ข้อดีและข้อเสียของประเภทการรวบรวมคำติชมในช่วงหลายปีที่ผ่านมา 07 Sep 2016

ธุรกิจที่ชาญฉลาดรู้ว่าลูกค้าต้องนั่งเบาะคนขับเสมอ ต้องขอบคุณอินเทอร์เน็ตที่เปิดตัว มันทำให้พวกเขามีพลังเสียง และพวกเขาไม่กลัวที่จะใช้มันเลย

อีกทางหนึ่ง ธุรกิจอื่นๆ ให้ความสำคัญกับลูกค้าของตน แต่จริงๆ แล้วพวกเขาไม่รู้สึกว่าการขอความคิดเห็นจะสร้างมูลค่ามหาศาล ท้ายที่สุด พวกเขาเคยเจริญรุ่งเรืองในธุรกิจมานานหลายทศวรรษโดยไม่ได้ถามลูกค้าถึงความคิดและประสบการณ์ของพวกเขาจริงๆ

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

สิ่งที่เราทราบก็คือเนื่องจากโลกดิจิทัลของเรา องค์กรระดับโลกที่ประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่องส่วนใหญ่ได้พัฒนาวิธีการแบบดั้งเดิมเพื่อรับคำติชมจากลูกค้า – ทางออนไลน์ บางส่วนทางอีเมลและบางส่วนทางโทรศัพท์

ตามธรรมชาติแล้ว นั่นทำให้ฉันคิด – ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาว่าผลตอบรับมีวิวัฒนาการอย่างไร...

การ์ดแสดงความคิดเห็น

ก่อนที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะเกิดขึ้น องค์กรที่ประสบความสำเร็จรู้ดีถึงความสำคัญของการทำให้ลูกค้าพอใจ ทำได้โดยถามลูกค้าโดยตรงว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์นั้น โดยปกติแล้วจะใช้ในนิตยสาร ร้านอาหาร สายการบิน และองค์กรที่มุ่งเน้นการบริการ

แน่นอนว่าสิ่งนี้ถูกนำเสนอให้กับลูกค้าในระหว่างหรือทันทีหลังจากประสบการณ์ องค์กรจะร่างความคิดเห็นทั้งหมด ทั้งด้านลบหรือด้านบวก และใช้สิ่งนั้นเพื่อปรับปรุงการบริการของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น คุณเป็นลูกค้าที่เพิ่งเยี่ยมชมร้านกาแฟที่มีมานานหลายปี จำนวนลูกค้าในสถานประกอบการลดลงอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป หากต้องการทราบเหตุผลเบื้องหลังการปฏิเสธ คาเฟ่ขอเสนอการ์ดความคิดเห็นพร้อมเช็คให้คุณ จากนั้นคุณจะตอบคำถามปลายเปิดทั่วไปหนึ่งหรือสองข้อเพื่อให้คะแนนบริการและเพิ่มความคิดเห็น

มือ อาชีพ – กระบวนการนี้ยอดเยี่ยมในช่วงปี 1960-1990 เนื่องจากคุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ได้ทันทีหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่ยังสดใหม่อยู่ในใจ

ข้อ เสีย – น่าเสียดายที่การดูความคิดเห็นทั้งหมดต้องใช้เวลา การพยายามค้นหารูปแบบในการตอบกลับอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย และหลายครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะอ่านช่วงของการเขียนด้วยลายมือที่ยุ่งเหยิง/เร่งรีบ

วิธีนี้ใช้ได้ผล (และในหลายกรณียังคงใช้อยู่) ในการเรียนรู้ประสบการณ์ของผู้ที่เป็นลูกค้าประจำหรือผู้ใช้ครั้งแรก

ความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อเปิดร้านกาแฟ การเข้าถึงความคิดเห็นแบบเรียลไทม์นั้นง่ายและค่อนข้างง่าย เมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อติดตั้งในบ้านจะเป็นอย่างไร แทนที่จะให้ผลตอบรับทันที ลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาหนึ่ง – อาจหลังจากหนึ่งเดือนหรือหนึ่งปี บริษัทจะจัดให้มีศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อโทรหาลูกค้าเดิมและถามคำถามที่เป็นข้อเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่มีอยู่และเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

ตัวอย่างเช่น คุณใช้เครื่องปรับอากาศ ABC มาหนึ่งปีแล้ว เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จากบริษัทโทรมาถามคุณว่าประสบการณ์ของคุณกับเครื่องปรับอากาศในปัจจุบันเป็นอย่างไร และปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับเครื่องปรับอากาศหรือ สิ่งที่คุณต้องการปรับปรุง ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ยังสามารถใช้ระบบการให้คะแนนที่พวกเขาถามคุณในระดับ 1-10 เกี่ยวกับบริการหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์

PRO – ทั้งหมดนี้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัท ABC เกี่ยวกับวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตน อาจเป็นประสบการณ์เชิงโต้ตอบที่คุณในฐานะลูกค้าสามารถรู้สึกเหมือนมีใครบางคนกำลังฟังความคิดเห็นของคุณจริงๆ และยกย่องสรรเสริญและวิพากษ์วิจารณ์ของคุณอย่างจริงจัง

CON – น่าเสียดายที่การโทรหาลูกค้าทุกรายใช้เวลานานและน่าเบื่อ นอกจากนี้ยังเป็นการยากที่จะวัดผลตอบรับประเภทนี้และปรับขนาดเพื่อดูว่าคุณสามารถค้นพบอะไรได้บ้าง สิ่งนี้ไม่ใช่แบบเรียลไทม์และไม่สดใหม่ในใจของลูกค้าอีกต่อไป ดังนั้นข้อเสนอแนะที่พวกเขาสามารถให้ได้มักจะไม่เกี่ยวข้อง กระบวนการนี้เริ่มต้นในทศวรรษ 1950 และยังคงมีองค์กรระดับโลกจำนวนหนึ่งที่ใช้กระบวนการนี้ เนื่องจากลูกค้าบางรายต้องการพูดคุยกับมนุษย์จริงๆ

วิธีนี้ยังคงใช้บ่อยในภาคการเงิน สาธารณูปโภค และการศึกษา นอกจากนี้ยังสามารถรองรับลูกค้าเฉพาะได้อีกด้วย

แบบสำรวจ/คำติชมทางอีเมล

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เมื่อสร้างคำติชมของศูนย์บริการข้อมูล เป็นการยากที่จะระบุและวัดแนวโน้มหรือปัญหาทั่วไปใดๆ สิ่งนี้เปลี่ยนแปลงไปในปี 1990 เมื่ออีเมลกลายเป็นสื่อกลางในการสื่อสารที่สำคัญ ทุกวันนี้แทบทุกบริษัทมีโดเมนเว็บไซต์และสามารถขายสินค้าและบริการออนไลน์ได้

ตัวอย่างเช่น ภายในไม่กี่นาทีที่ซื้อเครื่องชงกาแฟจากอิเกีย คุณจะได้รับอีเมลจากอิเกียขอบคุณสำหรับการซื้อ จากนั้นจึงติดตามด้วยการคลิกไปยังหน้าเว็บพร้อมแบบสำรวจที่คุณสามารถเลือกได้ว่าต้องการกรอกหรือไม่ คุณอาจเลือกที่จะตอบกลับทันทีหรือทิ้งไว้ในกล่องจดหมายเพื่อตอบกลับในวันอื่นก็ได้

มือ อาชีพ – บริษัทส่วนใหญ่ทำการเปลี่ยนแปลงเนื่องจากพวกเขาตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่านี่จะเป็นวิธีที่ดีในการส่งแบบสำรวจไปยังลูกค้าที่อาจเป็นไปได้ทั้งหมดในรูปแบบดิจิทัลและทันทีที่ซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์ด้วยการคลิกปุ่มง่ายๆ แบบสำรวจประเภทนี้ช่วยให้สามารถบันทึกข้อมูลจากลูกค้าได้โดยตรง

CON – น่าเสียดาย แม้ว่าจะไม่ได้ตอบกลับแบบสำรวจเหล่านี้ในทันที แต่แบบสำรวจที่ส่งทางอีเมลเหล่านี้จำนวนมากเกินไปก็ล้นหลามและวิธีการดังกล่าวก็สูญเสียคุณค่าไปมาก ด้วยเหตุนี้ปริมาณการตอบกลับอีเมลจึงเริ่มลดลงอย่างมาก ผู้มีอำนาจตัดสินใจรู้ว่าขนาดกลุ่มตัวอย่างที่เล็กลงอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่บิดเบือน ไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ และไม่ถูกต้อง

สิ่งที่น่าสนใจอีกอย่างก็คือ วิธีการนี้โดยทั่วไปจะรองรับผู้ที่เป็นลูกค้าปัจจุบันมากกว่า

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

ด้วยอีเมลที่ปูทางไปสู่โลกดิจิทัล มันคงไม่สมบูรณ์หากไม่มีการเปิดตัวสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตซึ่งเกิดขึ้นในช่วงกลางปี ​​2000

มันเปลี่ยนวิธีที่บริษัทสื่อสารกับลูกค้า เพราะทันใดนั้นทุกคนก็มีเสียงและไม่กลัวที่จะใช้มัน ต่อมาโซเชียลมีเดียได้เปลี่ยนเกมประสบการณ์ลูกค้า ตอนนี้ลูกค้ามีไซต์โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter, TripAdvisor หรือไซต์รีวิวที่พวกเขาสามารถแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบกับผู้ชมที่กว้างขึ้น ลูกค้าของคุณสามารถถามคำถามต่อสาธารณะและแสดงความคิดเห็นโดยตรงบนช่องทาง/โปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ สามารถดูว่าคุณโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร และพิจารณาการซื้อในอนาคต

ตัวอย่างเช่น คุณโดยสารเที่ยวบินของสายการบิน KLM และมีประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบ คุณสามารถเข้าไปที่หน้า Facebook ของ KLM ได้อย่างง่ายดายและแสดงความคิดเห็นโดยตรงไปยังหน้าซึ่งนักการตลาดโซเชียลมีเดียและคนอื่นๆ ทุกคนจะได้เห็นในทันที หน้าหนังสือ. ตัวแทนสามารถตอบกลับคุณอย่างรวดเร็วด้วยคำขอบคุณหรืออาจเป็นวิธีแก้ปัญหาหรือข้อสงสัยที่คุณกำลังเผชิญอยู่ โดยส่วนใหญ่ ลูกค้ารายอื่นของแบรนด์จะให้คำแนะนำเช่นกัน

PRO - การเข้าถึงที่ขยายออกไปนี้ช่างเหลือเชื่อ แทนที่จะให้ลูกค้าบอกเพื่อนสองสามคนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับบริษัทของคุณ ตอนนี้พวกเขาสามารถบอกได้หลายพันคนผ่านโพสต์ผ่านโซเชียลมีเดีย สามารถแชร์และโพสต์ซ้ำไปยังผู้ชมที่กว้างขึ้น ซึ่งจะเป็นการเพิ่มแบรนด์ของคุณ

CON – สิ่งที่เคยเป็นปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของคุณตอนนี้ทุกคนสามารถดูได้ บริษัทไม่สามารถซ่อนความคิดเห็นเชิงลบที่โพสต์บนเว็บได้อีกต่อไป ข้อเสนอแนะทั้งหมดไม่ว่าจะบวกหรือลบนั้นเปิดเผย นอกจากนี้ยังเป็นการยากที่จะวัดผลตอบรับประเภทนี้และปรับขนาดเพื่อดูว่าคุณสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกใดบ้าง

วิธีนี้โดยทั่วไปจะเหมาะสมกว่าสำหรับผู้ที่เป็นลูกค้าอยู่แล้วและมีโอกาสเป็นลูกค้า

แบบฟอร์มคำติชมแบบเรียลไทม์

ในยุคนี้ทุกบริษัททราบถึงความสำคัญของการเปิดรับสภาพแวดล้อมดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ ร้านค้าบนเว็บ แอปพลิเคชัน หรือข้อเสนอแนะ ลูกค้าส่วนใหญ่ดูเว็บไซต์ของบริษัทก่อนที่จะติดต่อบริษัทดังกล่าวจริงๆ ไม่ว่าจะเป็นเพื่อซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่รับข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ ด้วยการประดิษฐ์โทรศัพท์มือถือและแท็บเล็ต ทำให้สามารถตรวจสอบเว็บไซต์ของแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้นและง่ายขึ้นจากแทบทุกที่ในเวลาไม่กี่วินาที แนวความคิดของการตอบกลับแบบเรียลไทม์และความฉับไวได้บังคับให้อุตสาหกรรมการสำรวจต้องตื่นตัวและสร้างวิธีการใหม่ในการรับคำติชมที่เกี่ยวข้องจากผู้เยี่ยมชมบนเว็บไซต์ของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น คุณต้องการซื้อเครื่องชงกาแฟจาก Miele และไปที่เว็บไซต์โดยมีเป้าหมายเฉพาะนี้ในใจ หลังจากดูราคาแล้วคุณตัดสินใจออก Miele จะทราบได้อย่างไรว่าเหตุใดคุณจึงไม่ทำการซื้อ มันเป็นเว็บไซต์บั๊กกี้หรือไม่? ราคาสูง? ระยะเวลาการจัดส่งนาน? คุณเพียงแค่เรียกดู? ทันทีที่ลูกค้าแสดงพฤติกรรมที่ซอฟต์แวร์รับรู้ได้ว่าออกจากเว็บไซต์ก่อนทำการซื้อ (เช่น การลากเคอร์เซอร์ของเมาส์ออกจากหน้าเว็บ) แบบฟอร์มคำติชมจะปรากฏขึ้นราวกับว่าเป็นตัวแทนบริการลูกค้าที่สามารถทำได้ รับข้อมูลเชิงลึกสั้น ๆ แต่มีคุณค่าว่าทำไมพวกเขาจึงเลือกที่จะยกเลิกประสบการณ์โดยที่ไม่อาจจะบรรลุเป้าหมาย หากคุณไปที่ร้านด้วยตนเอง คุณจะมีปฏิสัมพันธ์ตามปกติกับพนักงานขาย เมื่ออยู่ในเว็บไซต์ จะยากกว่ามากที่จะเรียนรู้และสังเกตประสบการณ์ของคุณ ซึ่งช่วยให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ในอนาคตได้

PRO – ตอนนี้ธุรกิจต่างๆ สามารถเรียนรู้ที่จะเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างข้อเสนอแนะที่ให้กับข้อมูลประชากรของลูกค้า คำติชมทางดิจิทัลช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและให้ข้อมูลที่เหมาะสม ณ จุดประสบการณ์ได้อย่างราบรื่น การใช้ประโยชน์จากการไหลเข้าของความคล่องตัวที่เพิ่มขึ้นช่วยให้ตอบสนองได้แม่นยำยิ่งขึ้น เนื่องจากประสบการณ์ยังคงอยู่ในใจลูกค้า

“วิธีการรวบรวมความคิดเห็นแบบใหม่นี้ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ถูกกว่า และง่ายต่อการปรับใช้ แต่ยังช่วยให้คุณเจาะลึกและค้นหาผลการวัดผลตอบรับนั้นและวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพที่มีคุณค่าในประสบการณ์ของลูกค้า “

ยังคงเป็นความท้าทาย – การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นความท้าทายในทุกภาคส่วนซึ่งจะไม่ลดน้อยลงในเร็วๆ นี้ การได้รับคำติชมจากลูกค้าอย่างทันท่วงทีจะช่วยสร้างความได้เปรียบอย่างมากสำหรับธุรกิจ เมื่อเทียบกับธุรกิจที่มักมองข้ามหรือไม่ปรับให้เหมาะสมหรือพัฒนาด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ และสิ่งนี้จะเป็นกุญแจสำคัญในการคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ผลกำไร และความยั่งยืนในระยะยาว -ภาคเรียน. โซเชียลมีเดียเปลี่ยนเกมแห่งการตอบรับ ทุกอย่างเปิดเผย แต่สิ่งที่คุณต้องการทำจริง ๆ คือการจัดหาเครื่องมือที่พวกเขาสามารถพูดคุยกับคุณโดยตรงพร้อมผลลัพธ์อันมีค่า

นี่เป็นแนวคิดดั้งเดิมในการสร้าง Mopinion ตั้งแต่แรก เพื่อให้สามารถพูดคุยกับความต้องการของลูกค้าและใช้คำติชมเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่สามารถวัดผลได้