10 แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล 09 พฤษภาคม 2017

เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและการเติบโตอย่างรวดเร็วของช่องทางดิจิทัลและจุดสัมผัส ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) กำลังกำหนดกลยุทธ์ของธุรกิจจำนวนมากในปัจจุบันอย่างทวีคูณ ตามข้อมูลของ Walker Information 'ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ' ซึ่งหมายความว่าเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ทั้งในปัจจุบันและอนาคต ธุรกิจ (หากยังไม่ได้ดำเนินการ) จำเป็นต้องเริ่มวางรากฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงนี้

ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นใช้งาน 'รากฐาน' หรือมีโปรแกรม ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล อยู่แล้ว (แต่คุณต้องการเพิ่มความพยายาม) เรามีแหล่งข้อมูลมากมายที่จะช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้า

ในบล็อกนี้ เราจะมาดูแหล่งข้อมูลที่มีค่าและให้ข้อมูลมากที่สุด รวมถึงคู่มือสำหรับผู้เริ่มต้น รายงาน และเอกสารทางเทคนิค เนื้อหาเหล่านี้สัมผัสกับองค์ประกอบต่างๆ ภายในพื้นที่ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ซึ่งรวมถึง (รวมถึงอื่นๆ) ความเห็นจากลูกค้า การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า และประสบการณ์ลูกค้าบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: อนาคตของคำติชมของลูกค้าออนไลน์

เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และแอพ

ดาวน์โหลดเอกสาร

1. คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นสู่ประสบการณ์ดิจิทัล

คุณยังใหม่ต่อโลกของประสบการณ์ดิจิทัลและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือไม่? มันอาจจะดีที่สุดถ้าคุณทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้น เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบคู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งาน CMSWire คู่มือนี้ระบุแง่มุมต่าง ๆ ของประสบการณ์ดิจิทัล รวมถึงการ "เชื่อมโยง" กับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังระบุถึงการเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นที่เนื้อหาเว็บเพียงอย่างเดียวเป็นแนวทางที่ใช้งานง่ายและเจาะจงลูกค้ามากขึ้น

อ่านคู่มือเริ่มต้นสู่ประสบการณ์ดิจิทัลที่นี่

2. คู่มือสามขั้นตอนในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

แหล่งข้อมูลทางเลือกสำหรับผู้เริ่มต้น คู่มือสามขั้นตอนนี้จะพิจารณากลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยละเอียด การระบุจุดสัมผัสดิจิทัลต่างๆ ภายในเส้นทางของลูกค้า และแน่นอนว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์หรือรับรู้จุดติดต่อแต่ละจุดอย่างไร สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับคู่มือนี้คือ eConsultancy มีกรณีศึกษาเพื่อให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับบริษัทต่างๆ ที่ดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ เหล่านี้

อ่านคำแนะนำสามขั้นตอนในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่นี่

3. รายงาน: หกขั้นตอนของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งที่ต้องระวังในแง่ของการบรรลุประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีคือการเคลื่อนไหวเพื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล นี่คือการเคลื่อนไหวที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจจำนวนมาก เนื่องจากไม่เพียงแค่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีขั้นสูงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการคิดและการวางแผนขั้นสูงด้วย

รายงานของ Altimeter เกี่ยวกับ Six Stages of Digital Transformation อ้างอิงจากการสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญที่ 'ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล' เป็นเวลาหลายปี จากการสัมภาษณ์เหล่านี้ พวกเขาได้มาถึงหกขั้นตอนที่ 'สร้างรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการเปลี่ยนแปลง' ในการระบุขั้นตอนเหล่านี้ ยังรวมถึงเหตุการณ์สำคัญทั่วไปตลอดจนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ดาวน์โหลดรายงาน Six Stages of Digital Transformation ที่นี่

4. คู่มือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ตอนนี้เราทุกคนรู้แล้วว่าไม่มี 'เวอร์ชันวานิลลา' แท้จริงของการเดินทางของลูกค้าที่สามารถใช้ได้ในอุตสาหกรรมต่างๆ น้อยลงในหมู่ลูกค้า แต่คู่มือนี้โดย Conduit ทำหน้าที่อธิบายขั้นตอนต่างๆ ในลักษณะที่เป็นกลางได้อย่างดีเยี่ยม นอกจากนี้ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการระบุตัวตนและการกำหนดกลยุทธ์การติดต่อที่ดี รวมถึง 'หลุมพราง' ที่ธุรกิจควรหลีกเลี่ยง

ดาวน์โหลดคู่มือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าฉบับสมบูรณ์ที่นี่

5. เอกสารไวท์เปเปอร์: การเปิดใช้งานความเห็นของความเป็นเลิศของลูกค้า

ความเห็นจากลูกค้า (VoC) เป็นองค์ประกอบสำคัญอีกประการหนึ่งในการมอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดี เพราะหากไม่มีข้อมูลจากลูกค้า คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือเว็บไซต์ของคุณสำหรับเรื่องนั้น

ในเอกสารไวท์เปเปอร์นี้ Nunwood เริ่มต้นด้วยการสรุปความสำคัญของการมีโปรแกรม VoC รวมถึงคำถามสำคัญสี่ข้อที่ธุรกิจจำนวนมากมีเกี่ยวกับโปรแกรมเหล่านี้ นอกจากนี้ยังมีเคล็ดลับดีๆ หลายประการในการเก็บรวบรวมข้อมูล VoC ในทางปฏิบัติ

ดาวน์โหลดเอกสารไวท์เปเปอร์: การเปิดใช้ความเห็นของความเป็นเลิศของลูกค้าที่นี่

6. เอกสารไวท์เปเปอร์: อนาคตของคำติชมของลูกค้าออนไลน์

และในขณะที่เราอยู่ในหัวข้อของ VoC นี่คือเอกสารไวท์เปเปอร์ที่น่าสนใจอีกฉบับซึ่งเน้นที่ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์มากกว่า ในเอกสารนี้ Mopinion แสดงให้เห็นถึงสี่ขั้นตอนที่แตกต่างกันของความคิดเห็นของลูกค้า: ตั้งแต่ขั้นพื้นฐาน (ธุรกิจเพิ่งเริ่มต้น) ไปจนถึงกลยุทธ์ (ธุรกิจที่ติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นออนไลน์อยู่แล้ว นอกจากนี้ยังมีเคล็ดลับดีๆ มากมายเกี่ยวกับวิธีการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการ ข้อเสนอแนะโดยใช้กลยุทธ์ต่างๆ

ดาวน์โหลดเอกสารไวท์เปเปอร์: อนาคตของคำติชมของลูกค้าออนไลน์ที่นี่

7. E-Book: The Ultimate Guide to Digital Experience Marketing

e-book เล่มนี้โดย Catchpoint ก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง โดยพิจารณาถึงผลกระทบของประสบการณ์ดิจิทัล (รวมถึงต้นทุนของประสิทธิภาพมือถือที่ไม่ดี ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ฯลฯ) นอกจากนี้ยังสรุปกลยุทธ์การตลาดประสบการณ์ดิจิทัล (DEM) ชั้นนำที่ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบทางดิจิทัล

ดาวน์โหลด Ultimate Guide to Digital Experience Marketing ที่นี่

8. การศึกษาเปรียบเทียบ: ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

การใช้แบบสำรวจเกณฑ์มาตรฐานเพื่อทำความเข้าใจว่าคู่แข่งของคุณอยู่ที่ใดในแง่ของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลอาจเป็นแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์เช่นกัน Mopinion จะเผยแพร่ผลการศึกษาเกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) เป็นประจำทุกปี ซึ่งจะวิเคราะห์ว่าบริษัทต่างๆ ดำเนินการอย่างไรในแง่ของความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล การแบ่งกระบวนการออกเป็นสามขั้นตอนที่แตกต่างกัน: วัด จัดการ และเชี่ยวชาญ ธุรกิจสามารถระบุตำแหน่งที่พวกเขายืนอยู่ท่ามกลางคู่แข่งในแง่ของ CX ดิจิทัล

ดาวน์โหลดเกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่นี่

9. วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณ: 4 เคล็ดลับการเพิ่มประสิทธิภาพ

ภายใต้วิกฤตเวลา? Growth Freaks อ่านข้อมูลโดยย่อพร้อมเคล็ดลับดีๆ เกี่ยวกับวิธีการปรับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลให้เหมาะสมที่สุด ไม่เพียงแต่เน้นถึงความสำคัญของการสร้างสมดุลระหว่างจุดสัมผัสดิจิทัลหลายจุดและนำสิ่งเหล่านี้มารวมกัน แต่ยังพูดถึงวิธีที่คุณสามารถใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัล

อ่านบทความ 'วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณ: 4 เคล็ดลับการเพิ่มประสิทธิภาพ' ที่นี่

10. เอกสารไวท์เปเปอร์: ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลสำหรับผู้บริโภคอุปกรณ์พกพาในปัจจุบัน

อย่าลืมเกี่ยวกับวิธีการที่กำลังมาแรงที่สุดวิธีหนึ่งที่บริษัทต่างๆ โต้ตอบกับลูกค้าของตนในปัจจุบัน นั่นคือ มือถือ ถูกต้อง จำนวนผู้บริโภคอุปกรณ์พกพากำลังเพิ่มขึ้น ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ กำลังเปลี่ยนโฟกัสไปที่ประสบการณ์ดิจิทัลที่มีต่อแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่มากขึ้น

เอกสารไวท์เปเปอร์นี้โดย Mitel อธิบายองค์ประกอบหลักสี่ประการที่จำเป็นสำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่แข็งแกร่ง (สำหรับมือถือ) รวมถึงเจ็ดขั้นตอนสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ

ดาวน์โหลดเอกสารไวท์เปเปอร์: Digital Customer Experience for Todays Mobile Consumer here.

คุณพบว่าการปัดเศษนี้มีประโยชน์หรือไม่?

เราหวังว่าคุณจะชอบรายการทรัพยากรประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของเรา หากคุณชอบ เราจะยินดีเป็นอย่างยิ่งหากคุณแบ่งปัน นอกจากนี้ โปรดแจ้งให้เราทราบ (ในส่วนความคิดเห็น) หากมีคำแนะนำดีๆ หรือเอกสารทางเทคนิคอื่นๆ ที่เราขาดหายไป!