequados para sua marca pode ser difícil. E embora possa ser tentador escolher apenas um canal, 64% das pequenas empresas tendem a usar 2 ou mais.

Dito isso, quando se trata de canais de comunicação, a regra de ouro é ir onde seu público está e servi-lo lá. Isso porque você não desperdiçará recursos valiosos em outros canais e também garante maior alcance.

Então, como você escolhe quais são os certos para a sua marca? Além de medir seus canais de comunicação existentes, aqui estão mais algumas coisas que você pode fazer:

Priorize de acordo com as preferências do cliente

Como proprietário de uma empresa, você pode escolher entre vários canais de comunicação, incluindo mensagens de texto, sites de avaliação online, mídias sociais, e-mails e muito mais. No entanto, para explorar seus canais, é uma boa ideia dobrar os melhores de acordo com as preferências específicas de seus clientes.

Por exemplo, digamos que você atualmente use WhatsApp, chat ao vivo e duas plataformas de mídia social – Facebook e Instagram para se comunicar com seus clientes. Para planejar como você comunicará várias mensagens e anúncios, você pode classificar seus canais de acordo com a ordem de importância.

Isso pode significar que o Instagram e o Facebook vêm em primeiro lugar porque uma grande porcentagem de seus clientes passa a maior parte do tempo interagindo com você nas mídias sociais. As mensagens de texto podem estar em segundo lugar na ordem de importância, enquanto você pode reservar e-mails principalmente para os maiores eventos.

Essencialmente, você deseja aumentar seu alcance priorizando canais de comunicação para diferentes anúncios/mensagens. A mensagem A pode funcionar em um canal, mas não em outro. Tudo se resume às preferências particulares de seus clientes.

Use canais complementares para promover uns aos outros

É uma boa ideia alavancar dois ou até três canais de comunicação ao mesmo tempo para promover um ao outro.

Por exemplo, você pode usar o Facebook para promover seu boletim informativo por e-mail. Esse método pode aumentar seu número de assinantes simplesmente promovendo-o para um público mais amplo. No entanto, só funcionará em canais sociais onde você já sabe que há um bom engajamento (verifique seus números – veja acima).

Você também pode fortalecer seu alcance explorando a mala direta para promover suas contas de mídia social, bem como seu site. Você também pode promover novos conteúdos da web por meio de seu boletim informativo por e-mail.

Essencialmente, a ideia é potencializar suas campanhas de comunicação sincronizando seus canais, ao invés de mantê-los separados.

Conheça seu propósito final para cada canal

Antes de escolher e usar um canal de comunicação, é muito importante que você entenda o que quer ganhar com esse canal.

Isso começa entendendo quem é seu público-alvo, bem como o tipo de mensagem que vai ressoar com eles.

Aqui estão algumas coisas a considerar:

• Suas mensagens serão proativas ou reativas?
• Suas mensagens serão pessoais/privadas ou abertas ao público?
• Quais são seus objetivos finais com isso?
• Você quer que as pessoas tomem uma atitude?
• Haverá mensagens de atendimento ao cliente?

Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar o reconhecimento da marca, pode ser uma boa ideia combinar esse objetivo com um canal de mídia social.

Se, por outro lado, você está se preparando para o lançamento de um produto e deseja comunicá-lo ao seu público, pode ser uma ideia melhor usar o e-mail.

Para comunicações privadas, telefone ou chatbots funcionam bem.

Empacotando

Medir seus canais de comunicação existentes ajudará você a converter mais clientes que percorrem seu funil de vendas. Mas isso não é suficiente – você também precisa adicionar mais canais ao seu repertório para melhorar seu relacionamento com seu público e aumentar as conversões.

Crie uma lista de canais de comunicação em potencial antes de examiná-los mais de perto. Faça sua pesquisa e investigue como e se eles funcionam em sua estratégia. Saiba mais sobre o alcance deles, a utilidade deles para você e quanto valor eles fornecerão ao seu funil e aos seus clientes.