Топ-10 лучших руководств для экспертов по цифровому опыту работы с клиентами 09 мая 2017 г.

Вызванный резко возросшими ожиданиями клиентов и быстрым ростом цифровых каналов и точек взаимодействия, цифровой клиентский опыт (CX) экспоненциально формирует стратегию многих компаний сегодня. По данным Walker Information, «к 2020 году клиентский опыт превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда». Это означает, что для того, чтобы оставаться конкурентоспособными как сейчас, так и в будущем, компаниям (если они еще этого не сделали) необходимо начать закладывать основу для этих изменений.

Независимо от того, только начинаете ли вы со своей «основой» или у вас уже есть цифровая программа обслуживания клиентов (но вы хотите активизировать свои усилия), у нас есть отличный набор ресурсов, которые помогут вам двигаться вперед.

В этом блоге мы рассмотрим некоторые из наиболее ценных и информативных ресурсов, включая руководства для начинающих, отчеты и официальные документы. Эти материалы затрагивают различные элементы в пространстве цифрового взаимодействия с клиентами, включая (среди прочего) «Голос клиента», цифровую трансформацию, картирование пути клиента и взаимодействие с мобильным клиентом.

Бесплатный информационный документ: Будущее обратной связи с клиентами в Интернете

Узнайте, как использовать отзывы клиентов в Интернете для оптимизации веб-сайтов и приложений.

Скачать документ

1. Руководство для начинающих по цифровому опыту

Вы совершенно новичок в мире цифрового опыта и взаимодействия с клиентами? Тогда, вероятно, будет лучше, если вы облегчите свой путь к вещам. Начните с ознакомления с Руководством для начинающих CMSWire. В этом руководстве описаны все различные аспекты цифрового взаимодействия, в том числе то, как оно «вписывается» в взаимодействие с клиентами. Это также указывает на переход от сосредоточения внимания исключительно на веб-контенте к более интуитивному и ориентированному на клиента подходу.

Прочтите Руководство для начинающих по работе с цифровыми технологиями здесь.

2. Трехэтапное руководство по улучшению качества цифрового обслуживания клиентов

Альтернативный ресурс для начинающих, это трехэтапное руководство подробно рассматривает стратегии сегментации, идентификацию различных цифровых точек взаимодействия на пути клиента и, конечно же, то, как ваши клиенты воспринимают каждую из этих точек взаимодействия. Что хорошего в этом руководстве, так это то, что eConsultancy включает тематические исследования, чтобы дать вам лучшее представление о том, как компании подходят к этим различным шагам.

Прочтите трехэтапное руководство по улучшению цифрового обслуживания клиентов здесь.

3. Отчет: Шесть этапов цифровой трансформации

Еще одним важным аспектом, о котором следует помнить с точки зрения достижения хорошего цифрового опыта, является движение цифровой трансформации. Это движение затрагивает многие предприятия, поскольку оно включает в себя не только передовые технологии, но и передовое мышление и планирование.

Отчет Altimeter о шести этапах цифровой трансформации основан на многолетних опросах профессионалов, которые «движут цифровую трансформацию». Используя эти интервью, они выделили шесть этапов, которые «формируют прочную основу для изменений». При определении этих этапов они также включают общие вехи, а также передовой опыт.

Загрузите отчет о шести этапах цифровой трансформации здесь.

4. Руководство по составлению карты пути клиента

Теперь мы все знаем, что не существует настоящей «ванильной версии» пути клиента, которую можно было бы использовать в разных отраслях, а тем более среди клиентов, но это руководство от Conduit отлично справляется с объективным объяснением различных этапов. В нем также подчеркивается важность определения персон и разработки хорошей стратегии контактов, а также то, каких «подводных камней» следует избегать.

Загрузите полное руководство по составлению карты пути клиента здесь.

5. Информационный документ: Включение голоса клиента передового опыта

Голос клиента (VoC) является еще одним важным элементом в обеспечении хорошего цифрового обслуживания клиентов, потому что без их участия, как вы вообще узнаете, что они думают о вашем продукте, услуге или веб-сайте в этом отношении?

В этом официальном документе Нанвуд начинает с описания важности наличия программы VoC, а также с четырех ключевых вопросов, которые возникают у многих компаний по поводу этих программ. Есть также несколько отличных советов о том, как собирать данные VoC на практике.

Загрузите информационный документ: Включение голоса клиентов по совершенствованию здесь.

6. Информационный документ: Будущее обратной связи с клиентами в Интернете

И пока мы говорим о VoC, вот еще один интересный технический документ, который больше ориентирован на отзывы клиентов в Интернете. В этом официальном документе Mopinion иллюстрирует четыре различных этапа обратной связи с клиентами: от базовой (только начинающие компании) до стратегической (компании, которые уже отслеживают и анализируют онлайн-отзывы). обратной связи, используя различные стратегии.

Загрузите информационный документ: Будущее отзывов клиентов в Интернете здесь.

7. Электронная книга: полное руководство по маркетингу цифрового опыта

Эта электронная книга от Catchpoint делает еще один шаг вперед, рассматривая влияние цифрового опыта (включая стоимость плохой работы мобильных устройств, несоответствие ожиданиям клиентов и т. д.). В нем также описываются основные стратегии Digital Experience Marketing (DEM), используемые для оптимизации цифровых взаимодействий.

Загрузите Полное руководство по маркетингу цифрового опыта здесь.

8. Сравнительное исследование: цифровой клиентский опыт

Полезным ресурсом также может быть использование контрольных опросов, чтобы понять, на каком уровне находятся ваши конкуренты с точки зрения качества цифрового обслуживания клиентов. Ежегодно Mopinion выпускает Сравнительное исследование цифрового клиентского опыта (CX), в котором анализируется, как компании работают над улучшением цифрового клиентского опыта. Разделив процесс на три этапа: «Измерение», «Управление» и «Мастерство», компании могут определить, какое место они занимают среди своих конкурентов с точки зрения цифрового клиентского опыта.

Загрузите эталон качества цифрового обслуживания клиентов здесь.

9. Как улучшить работу с цифровыми клиентами: 4 совета по оптимизации

В условиях дефицита времени? Вот краткий обзор от Growth Freaks с несколькими полезными советами о том, как оптимизировать работу с цифровыми клиентами. В нем не только подчеркивается важность балансировки нескольких цифровых точек соприкосновения и их объединения, но также рассказывается о том, как вы можете использовать отзывы клиентов для оптимизации цифрового опыта.

Прочтите статью «Как улучшить работу с цифровыми клиентами: 4 совета по оптимизации» здесь.

10. Информационный документ: Цифровой клиентский опыт для современных мобильных потребителей

Не забывайте об одном из самых многообещающих способов, с помощью которых компании сейчас взаимодействуют со своими клиентами: мобильном телефоне. Да, число мобильных потребителей растет, а это означает, что компании больше внимания уделяют цифровому опыту в сторону мобильных приложений и мобильных веб-сайтов.

В этом официальном документе Mitel описаны четыре ключевых элемента, необходимых для эффективной цифровой стратегии обслуживания клиентов (для мобильных устройств), а также семь шагов для создания успешного цифрового обслуживания клиентов.

Загрузите информационный документ: Цифровой клиентский опыт для современных мобильных потребителей здесь.

Считаете ли вы этот обзор полезным?

Мы надеемся, что вам понравился наш список цифровых ресурсов для взаимодействия с клиентами. Если да, то мы будем очень рады, если вы им поделитесь. Кроме того, не стесняйтесь сообщать нам (в разделе комментариев), если есть какие-либо другие полезные руководства или официальные документы, которые нам не хватает!